Як брендам масштабувати ШІ: поради від Chief Data & Analytics Officer IKEA
Цікаво підглянути за тим, як бренди юзають ШІ та аналітику даних? Бо нам так:)
Якщо комусь здається, що зі штучним інтелектом легко, то тільки не гігантам ринку. У них купа різних даних, нашаровані процеси та довгі кола комунікації. Вписати у цю компанію ШІ, та ще й зробити так, аби він сприяв масштабу, завдання не з простих.
Як поєднуються аналітика та інтуїція
Попри свою аналітичну роль, Бурдже підкреслює, що прийняття рішень у реальному житті рідко буває повністю раціональним. Окрім даних, вона наголошує на важливості інтуїції, описуючи це як баланс між доказами та «відчуттям правильності рішення».
У цьому контексті вона також згадує особисту сторону життя — любов до караоке, яке звучить як guilty pleasure серед технічних буднів:)
Чому ШІ не працює ідеально у великих організаціях
Chief Data & Analytics Officer IKEA вважає, що найчастіше так відбувається через розрив між очікуванням і реальністю конекту з ШІ. Усі говорять про те, що за допомогою аішок можна автоматизувати купу процесів, але в реальності це набагато складніше, бо:
- дані у компаніях часто хаотичні та неінтегровані;
- історично процеси створені для людей, а не машин;
- у роботі є дуже багато взаємопов’язаних тасків, які складно налаштувати під ШІ.
Тому без людського досвіду не обійтися.
Ми не розробляли нашу роботу для штучного інтелекту. Ми розробляли її для людей.
Можна знати про клієнтів усе, та, на думку Бурдже, найважливіше — розміти, на якому життєвому етапі вони знаходяться та що ними керує. Що краще це розуміння, то глибшою буде персоналізація.
В IKEA прагнуть бути близькі клієнтам тоді, коли у їхньому житті відбувається щось важливе. І це, до речі, можна простежити у багатьох кампаніях бренду. Наприклад, компанія дозволила оплачувати меблі реальними змінами в житті чи показувала, як товари бренду можу вписатися у ці зміни.
Головне, каже експертка, переконатися, чи не використовує бренд ці дані для маніпуляції клієнтами. Бо бути поруч, щоб покращити життя — це одне. Але казати: «Ось кімната для підлітка, і ми завищимо на неї ціну, бо знаємо, що ви на етапі прийняття рішення» — це не те, чого прагне IKEA.
Де ШІ вже працює в IKEA та як він змінює клієнтський досвід
Незважаючи на складність масштабування, ШI вже глибоко інтегрований у клієнтський шлях Ingka Group для:
- персоналізованого контенту на сайті (наприклад, ідей для інтер’єру);
- обробки запитів клієнтів (використовують ШІ-помічника Billie);
- логістики та доставки, бо так швидше і дешевше;
- планування дизайну інтер’єру та іншої візуалізації за допомогою IKEA Kreativ.
Межі можливостей ШІ: коли він все ще помиляється
У ритейлі, каже Бурдже, штучний інтелект має більше труднощів, ніж люди думають. Вона називає дві основні проблеми:
- якість і зв’язаність даних: якщо інформаційна основа фрагментована, жодна модель не зможе працювати стабільно;
- agent drift: складних багатокрокових процесах ШI-агенти можуть втрачати контекст і поступово відхилятися від початкового завдання, особливо коли взаємодіють між собою.
Попри це, вона підкреслює швидкість прогресу. Якщо раніше аішки не могли додати два плюс три, то зараз вони можуть закривати помітну частину завдань під чітким керівництвом фахівця.
Ми повинні змусити ШІ працювати на людей. Люди не мають працювати на ШІ.
Чому люди залишаються у центрі незалежно від розвитку ШІ
Попри автоматизацію, роль людини нікуди не зникає, навпаки стає ціннішою.
Наш найважливіший актив — це люди та те, як вони взаємодіють із клієнтами.
Особливо це стосується великих грошових вкладень, наприклад, ремонту вдома. У цих випадках клієнти все ще очікують людської експертизи та емоційного контакту. А тут якраз ШІ корисний через те, що може зняти з працівника частину навантаження, аби він зосередився на більш змістовній роботі.
Ми повинні залишити найважливішу роботу колегам та собі.
Нові скіли для ШІ-адаптації
Серед цінних навичок майбутнього будуть уміння стати правильні запитання та чітко визначати бажаний результат. А ще — навчання роботи зі штучним інтелектом, та разом із цим Chief Data & Analytics Officer IKEA наполегливо рекомендує перевіряти результати, які видає ШІ. Бо іноді якщо ви перевірите факти ШІ та скажете: «Це було неправильно», він скаже: «Вибачте, перепрошую», а потім дасть вам правильну відповідь, якщо трохи натиснути.
Був мем, де ШІ запитували, скільки літер «r» у слові «strawberry». Він відповідав дві, а якщо ви відписували «ні», він видавав: «О, мені дуже шкода, ви маєте рацію, таки три». Тож завжди перевіряйте факти.
Окремо вона попереджає про ризик втрати глибини мислення. Якщо людина починає делегувати ШI сам його процес, знижується когнітивна активність. Тому важливо починати з власного аналізу, а вже потім залучати ШI як інструмент для розширення перспектив.
Мозок — це м’яз, і, як і будь-який м’яз, якщо його не тренувати, ви його втрачаєте.
Що буде далі з майбутнім ШІ
У найближчі роки взаємодія з роботами в побуті може стати звичною, подібно до того, як зараз ми взаємодіємо із чат-ботами. Раніше людям було некомфортно з ними спілкуватися, та з часом всі подружилися та звикли.
У європейському контексті вона також відзначає специфіку регулювання. Інновації розвиваються повільніше, але водночас супроводжуються більшою увагою до безпеки та наслідків.
У висновках експертка наголошує на обережному оптимізмі. Вона визнає ризики і невизначеність, але вважає, що історично технологічні зміни завжди трансформували ринок праці. Найважливіше завдання зараз — навчитися використовувати ШІ так, аби він був інструментом для людей, а не навпаки.
