Начнем с одной из решающих проблем, которая имеет много корней своего существования, – IP-телефонии. Что бы ни говорили маркетологи про эту технологию, но она является слабым звеном на пути ко всем последующим плюшкам от использования цифровой телефонии, таких как call tracking.
Причина №1. Качество связи в IP-телефонии
Цифровая телефония очень не постоянна, так как зависит от большого количества факторов. Если мы говорим о стационарной IP-телефонии, которая подразумевает большое количество вспомогательной техники, проводов, коробов для них, просверленных стен и т.д., то тут многое зависит от внедрения системы, обновлений ПО, способов добавления новых пользователей . Тонким местом являются и IP-телефоны, их прошивки, качество сборки и приема сигнала.
Если же мы говорим про облачные решения, когда звонки принимаются на виртуальной АТС, то тут камнем преткновения является интернет. Дело в том, что для его эффективного использования надо настроить сеть на приоритетную передачу голоса по сравнению с другими задачами использования интернета. Кроме того, желательно иметь стабильный выделенный интернет-канал специально под телефонию (если для приема используются ноутбуки с наушниками).
Если проблемы IP-телефонии оперативно не решать, то менеджеры быстро столкнутся с эхом при разговоре, задержкой передачи сигнала и попросту плохой передачей звука. Такие побочные эффекты успешно отбивают желание даже у самого прогрессивного руководства использовать этот тип коммуникации для общения с клиентами.
Проблемы IP-телефонии с качеством связи разные операторы пытаются системно устранить. Идет работа над усовершенствованием алгоритмов голосового сжатия и введением различных защит против выпадения фрагментов потока и потенциальных задержек. Компании модернизирует кодеки (программы для обработки звуковых файлов), чтобы снизить количество пакетов, которые нужно переправлять через интернет.
Представители операторов связи уверяют, что человек не замечает задержек, если они не превышают четверти секунды. В самом худшем случае, разговор напоминает по качеству спутниковую связь, что во многих сферах может быть приемлемым.
Текущие проблемы с IP-телефонией, во-первых, чаще всего не критичны для продаж, а во-вторых, свидетельствуют о том, что рынок слишком быстро развивается. В таких условиях требования к нему растут намного быстрее, чем позволяют технологические моменты развертывания инфраструктуры.
Но, несмотря на некоторые проблемы, стоит сопоставлять риски от неиспользования IP-телефонии. Такие возможности как анализ пропущенных звонков, сопоставление вызовов с карточками клиента в корпоративной CRM, мониторинг и аналитика разговоров – это все имеет значение. А если сюда добавить еще отслеживание рекламных источников с помощью call tracking, то очевидно, что это того стоит, чтобы использовать, добиваясь лучшего качества связи.
Причина №2. Безопасность передаваемых голосовых данных
Одной из широко рекламируемых возможностей IP-телефонии называют 24/7 доступность. Но это же и может являться причиной для утери важных данных, содержавших конфиденциальные сведения. Чтобы избежать хакерских атак, голосовые пакеты шифруются, а для приема звонков предлагают пользоваться IP-телефонами вместо обычных мобильных. Кроме того, при приеме звонков с помощью мобильного интернета ожидаемо стоит ждать потери в качестве связи.
Как локальное решение некоторые компании запрещают в настройках своей IP-телефонии звонки за пределы страны, чтобы в случае взлома системы, злоумышленники не могли совершить дорогие международные звонки. Также специалист, занимающийся поддержкой IP-телефонии, должен получать автоматические уведомления о несанкционированных действиях с корпоративных номеров.
Чтобы уберечь ценную информацию, специалисты рекомендуют следующие действия:
- Использовать защищенные туннели VPN;
- Следить на уровне протокола TCP для того, чтобы подтвердить завершение открытых сессий (этот механизм необходим для упреждения атак типа DoS);
- Шифровать управляющий трафик;
- Ограничить полосы пропускания трафика (также с целью противостояния DoS-атакам);
- Запретить любые действия с анонимных IP-адресов (сюда относится и трафик с анонимных прокси-серверов).
Если же вы пользуетесь виртуальной АТС для приема звонков, то необходимо убедиться, что сервисная компания предусмотрела все эти механизмы обеспечения безопасности ваших данных.
Это, конечно, важный момент, но только если вы передаете по IP-связи действительно конфиденциальную информацию. В реальности % таких коммуникаций от общего числа телефонных переговоров в любой компании довольно низкий и составляет от силы 2-3%. Для них как раз и стоит предусмотреть дополнительные меры защиты. Что касается остальных 97-98% звонков, то преимущества от виртуальной АТС (call tracking, интеграция с CRM, цена) намного выше и привлекательнее, чем некоторые риски.
Причина №3. Покрытие интернета
Еще одной из причин может быть отсутствие высокоскоростных интернет-полос во всех регионах, где расположены офисы компании. Таким образом, будет наблюдаться разное качество связи, а также нестабильное интернет соединение. Эти проблемы можно решить, организовав переадресацию на мобильные номера, но не факт, что связь станет намного лучше. Тем не менее, это единственная серьезная инвестиция в телефонию, которую нужно сделать компании при условии использования виртуальной АТС и SIP-номеров. Поэтому стоит постараться сделать скорость интернета действительно высокой, чтобы не терять своих клиентов из-за некачественного соединения. Для этого желательно выстроить надежные партнерские отношения с интернет-провайдером и провести проводной интернет к компьютерам, с которых планируете звонить.
Эти три причины представляют техническую сторону ограничений рынка call tracking в Украине. Операторы связи и интернет-провайдеры работают над тем, чтобы расширить рынок и устранить эти ограничители, которые препятствуют росту популярности сервисов по отслеживанию и аналитике звонков, ведь это автоматически расширит и их рыночные доли.
Следующий набор причин связан, прежде всего, с особенностями украинского рынка, на котором участники не торопятся устанавливать себе call tracking. Частично это связано с тем, что компании мало знают о виртуальных АТС, облачных сервисах и какие возможности это дает.
Кроме того, существует банальная оценка рисков, которая удерживает инвесторов от серьезных вложений в действующих игроков Ringostat, iStat24 и Binotel. Сюда можно отнести, как стандартные рыночные факторы, которые влияют на принятие решений об инвестировании, так и внешние риски Украины и ее рейтинги на международных рынках.
Причина №4. Рынок только дозревает до call tracking
Для того чтобы ниша call tracking превратилась в полноценный рынок, им должны всерьез заинтересоваться гиганты E-commerce. Это большие ритейлы с огромными объемами входящих и исходящих звонков, которые легко могут стать сигнальными кейсами для всех других участников. К примеру, Rozetka с ее ежедневной 1,5 миллионной посещаемостью сайта.
Для подключения к рынку лидеров украинского E-commerce необходима готовность существующих сервисов call tracking к обработке такого большого количества данных, ведь чаще всего используются собственные сервера, на которых необходимо зарезервировать такое время, а также предусмотреть их бесперебойную работу.
С другой стороны, компании из e-commerce сами должны быть готовы к тому, чтобы всерьез заняться анализом звонков и их источников. Низкий уровень внедрения call tracking в Украине также связан с неготовностью украинского бизнеса экспериментировать с новыми инструментами аналитики. Часто мы можем наблюдать ориентацию на объемы маркетинговых бюджетов без задач по их оптимальному использованию.
Причина №5. Неоправданные надежды
Еще одним фактором, влияющим на медленный рост рынка, является и то, что до сих пор не так много публичных success-story про компании, которым помог call tracking. С одной стороны это связано с тем, что компании смущаются публично говорить о своих успехах или неудачах, показывая определенных показатели из оперативной деятельности. Может это страх открыть «карты» перед конкурентами или перед налоговой?
Некоторые компании жалуются, что большая часть записей, зафиксированных в виртуальной АТС, не несет никакой полезной информации. По заверениям маркетологов, в 95% случаев клиенты задают одни и те же вопросы (часто банальные).
На самом деле, лучше было бы сэкономить время операторов на более важные вопросы при помощи продуманного голосового меню с базой ответов на типичные вопросы. Кроме того, многие компании не используют более глубокую аналитику с помощью фильтрации записей, к примеру, по длительности разговора.
Как бы там ни было, это тоже временное явление. Рынок постепенно учится пользоваться аналитикой звонков и извлекать из него выгоду. Поэтому даже если на первом этапе компания сочла технологию не интересной, это не значит, что она к ней не вернется. Очень может быть, что уже через пару месяцев менеджеры решаться уделить больше внимания обучению в ее эксплуатации из-за успеха call tracking у конкурентов.
Причина №5,5. Личные причины
Мы оставили этот пункт для того, чтобы у вас была возможность дополнить его причинами, по которым ваша компания все еще не отслеживает звонки, или не отслеживает показатели своего сайта в Google Analytics, или не использует CRM. «Сейчас нет на это времени», «Мы и так все знаем», «Дорого» и т.д. Очень часто за всеми этими ответами скрывается лень и нежелание разбираться.