Вредные советы: как прогнать покупателей
5 советов от Билла Мерфи о том, как прогнать своих покупателей, даже если у вас хорошие товары и приемлемые цены.
Как часто вы прогоняете пользователей, даже не подозревая этого?
Недавно я задумался об этом, когда у меня был неудачный случай в одном местном магазине: консультанты по продажам были слишком заняты, чтобы помочь, и работала только одна касса по обслуживанию большой очереди клиентов. У них было именно то, что я искал, у меня были деньги для этого, но я ушел оттуда, так ничего и не купив.
Это нехорошая история с точки зрения предпринимательства. Чтобы получить инсайт, как произвести небольшие перемены, чтобы получить больше продаж и улучшить удовлетворение покупателей, я спросил десятки людей — потребителей и предпринимателей — об их самых главных раздражителях.
Топ-5 причин, почему клиенты уходят:
1. Вы заставляете пользователей ждать:
В любом бизнесе вы можете обслужить только небольшое количество людей. Клиенты это понимают, но, тем не менее, они ненавидят ждать. Есть три научно доказанных фактора, которые делают ожидание еще более мучительным:
-
Когда приходится ждать дольше, чем клиент мог ожидать;
-
Когда клиенты ждут и не имеют ни малейшего представления о том, сколько еще им предстоит стоять;
-
Когда клиентам приходится пропускать вперед тех, кто стоял за ними.
Есть множество исследований этого вопроса, и их все очень забавно читать. Суть в том, что клиенты почти всегда предпочитают одну очередь для всех регистраций, такой подход осуществляется в банках или аэропортах. Если вы продаете товары в розницу или представляете услуги, люди просто хотят, чтобы их обслужили честно и быстро.
Вот как одна техническая компания решила эту проблему. Основатели Qualtrics, фирма которая занимается онлайн-регистрацией данных и анализом, сказали мне, что одним из правил в их компании является ответ на звонок независимо от его/её работы после третьего гудка. Если кто-то не справляется, в офисе начинает звучать сигнал сирены. Результат? Никто больше не ждет.
2. Предоставляйте только то, что пообещали.
Да, вы правильно прочитали. Разумеется, вы должны сдерживать ваши обещания, но это лишь самый минимум. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты вернулись, вы должны всегда их чем-то удивлять и предлагать им даже больше, чем они могли бы сами подумать.
Вот пример: L.L. Bean известны своей политикой возврата продукции, не задавая лишних вопросов. (Несколько лет назад, я проверил это, когда мне вернули новую пару ботинок, которые я просто уничтожил после того, как носил их каждый день на протяжении двух месяцев, будучи репортером в Ираке). Или компания Babiators, занимающиеся выпуском очков для детей. Если вы когда-нибудь теряли очки Babiators, они вам их заменят.
«В одном из клиентских опросов родители выразили своё недовольство насчет того, что дети теряют одежду или аксессуары», сказала мне соучредитель Молли Фининнг. «Любое беспокойство о том, что кто-то может воспользоваться в свою пользу гарантией компании, сводится к нулю большим количеством новых послов бренда, которые в восторге от компании».
3. Тяжело контактировать
Время — деньги. Постоянно отвечать на вопросы клиентов может быть слишком утомительно. Почему клиенты просто не могут просмотреть FAQ на сайте? Почему они не читают руководства или не потратят несколько минут на то, чтобы просто подумать прежде, чем начинать задавать вопросы?
Причина вполне простая: время — деньги для ваших клиентов, тоже. Последнее, что они хотят — это попасть на линию в какую-нибудь службу подержки, думая, что для вас их время ничего не значит.
Насколько сильно люди это ненавидят? Достаточно для того, чтобы соучредитель Kayak Пол Инглиш получал больше миллиона просмотров в месяц сайта GetHuman, который помогает людям сразу попадать на реальную службу поддержки, а не на автоматические гудки.
4. Продавать им постоянно
Вы ненавидите спам-почту, телемаркетинг-звонки? Почему тогда это должно нравиться вашим клиентам? Им пытаются что-то продать с момента, как они утром проснулись, и они уже устали от этого. Как написал писатель Майк Майат:
«Клиенты — люди, а не рыбы. Не пытайтесь поймать их на крючок, вовлекайте их, слушайте и обслуживайте. Это не просто семантический оборот, это философский подход мышления и практические действия».
Тяжело точно подсчитать, сколько вам будет стоить такой подход, но по данным Consumer Reports 64% людей не совершают покупку из-за того, что консультант давит на них. Безусловно, вам нужно стараться продать ваш продукт, но не стоит давить на ваших клиентов с такой силой, что они попросту сбегут.
5. Быть загадочными
Пожалуй, вы скажете, что это логично — держать какую-то информацию о вашем бизнесе конфиденциальной, и, вероятно вы правы. С другой стороны, клиенты понимают, что между этой конфиденциальной информацией и её раскрытием существует очень тонкая грань.
Например, мой коллега Джефф Хаден недавно написал о стартапе Buffer, который опубликовал данные о фактической зарплате своих сотрудников. Я поговорил с учредителем Bob’s Watches, который опубликовал информацию о чистой прибыли по каждому продукту на своем сайте. Если вы продаете Rolex GMT Master II, например, они заплатят вам $8,000. А если вы будете покупать эти же часы у них, то заплатите $9,495.
«Это очень проблемный вопрос в индустрии, когда вы никогда наверняка не знаете, будет ли хорошей сделка купли/продажи…часов, поэтому мы захотели приподнять занавес», объяснил соучредитель Грег Грейнер.