12 лет в одной компании (а в ноябре будет 13). Из call-центра в CМО — микс фантастики с американской мечтой. Мечтали ли вы о должности, которую недавно заняли? Была ли она частью карьерного плана?
Скажу честно, когда я студентом пришел в «Киевстар», то смутно представлял, кем буду через 10 лет. Еще со школы я понимал, что связь — перспективная отрасль, поэтому и поступил на факультет «Авиакосмических систем» в КПИ — только там была кафедра телекоммуникаций. А в call-центр устроился, поскольку это был прекрасный вариант работы для студента — можно подрабатывать ночью без отрыва от учебы.
Но плох тот солдат, который не хочет стать генералом. Я понимал, что call-центр — это ненадолго, поэтому следил за вакансиями и вскоре устроился в IТ-департамент «Киевстара». Через год окончательно убедился, что мне больше нравится заниматься продуктами, а не технологиями и перешел в маркетинг. Тогда впервые задумался о том, кем хочу стать в будущем. Глупо было бы претендовать на должность директора по маркетингу через год работы в отделе тарифов. Мне нужно было время, чтобы получить опыт, знания, навыки.
Чем «Киевстар», в который вы пришли отличается от «Киевстара», в котором вы дошли до позиции топа?
Когда я приходил, рынок телекома активно рос, и все операторы дрались за каждого нового абонента. Сейчас главное — это выстроить лояльность и взаимоотношения с существующими клиентами. Важно не ЧТО, а КАК ты предлагаешь ему новые услуги.
Лично вы какой сформулировали для себя главный инсайт за эти 12 лет?
Главный инсайт для меня — это значимость обратной связи. Нужно слушать и слышать клиентов, делать выводы и менять себя, продукты, подходы и процессы. Поэтому раз в месяц я и другие руководители ходим в call-центр, звоним клиентам, которые поставили нам низкие оценки по NPS, и лично спрашиваем: почему? что? как? Помимо этого, все менеджеры регулярно стоят за прилавками в магазинах: мы надеваем фирменные футболки и общаемся с покупателями. Через неделю мы с командой едем в Винницу продавать стартовые пакеты на улицах и говорить с людьми. Это важно — не отдаляться от своих клиентов, быть ближе к ним и создавать новые продукты вместе.
Кого вы считаете своими учителями за этот период?
Учителя — это те ребята, которые поверили в меня и взяли из IТ-отдела в маркетинг. Андрей Волошин, мой непосредственный начальник, с которым я проработал 5 лет — я ему благодарен за опыт. Дима Дзябура, в то время руководитель департамента. Слава Горбань, с которым мы работали с первого его дня в «Киевстар». Еще я благодарен Петру Чернышову — он сильный майндсеттер, который учит на своем примере.
За вашими наблюдениями, какие люди в «Киевстар» не задерживаются?
Не задерживаются те, кто не думает о клиенте, не готов работать в команде, не слышит других и делает все по-своему.
Официально вы СМО с недавних пор, но фактически вы на этой должности уже полгода. Почему вас не назначили сразу? Это был какой-то испытательный срок? Что вы должны были доказать?
Это действительно был испытательный срок. Я руководил департаментом ценностного предложения, и мне нужно было сделать качественный переход, чтобы возглавить всю дирекцию маркетинга, куда входят департаменты BTL, маркетинговых коммуникаций, новых продуктов, ценностного предложения, CRM, межоператорского бизнеса и call-центр. Понимание степени ответственности, того как работать с множеством отделов и большим количеством людей у меня, конечно, было, но компания хотела убедиться, что я справлюсь с этим. И я справился.
Полгода — это небольшой срок, но вы можете назвать какие-то первые достижения? Чем можете похвастаться?
Мы сделали много классных вещей за эти полгода, и у нас стабильный рост показателей — скоро отчитаемся за второй квартал. Но из заметных для потребителей — очень классная коммуникация с нашей Цыпой. Мы создали отличное продолжение рекламы: конкурс на Facebook «Я хочу Цыпу» собрал огромное количество лайков и перепостов, а во время акции «Купи смартфон в онлайн-магазине «Киевстар» и получи Цыпу в подарок» — продажи увеличились в два раза.
Допустим, прошел год. Публикации с каким названием вы хотели бы прочитать о своем маркетинг-лидерстве в «Киевстар» в 2018? Сформулируйте 3 основных месседжа из будущего.
Через год? Не хочу загадывать: за это время в телекоме могут произойти огромные изменения. Приходите через год. 🙂
Но перед вами ведь ставятся КРІ?
Добиваться хороших результатов. В остальном — это закрытая информация.
Тогда какие ваши личные КРІ?
За эти полгода — найти общий язык с командой, услышать друг друга и генерировать новые идеи. Этот вызов был и остается: взрастить команду и культуру, где люди будут реализовывать идеи, поверят в себя. На такой должности не всегда стоит руководить в приказном порядке, надо указывать направление и доверять людям — это тоже очень важно.
