Як підвищити лояльність клієнтів: результати дослідження та тренди

Програми лояльності сьогодні — це не лише must-have для брендів, а й вагома частина життя багатьох українців: 78% українців зазначають, що під час повномасштабного вторгнення продовжили користуватись програмами лояльності, 51% — почали ж користуватись значно частіше.

Водночас не лише вигода впливає на вибір користувачів: соціальна відповідальність — один з основних трендів українських брендів, які активно впроваджують благодійність у свої стратегії, здебільшого через опцію донатів.

Коаліційна програма лояльності в Україні Fishka звернулася до споживачів та експертів, аби провести комплексне дослідження лояльності з метою зрозуміти, як лояльність трансформується у щоденній взаємодії між брендом і споживачем. 

Ключові результати дослідження та тренди програм лояльності

79% респондентів-клієнтів вважають, що наявність програми лояльності впливає на їхній вибір товарів і послуг, а 78% опитаних поділились, що персоналізовані знижки можуть мотивувати їх до купівлі.

Підписуйтеся на нас у Telegram

Гіперперсоналізація та автоматизація

58% опитаних експертів компаній зазначили, що інвестиції в персоналізацію — один із головних пріоритетів у 2025 році. 

Захист персональних даних

Клієнти очікують, що: 

MRKTNG марафон 2026 — «Підкреслити головне»

Забудь про універсальні правила — їх більше немає. MRKTNG марафон 3 червня 2026 року — про маркетинг у реальному хаосі: коли інструментів більше, ніж ясності, а результат залежить від того, що ти обереш. Твоє місце вже чекає!

У програмі — панельні дискусії про виклики ринку, подкаст просто на сцені, нон-стоп лекції від топів ринку, розбір рішень, нагородження X-RAY і багато нетворкінгу.

ЗАБРОНЮВАТИ УЧАСТЬ

• що їхні дані не передаються третім сторонам без згоди;
• що уся інформація подається прозоро та зрозуміло — без формальних «галочок» та складних формулювань;
• є чітке розуміння, які дані збираються та навіщо.

Гейміфікація

Тренд стрімко набирає обертів: близько 55% опитаних зазначили, що залучалися до елементів гейміфікації у мобільних застосунках. 

Серед найпопулярніших активностей — колесо фортуни, розіграш подарунків та лотереї з моментальним виграшем.  

Партнерства/співпраці

32% компаній у світі інвестують у партнерські ініціативи як пріоритетний напрям розвитку програм лояльності. 

Клієнти ж очікують, що бали мають працювати як «універсальна» валюта — всюди, а не точково. Саме ж використання балів має бути простим та доступним — незалежно чи це АЗК, чи аптека.

Соціальна відповідальність 

44% опитаних хочуть мати можливість донатити балами.

Основні формати соціальної взаємодії брендів: 

• прямі донати;
• 0% з прибутку;
• партнерства; 
• гейміфікація; 
• благодійні товари; 
• донати балами. 

Користувацький досвід

67% опитаних назвали мобільний застосунок найзручнішим способом активації програм лояльності, а 77% — отримують інформацію через застосунок, що підтверджує його роль як основної платформи взаємодії. 

Клієнти також очікують швидкої стабільної роботи програми без збоїв з можливістю повного контролю балансу й умовами акцій та керування у кілька кліків.

Як проводилося дослідження 

Fishka провела глибинні інтерв’ю з професіоналами галузі, у бізнесах яких вже впроваджено програми лояльності (реалізовано разом з дослідницькою агенцією Fama). 

Додатково команда проаналізувала свою базу клієнтів протягом 2021-2025 років, а також провела онлайн-опитування клієнтів, залучивши 1096 респондентів (реалізовано спільно з дослідницькою компанією Gradus). 

Використавши понад 100 показників (наприклад: частоти купівлі, розміру витрат, активності, демографії тощо), компанія об’єднала клієнтів у окремі групи за допомогою методу k-means. Це дозволило виокремити сегменти зі спільними звичками, рівнем залученості та споживчою поведінкою.

Також було проаналізовано публікації міжнародних компаній та результатів глобальних досліджень у період 2024-2025 рр. 

Повне дослідження можна завантажити за посиланням безкоштовно.