Почему чат-бота назвали Зоряной, и у нее нет функции выбора пола ассистента, а только языка?
Пол, внешний вид и имя мы выбрали по итогу голосования среди всех сотрудников Киевстар. Нам кажется, что Зоряна полностью соответствует духу компании – она всегда готова помочь, она иновационна, креативна и быстро совершенствуется.
На создание чат-бота у вас ушло полтора месяца. С какими трудностями вы столкнулись? (назовите топ-3 основных)
Изначально функционал Зоряны был разработан для нашего сайта Kyivstar.ua. Полтора месяца ушло на адаптацию функционала Зоряны под Messenger. Ключевые сложности были связаны с ограничениями самого Facebook: количество символов в сообщениях и на кнопках. Нам пришлось адаптировать все ответы, которые выходили за рамки ограничения Facebook, и мы успешно справились с этой задачей.
На какие неожиданные вопросы Зоряна еще отвечает плохо?
Изначально база знаний Зоряны формировалась на основании описания наших продуктов и услуг. Поэтому, в первую очередь, она готова общаться на эти темы. Конечно, мы научили её отвечать на самые популярные «отвлеченные вопросы» о погоде, настроении, о себе и т.д. Но, вести беседы на абсолютно все темы, она не пока не может. Зато может рассказать вам стих, поднять настроение и даже немного пококетничать. И еще она очень любит комплименты.
Как вы отслеживаете ее «ляпы»?
Мы постоянно проводим внутренние тестирования и изучаем истории бесед. Также мы следим за реакцией пользователей в социальных сетях, учитываем все критические комментарии. Ставьте тег #зоряна, и помогайте нам находить возможные недочеты.
Скольких клиентов Зоряна уже обслужила? Вы уже отслеживаете их удовлетворенность?
С момента запуска 25 марта, мы постепенно повышали пропускную способность Зоряны. За это время с ней уже успели пообщаться более 200 000 пользователей сайта.
На сколько это сократит затраты на колл-центр и количество обращений?
Мы не рассматриваем Зоряну в Messenger в отрыве от Зоряны на сайте. На данный момент рассчитываем обрабатывать около 250 000 обращений в месяц. В первую очередь мы стремились повысить комфорт для наших абонентов, которым не обязательно звонить в колл-центр или искать информацию на сайте. Теперь им достаточно просто открыть чат и задать свой вопрос, а Зоряна сможет предложить самый оптимальный вариант решения, подсказать, объяснить, помочь с выбором.