Цьогоріч рітейлер Eldorado.ua мав святкувати 23-річчя роботи в Україні. Лютий докорінно змінив плани, змусив переглянути тактику та стратегію діяльності. Віра Вітинська, СЕО Eldorado.ua, розповідає про те, що в компанії головним словом стало «турбота». Турбота про співробітників, клієнтів, тих, кому необхідна допомога.
Лютий докорінно змінив всю нашу реальність. Як Eldorado.ua трансформував комунікацію з клієнтами? Які маркетингові інструменти стали недієвими? Які, навпаки, зараз мають найбільшу конверсію?
Наше позиціонування — заради сімей. Воно не змінилося та проходить випробування і часом, і війною. Турбота, підтримка, увага до стану людей, котрі поруч. Як і весь ринок, від перших днів ми зупинили всю рекламу в інтернеті та ТБ. Водночас магазини відновили роботу та продовжили працювати там, де це було можливим, увесь час працював сайт на замовлення. У перші місяці щодня інформували про графік нашої роботи, бо потреби у наших клієнтів залишалися. Насамперед вони потребували забезпечити зв’язок із рідними — смартфони, повербанки та ін.
Після першого місяця, коли всі наші зусилля йшли на збереження команд та опрацьовування запитів ЗСУ та ТрО, ми дуже поступово поверталися до традиційних складових медіаміксу. Це інтернет-реклама, SMM, CRM, радіо в ТРЦ, BTL-активності — все це дуже поступово і обережно, відповідно до поточних запитів і потреб споживачів, із турботою про них. Водночас залишаємося гнучкими та адаптивними, працюємо із ситуативами. Нині плануємо цікаві колаборації, випустили Новорічне відео, бо хай там що, а свята та подарунки у нас не відібрати.
Ви згадали про свята. У мирний час це був високий сезон для рітейлу. Яку концепцію Eldorado.ua обрав цього року?
Наша передсвяткова комунікація — про турботу, про найдорожчих людей поруч. Звичайно, техніка і подарунки до свят — лише один із неодмінних моментів. Тому наше Новорічне відео — про ті справжні сімейні цінності, яким не завадить ніщо. Ми нагадуємо, що навіть у непростих реаліях нинішнього часу найважливішим є щастя наших найрідніших та дитячі усмішки поруч. А сучасна техніка здатна вирішити більшість побутових проблем, навіть за ті кілька годин, коли є світло. Ми нагадуємо, що це наш власний вибір — бути щасливими. І це головне, що нас надихає бути сильними зараз.
Ви згадали про позиціонування Eldorado.ua. Визначіть таким чином, на яких цінностях будується соціальна діяльність компанії?
Позиціонування компанії ми переглянули в середині 2021 року та зосередилися на стратегії турботи про споживача та його родину. Мова насамперед про цінності сімейного затишку, зручностей на кожну хвилину життя, які забезпечує техніка та електроніка. Саме тому наші соціальні проєкти в останній рік направлені на допомогу українським родинам та дітям.
А як щодо відповідальності та турботи про співробітника?
Команда — перше, із чого починається відновлення. Ми максимально зберігаємо цей наш потенціал, не проводили системних оптимізацій персоналу. Наразі 180 працівників Eldorado.ua перебувають у ЗСУ, за ними зберігаються робочі місця та надається матеріальна допомога.
Продовжуємо реалізовувати програми розвитку та навчання, запровадили відкритий курс «Бережи себе» із лекціями про збереження фізичного та ментального здоров’я.
Цьогоріч у нас з’явилися нові адресні програми допомоги працівникам. За перші півроку через них спрямовано майже 2 млн грн.
Як виникла ідея вашого проєкту «Цеглинка для родинки»? Чому благодійний внесок саме 23 грн?
Ініціатива «Цеглинка для родинки» триватиме до кінця 2023 року. Спільно із ГО «Сімейний сад» та БФ «Заради сімей» ми збираємо кошти на будівництво модульного житла для родин, які його втратили. Кожен наш покупець у будь-якому магазині мережі, мобільному додатку чи інтернет-магазині може придбати «цеглинку» вартістю 23 грн та отримати на пам’ять про свою участь у цьому доброму і турботливому проєкті прикольні наліпки-цеглинки.
А 23 гривні — це простий символізм, бо цього року ми мали б святкувати 23 роки Eldorado.ua. І обов’язково відсвяткуємо його вже разом із нашими клієнтами та родинами, які отримають житло завдяки цим донатам.
Скільки долучилося покупців і які проміжні результати акції?
Наразі клієнти задонатили понад 30 тис. штук цеглинок. Eldorado.ua, як організатор, зараз додає понад 50% до необхідної суми для створення модульного будинку для молодої родини на Чернігівщині. Ми щиро радіємо тому, що вже скоро молода сім’я матиме змогу комфортно облаштуватися у власному модульному будинку і планувати своє життя та відбудову.
А де найчастіше купують «цеглинки»?
Найчастіше цеглинки купують у магазинах. Ми оформили брендовані зони. Крім того, працівники діляться інформацією про цю благодійну ініціативу при консультаціях та продажах. Постійно нагадуємо про цей простий спосіб допомогти на сайті та в соціальних мережах.
Маючи великий досвід реалізації соціальних ініціатив, яких помилок варто уникати в їх реалізації?
Благодійні та соціальні ініціативи повинні ґрунтуватися на реальних справах, адресуватися на реальні потреби, організатори мають обов’язково звітувати про результат. Всі учасники: і оператор допомоги, і благодійники, і той, кому допомога адресується — мають сприяти максимальній прозорості.
Чи залучає компанія співробітників до благодійності? Як створити ефективну систему підтримки корпоративного волонтерства?
Волонтерству та бажанню допомагати колегам чи будь-кому, хто цього потребує, не можна навчити, залучити спеціально, якщо це не «зашито» в ДНК людини та компанії. Це довготривала робота над корпоративними цінностями та культурою, яка триває роками. У нашій компанії — це культурний код.
Загалом останній рік укотре продемонстрував таку дуже сильну національну рису українців, як здатність до швидкої та ефективної самоорганізації для досягнення результату та допомоги своїм.
Щодо механік комунікацій та взаємодії із командою — це вчасне інформування про потреби у спеціально створених каналах комунікації, оголошення результатів зборів.
І от саме те, що ми в Eldorado.ua — марафонці — та маємо роками сформовану корпоративну культуру взаємодопомоги та підтримки, потреби збору коштів, які виникають зараз, виконуються так само швидко. Збираємо на лікування та відновлення після поранень, евакуацію з гарячих точок, спорядження та одяг, обладнання тощо.
Окрім зборів коштів, намагаємося підтримувати наших людей на деокупованих територіях. Одразу після звільнення Херсону ми зібрали величезну посилку з продуктами харчування, ліками, теплим одягом та іграшками для дітей та передали її нашим працівникам у Херсоні та просто мешканцям міста. До різдвяних свят плануємо волонтерську акцію на підтримку дітей, котрі потрапили у скрутну ситуацію через війну.
Ця культура не може не мати відображення й у нашій екосистемі взаємодії зі споживачами. Понад 3 млн українців, які є нашими постійними покупцями (хай значна частка і виїхали за кордон), із якими вже вибудована комунікація та створений позитивний клієнтський досвід — вони легко долучаються до наших проєктів допомоги. Їм приємно допомагати ще комусь, тому що Eldorado.ua колись задовольнив їхні очікування.