Минэкономразвития Украины инициировало отмену Книги жалоб и предложений в соответствии с европейским опытом и практикой. Но пока «отмена» еще в проекте, и нам интересно, чем компании планируют заменять книгу жалоб и планируют ли вообще. Чтобы узнать, какие инструменты для оценки качества обслуживания есть в арсенале украинских компаний и как они ими пользуются, MMR обратился к директору департамента клиентского сервиса сети кинотеатров «Multiplex» Наталии Шматько. Она также рассказала, какие ошибки в построении клиентского опыта компании допускают и каким каналом обратной связи можно заменить книгу жалоб и предложений. Ранее сервис для мгновенной связи клиента с директором SARAFAN провел исследование, чтобы выяснить, на что жалуются украинские потребители и какие каналы связи они используют.

Какие инструменты применяет украинский бизнес для оценки качества обслуживания

Инструментов, на самом деле, не так и мало. Я бы разделила их на две категории. 

Первая категория – это активность клиента.

Это об обращениях клиентов в компанию. Это о том, когда клиенту надо и хочется пообщаться с компанией. Это могут быть и жалобы, и предложения, и благодарности в том числе. 

Важно, чтобы каналы общения были удобны для клиентов. И их было точно больше одного, так как в одном случае клиент хочет обратиться к руководству прямо на месте в локации, в другом – ему удобно позвонить или написать при помощи гаджетов через онлай ресурсы.

Вторая категория – это активность компании. 

Это когда клиенту особо и не надо с вами общаться, но вы к нему обращаетесь. Это могут быть опросы клиентов относительно их лояльности, удовлетворенности, такие как CSI, NPS и так далее. 

Но для начала надо просто заморочиться и захотеть начать оценивать. А перед этим нужно еще определиться, что немаловажно, для чего вам это нужно. Если просто «пускай будет» – не стоит даже начинать этим заниматься. 

Также важно понимать, что вы с этой информацией будете делать в дальнейшем. Эта информация должна стать для компании триггером к изменениям. Ведь только понимая своих клиентов, вы сможете становиться лучше для них. Не тушить пожары, а лечить системные проблемы. 

Ключевые ошибки при построении системы клиентского сервиса в национальных компаниях

1. Нет понимания, зачем это нужно. Создается функция для «галочки». Типа модно, у всех есть. 

2. Не заинтересованы стейкхолдеры. Нет главного заказчика – собственника/CEO.

3. Думают, что это быстро и дешево.

4. Соблазняются локальной оптимизацией.

5. Функция как центр ответственности находится не под первым лицом компании.

6. Не строится комплексная экосистема управления клиентским опытом.

7. Считают, что за клиентский опыт отвечает только специальное подразделение, а не каждый сотрудник компании. 

Зарубежный vs украинский опыт: как собирают обратную связь и обрабатывают отзывы от клиентов в Украине и за рубежом

Про зарубежный опыт вряд ли смогу рассказать, но вот украинские компании успешно реализую сбор обратной связи через такие каналы, как обратная связь на сайте, соцсети, колл-центы и так далее. 

Выбор каналов, часто, небольшой, но один канал точно есть. 

Вопрос в том, как полученную информацию обрабатывают. На данный момент этот процесс желает лучшего, но изменения в сторону улучшений есть. 

Отмена книги жалоб и предложений: каковы будут последствия?

Надо помнить, что прежде, чем что-то убрать, надо дать что-то взамен. 

Книга жалоб и предложений – это как счеты при существовании компьютера. Но иногда – это единственное, что есть у компании, и то только потому, что это требование законодательства. И потом, в книгу жалоб пишут тогда, когда хотят дать шанс компании на исправление, а в соцсети – когда уже хотят публичной порки. 

Последствий бояться все-таки не стоит. Книга жалоб и предложений умрет. И это уже реальность нашего времени. Из всех обращений, которые мы получаем в «Multiplex» – только 7% приходится на книгу жалоб. 

Мы используем максимальное количество каналов для обратной связи. Больше всего популярен колл-центр. Также наши гости пользуются обратной связью на сайте, в мобильном приложении, сервис SARAFAN. 

В книгу жалоб пишут тогда, когда хотят дать шанс компании на исправление, а в соцсети – когда уже хотят публичной порки.

Ваши «за» и «против» книги жалоб и предложений

Книга жалоб привычна для поколения Х, но уже те же Y с большим удовольствием используют современные каналы обратной связи. Что говорить о Z. Это поколение, наверное, и не понимает, что такое книга жалоб. Важна же не сама книга, а предоставление возможности клиентам обращаться в компанию. И самое главное, понимать, что компания слышит и реагирует. Вспомните, как это работает с книгой жалоб. Вы как клиент пишете что-то и ждете, когда с вами свяжутся. В 90% случаев этого никто не делает. Чтобы узнать, какие меры приняты, вы должны прийти еще раз в то место, где оставили это обращение, и прочитать ответ руководства. И не факт, что вы его там найдете. Что дальше? Еще одну жалобу напишите в книгу жалоб? 

С онлайн-ресурсами все работает по-другому. Вам не надо никуда идти, вы либо получаете ответ, либо нет. Все зависит от того, как, собственно, и в случае с книгой жалоб, какая выстроена система управления обращениями. 

Каким каналом можно ее заменить? Альтернатива – все те же формы обратной связи на сайте, в мобильных приложениях, горячие линии, QR-коды, которые ведут на формы обратной связи.

Опять-таки, важен сам процесс управления обращениями: кто отвечает, как быстро реагируют и так далее. 

Из всех каналов обратной связи в нашей компании сейчас наиболее популярны звонки в колл-центр, также растет популярность обратной связи в мобильном приложении. Менее популярны обратная связь на сайте и QR-код через SARAFAN.