08 Июл 2019, 08:50

DGTL стратегия 360: от автоматизации выдачи кредитов до DGTL трансформации бизнес-культуры

Key points доклада CEO moneyveo Алены Андрониковой на DGTL марафоне #3

CEO moneyveo Алена Андроникова на DGTL марафоне #3 поделилась опытом DGTL трансформации компании. Алена рассказала о том, как выглядит цифровая эко-система с инновациями и технологиями, о комплексном подходе к диджитализации бизнеса по всем направлениям компании, а именно: продажи, маркетинг, центр обслуживания клиентов, управление рисками, бэк-офис, обучение и развитие персонала. Приводим ключевые мысли с ее выступления.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

18 ноября 2015 года moneyveo выдала первый в Украине кредит в онлайне. Для наших первых клиентов это была инновация-сюрприз, так как процесс стал более быстрым, удобным и простым. Ранее выдача микрокредита занимала около 1 часа при наличии у клиента всех документов на руках. Сегодня оформить микрозайм на карту любого банка можно до 8 минут.

Как сказал независимый финансовый блогер Крис Скиннер: «Диджитал
— это не только автоматизация, работа с онлайн-каналами лидогенерации, боты и
другие проекты. Это трансформация бизнес-культуры».
Мы в компании проповедуем
эту культуру, все сферы ею пронизаны.

1 кредит в moneyveo = 200 автоматизированных процедур.

Алена Андроникова
CEO Moneyveo

Digital eco-system moneyveo — технологии 360 в ключевых направлениях бизнеса: 

— Sales & Marketing; 

— Big Data; 

— Underwriting; 

— Обслуживание.

Sales & Marketing

CPA: 10 тыс. кредитов в месяц. Запустили свою CPA-сеть, +30% CPA-трафика; 

FB & Insta & Youtube: в 2 раза выросла подписка на страницах. Повторные выдачи через FB стали вдвое дешевле, чем через CPA. 20 млн показов в месяц на YouTube;

Targeting: дает 1/3 выдач (digital-каналы, якорные партнеры). За счет микросегментации выдачи кредитов выросли в 2,5 раза;

Геймификация: бонусная программа лояльности Enotcoin + бренд-персонаж Менни;

B2B: API для партнеров. Plugin для e-com. 

Underwriting — cамый диджитализированный процесс нашего бизнеса

Решение о выдаче кредита система принимает за 30 секунд (время на обработку анкетных данных, запрос данных в БКИ, BankID NBU, BankID Privat);

Интеграция с внешними сервисами (для оценки клиента/заявки используем более 100 внешних сервисов и ежедневно отправляем им около 800 тыс. запросов);

Artificial Intelligence & Machine Learning (проводим фотоверификацию, используем 100 тыс. факторов в риск-моделях, для принятия 1 решения применяем 100 параметров). 

Antifraud

Для борьбы с фродом используем:

триангулярный метод аутентификации (сверяем данные заемщика, БКИ и картодержателя);

внешние сервисы для борьбы с мошенничеством;

machine learning для оценки недобросовестности (вероятность невозврата займа). 

Гибкий скоринг и анализ поведения дают возможность сделать клиенту индивидуальное предложение по продукту, сумме и срокам. 

Мы проанализировали ручную и автоматизированную верификацию клиента и получили интересные результаты. В тех случаях, когда решение принимала машина, уровень default rate составлял около 20%, а когда решение было за оператором — этот показатель был 30%. То есть машина принимает решение на 10% качественнее человека.

Обслуживание

SLA:

— доступность сайта — up time 99,8%;

— обслуживание клиентов в режиме 24/7 с 2018 г. Lost Call Rate — 3,5% при норме в 5%;

— Service Level — 90% принятых звонков в первые 10 сек. звонка.

Коммуникации:

— подключили все мессенджеры с Bot-помощником;

— автоматизировали процесс прямой коммуникации (SMS, email, post).

«Умный коллектор»:

— автодайлер обрабатывает до 1200 дел в день на 1 оператора;

— запустили технологию «Умный коллектор» с распознаванием голоса, освободив 7% чел/час. Суть технологии: звонки задолжникам осуществляет «умный робот», который распознает человеческий голос, содержание речи клиента и на этой базе ведет с ним конструктивный диалог; 

— внедрили конструктор управления стратегиями взыскания;

— автоматизированы коллекторские действия на 99% при портфеле с DPD30. 

Big Data

Linkers & Behavior: 

— отслеживаем связи между клиентами по друзьям, девайсам, номерам телефонов, картам, локациям и т.д.; 

— при принятии решения о выдаче кредита отслеживаем поведение по кликам, изменениям анкетных данных и т.д.

Marketing engine:

— внедряем Marketing Score, благодаря чему в онлайн-режиме определяем вероятность повторной продажи клиенту;

— Engine в момент продажи определяет уровень индивидуальной скидки.

Collection score:

— collection-скоринг увеличил эффективность возврата просроченного кредита;

— для выборки самых эффективных 100 факторов было проанализировано более 10 тыс. показателей.

BI аналитика:

— помогает отслеживать в режиме реального времени эффективность digital-каналов.

Исследования:

— проводим нейромаркетинговые исследования, насколько креативы наши и конкурентов мотивируют пользоваться продуктом;

— проводим эконометрические исследования для оценки вклада непрямых каналов в выдачи кредитов.

Результаты нейромаркетингового исследования показали, какие кадры видеоролика с Дядей Жорой вызвали у клиентов наибольший интерес и мотивацию, а также больше всего запомнились. Оказалось, что лучший эффект на клиентов произвели золотые туфли Дяди Жоры и велосипед.

В новой креативной кампании с героями Савой-Красавой и Тарасом-Нормасом наибольший резонанс у клиентов также вызвал ролик, в котором акцент был сделан на обуви. В данном случае – на кроссовках.

Трансформация корпоративной культуры в Digital:

— внедряем единую систему по администрированию около 300 бизнес-процессов компании; 

— используем Project & Task manager; 

— применяем электронный документооборот с ЭЦП (eDoc); 

— развиваем корпоративный Портал; 

— оцифровываем процессы Compensation & Benefits; 

— оцифровываем Education Lab (учебные материалы, образовательные курсы, программы тестирования в онлайн-формате).

Расскажите друзьям про новость

Новое видео

Добро пожаловать на новый mmr.ua. Сайт работает в тестовом режиме.
Hello. Add your message here.