Антикризисная коммуникация в современном бизнесе играет ключевую роль в сохранении репутации компании и лояльности клиентов. Она становится неотъемлемой составляющей эффективного разрешения конфликтных ситуаций и помогает избежать серьезных последствий для бизнеса. Сегодня, когда информационное поле переполнено информацией, скорость и точность коммуникации являются теми факторами, которые позволяют компаниям управлять собственным имиджем и влиять на восприятие общественностью.
Важность антикризисной коммуникации
Кризисные ситуации нуждаются в оперативности и открытости. Важно установить контакт с заинтересованными сторонами, в частности клиентами, партнерами и общественностью, и предоставить им объективное и проверенное объяснение, подтвердив или упростив вызывающую сомнение информацию. Откровенная коммуникация, основанная на фактах, а не на предположениях, способна снизить негативное влияние кризиса на репутацию компании.
Важные элементы антикризисной стратегии
В современных условиях бизнеса антикризисные ситуации могут возникать непредсказуемо и затрагивать любую сферу деятельности. Вызовы, которые подвергают угрозу репутацию и доверие, требуют от компаний не только быстрой реакции, но и способности эффективно урегулировать конфликтные ситуации. Один из ярких примеров такого проактивного подхода стал антикризисный кейс издательства «Ранок». Своевременный ответ, открытость и прозрачность стали основными составляющими успешного разрешения кризисной ситуации, что в конечном счете повысило репутацию и авторитет издательства.
Сейчас все мы живем в военной реальности, перманентно ставшей нормой. Тревожность, недоверие и желание справедливости — то, что испытываем каждый день, даже не осознавая. Следовательно, проверка социальной позиции, моральных и этических стандартов стала необходимостью. Кроме привычных бизнес-стратегий, актуально внедрение принципов этики и социальной ответственности во все аспекты деятельности компаний. Это дает возможность создать основу для дальнейшего устойчивого развития, построенного на прозрачности, взаимодействии и взаимопонимании.
Антикризисный кейс издательства «Ранок»
Антикризисный кейс может быть важным инструментом для управления ситуациями, угрожающими репутации или деловым интересам организации. В этом случае вопрос о сотрудничестве автора Мары Вульф с российскими издательствами подняли на телеграм-канале издательства «Ранок».
Виктория Столяренко
В настоящее время в издательстве готовится к печати серия книг «Ангельская сага» популярной немецкой писательницы Мары Вульф. Мара Вульф — культовый автор, пишущий романтические фэнтези истории, которые становятся популярными в жанре young adult. Ее фигура так же известна, как, скажем, Джоан Роулинг и Стивен Кинг. Романы писательницы публикуются миллионными тиражами, переведены на разные языки мира и покоряют новых поклонников каждый день.
В телеграмм-канале издательства «Ранок Букера» издательство анонсировало подготовку серии «Ангельская сага». В комментариях к сообщению читательница отметила об открытом вопросе о сотрудничестве автора с российскими издательствами, ссылаясь на сообщение, которое Мара Вульф опубликовала на личной странице еще в марте 2022 года. В нем говорилось:
«…я очень горжусь тем, что мои книги изданы на русском языке, и я люблю ваши отзывы и энтузиазм. Конечно, ни вы, ни издательство (речь о рус. изд-ве — Прим.ред.) не виноваты в том, что сейчас происходит. Однако жизнь идет не так, как прежде, и я не могу закрыть глаза на ужасающие вещи, происходящие в центральной Европе. Конечно, публикацию своих предыдущих произведений я не отменяю, но хотела бы лишь продолжить переговоры о дальнейших работах позже» (переведен автопереводчиком — Прим.ред.).
Недовольство читательницы касалось высказывания писательницы — «я горжусь тем, что мои книги изданы на русском языке». Важно отметить, что сообщение писательницы было переведено с помощью Google translate с целью «достучаться» до сознания российской аудитории (в начале войны инфлюэнсеры использовали свою популярность в борьбе). В свою очередь издательство предоставило объяснения о прозрачности сотрудничества с автором.
Ответ издательства «Ранок»:
«Хотим обратить внимание, что запрос на приобретение прав на произведения автора мы отправили еще в 2020 году и, конечно, после широкомасштабного вторжения наша команда изучала и мониторила всех авторов, переводы которых мы намеревались предложить украинскому читателю. Мы внимательно следили за позицией каждого автора…
После общения с агентами автора мы не сомневаемся в позиции Мары относительно войны в Украине. Уверяем вас, что автор категорически не поддерживает войну, о чем и свидетельствует ее пост, который она в отличие от многих других, разместила еще в марте 2022, четко выразив свою позицию по поводу российско-украинской войны. Она не заключает новые лицензионные договоры со страной-агрессором, что свидетельствует о ее полной поддержке Украины и отказе сотрудничать с российским рынком до завершения войны.
Мы считаем, что это правильная позиция сознательной личности и рады быть частью сотрудничества с Марой Вульф».
В ответе издательства «Ранок» на хейт было предпринято несколько ключевых шагов, способствующих укреплению позиции:
- контроль за ситуацией: отмечено, что после полномасштабного вторжения издательство внимательно изучало позицию автора;
- публичность и открытость: издательство дало публичный ответ на вопросы сотрудничества с российскими издательствами, подтвердив, что автор отказалась от сотрудничества с российским рынком из-за войны, развязанной россией;
- поддержка национальных ценностей: издательство акцентирует внимание читателей на собственной приверженности к национальным ценностям.
Украинское издательство «Ранок» доказало свою социальную ответственность, приверженность принципам морали и устойчивость проукраинской позиции.
Основные правила антикризисного управления
- Подготовьтесь и сделайте готовность к кризису постоянным процессом.
- Сохраняйте спокойствие и давайте уверенность другим.
- Соберите позицию компании как можно скорее.
- Отдавайте предпочтение людям перед собственностью.
- Не усугубляйте ситуацию.
- Общайтесь четко и быстро, но избегайте реакции как коленный рефлекс.
- Никогда, никогда не лгите.
- Убедитесь, что у кризисной команды есть необходимая поддержка и ресурсы.
- Не теряйте связи со своей человечностью. Признайте, что люди находятся в состоянии стресса и могут действовать нелогично и эмоционально.
- Изучите уроки из кризиса и устраните любые основные проблемы, которые он обнаружил.
Поэтому соблюдайте основные правила антикризисного управления в современном бизнесе.