Согласно исследованию Designit, маркетинг-директора использовали следующие тактики для повышения эффективности бизнеса:
- Перераспределение и поиск внутренних резервов — 74%
- Успешные изменения в предложениях продуктов или услуг — 73%
- Оптимизированные процессы и протоколы — 72%
- Испытанная тактика считалась слишком рискованной до COVID — 69%
- Настройка сообщений на более достоверные, сострадательные или прозрачные — 64%
- Меньше бюрократии и больше самостоятельного принятия решений — 59%
- Делали больше с меньшими затратами — 32%
Приоритеты директоров по маркетингу на следующие 12 месяцев:
- Согласование бренда с новыми или меняющимися настроениями и ожиданиями клиентов — 82%
- Демонстрация рентабельности инвестиций в маркетинг — 82%.
- Фокус на гибкости бизнеса, чтобы быстро реагировать на изменения рынка — 81%
- Лучшее понимание поведения клиентов — 74%
- Привлечение и удержание талантов — 60%.
- Ориентация на данные в маркетинге и инициативах — 47%
- В клиентском опыте важнее всего:
- Пользовательский опыт — 85%
- Восприятие бренда потребителями — 75%.
- Связь с брендом — 73%
- Персонализация по каналам — 58%
- Уравновешивание качества обслуживания клиентов и прибыльности бизнеса — 55%
- Использование данных о клиентах — 44%
- Интуитивно понятный веб-сайт и цифровое взаимодействие — 40%
- Исследования — 31%
- Интересный контент — 22%
- Измерение — 17%
Кстати, 71% компаний выделяют больше средств на улучшение качества обслуживания клиентов в этом году.
В исследовании выделяются три типа личности с точки зрения того, как маркетологи отреагировали на вызовы 2020 года:
- Традиционалисты: управляли меняющимся маркетингом, используя проверенные методы в сценариях тестирования и обучения — 31%.
- Прогрессисты: сочетание риска и осторожности на нестабильном рынке — 60%.
- Дестабилизаторы: те, кто были готовы пойти навстречу моменту, потому что требования 2020 года часто приводили к изменениям, которые они давно хотели внести, или им приходилось действовать, потому что новые реалии и требования их отраслей не оставляли им выбора — 9%
Designit, компания Wipro, провела два типа опросов. В одном из них было проведено интервью с 22 руководителями CX в период с декабря 2020 года по январь 2021 года. Затем было опрошено 1011 респондентов в январе-феврале 2021 года, в том числе 500 в Северной Америке, 411 в Европе и 100 в Азиатско-Тихоокеанском регионе.