Питер Берг: Даже если ты номер один на рынке, ты должен действовать как номер два

Чтобы быть успешным, нужно постоянно интересоваться мнением клиентов, привлекать тайных покупателей. Даже если ты лидер, действовать как второй игрок на рынке. Именно с таким настроем планирую внедрять изменениям в маркетинге «Киевстар».

В телекоме важно, чтобы потребители понимали, какие услуги мы им оказываем и какие их потребности при этом удовлетворяем. Иногда мы становимся такими замысловатыми, что забываем о клиенте. Мы должны создавать ценность для клиента, иначе в нашей работе нет смысла.

Я очень верю в простоту.

В Дании, перед моим приездом в Украину, я просидел несколько часов  в колл-центре (к сожалению, я не могу этого сделать здесь, потому что не владею языком) и понял, что 60-70% звонков касались того, что потребители не понимали своего счета и тарифного плана. Затем я пошел к директору колл-центра и сказал ему, что он должен был рассказать об этом несколько месяцев тому назад. Потому что потребители, не понимая свой тарифный план, были в замешательстве и уходили от нас. В итоге я сократил количество абонентных планов с 17 до четырех. Я не говорю, что я так же поступлю и здесь, но это прекрасная иллюстрация к тому, как важно понимать клиента и сделать тарифный план понятным.