В інтерв’ю Marketing Media Review Марія Лисиця, PR та SMM менеджер в OLX Україна, Казахстан, Узбекистан розповіла про те, як популярна платформа оголошень працює над побудовою комунікацій в Україні.
Які зміни у веденні комунікацій на майданчиках компанії відбулись після повномасштабного вторгнення?
З часу повномасштабного вторгнення в наше життя прийшло багато змін — це стосується комунікацій і не тільки. Які для багатьох українських компаній, певний час соцмережі були для нас швидким способом повідомлення новин від OLX для наших користувачів.
З найперших днів повномасштабної війни ми прийняли рішення, що ведення соцмереж відтепер базуватиметься на наступних принципах: турбота, допомога, швидка комунікація та натхнення (як спосіб відволікти аудиторію від жахливих подій, які відбувались в країні).
У 2022 році ми тестували різні формати, напрямки та способи комунікації до аудиторії. Події динамічно змінювались, можна сказати, що ми «жили одним днем», тож від звичного планування довелось відмовитись та адаптуватись під новини в країні та запити наших користувачів. Наразі наш комунікаційний меседж ґрунтується на тезі, що «люди на OLX — найкраща із фіч».
Які головні цінності компанії ви транслюєте завдяки комунікаціям та чи змінились вони з початком повномасштабного вторгнення?
Цінності нашої компанії — це доступність, зручність, інноваційність та сприяння спільноті. Тож ми стараємось будувати нашу діяльність та комунікації на їх основі. Для нашої команди також важливо показати, що платформа OLX дозволяє швидко та легко знаходити необхідні товари та послуги, створює зручні умови для покупок і продажів, інноваційно вдосконалюється для забезпечення кращого користувацького досвіду та акумулює ресурси, щоб допомагати нашій країні.
Хіба можу додати, з власних відчуттів, що до цінностей додалась ще адаптивність, як єдиний можливий варіант в поточних умовах забезпечувати для мільйонів наших користувачів безперебійну роботу, стабільність та безпеку.
Які канали для комунікації використовуєте та який із них можете назвати найефективнішим?
Наразі від OLX Україна ми використовуємо такі майданчики: офіційний сайт компаній, Instagram, Facebook, Telegram-канал. Останній ми запустили у квітні цього року і на ньому хочу зупинитись, щоб розповісти детальніше.
Для OLX у 2023 році Telegram став не лише платформою для особистого обміну повідомленнями, а й важливим каналом для побудови бренду та спілкування з аудиторією. Зростання, оновлення Telegram та вплив на сучасну комунікацію надають брендам нові можливості для просування та залучення цільової аудиторії.
У нашому офіційному Telegram-каналі ми активно ділимось аналітикою, інфографіками та цікавим контентом. Це справді подобається нашим користувачам, тому зараз на Telegram у нас великий фокус. Плюсом використання цього каналу для нас також є можливість швидкого донесення інформації користувачам. Тож можу сказати, що у комунікаціях компанії OLX Telegram відіграє провідну роль.
Чи плануєте «йти з компанією» у Twitter, Тік-Ток чи інші платформи?
Ми «за» комунікувати на різних популярних майданчиках, де «сидить» наша аудиторія. Минулого року ми планували створити та вести сторінку компанії у колишньому Twitter, проте зараз це питання поставили на паузу. Натомість розглядаємо варіанти перезапуску Тік-Току компанії, який ми почали вести у січні 2022 року. Проте через зрозумілі події поставили комунікацію на цьому майданчику на паузу. На 2024 маємо також великі плани на розвиток нашого YouTube каналу, знімання нового контенту для нього, який буде цікавий нашим користувачам.
На чому тримаєте фокус у формуванні контент-плану, чи є головні або другорядні теми або рубрики?
Наразі ми знову повернулись до формування звичних контент-планів. Оскільки на OLX багато різних категорій, ми стараємось приділити належну увагу кожній із них, також відіграє роль сезонність та події в країні.
У соцмережах компанії ми ділимось аналітикою із різними цінами та топ-товарами чи послугами серед українців, інфографіками та цікавим контентом з результатами опитувань. Це справді подобається нашим користувачам, до того ж такі аналітичні матеріали цікаві суспільству, тож їх часто активно публікують українські медіа, що є для нас додатковим приємним бонусом.
Видалення коментарів: за чи проти?
У компанії є позиція — не видаляти коментарі у соцмережах. Ми за те, щоб допомагати нашим користувачам, тому обовʼязково даємо фідбек на всі коментарі та звернення у директ. Тож тактика «ховати голову в пісок» та видаляти чи ігнорувати коментарі у нас не працює.
Чи були кейси вирішення кризових або суперечливих ситуацій за допомогою комунікацій?
Згідно з нашими аналітичними даними, застосунком OLX користуються 2,6 мільйони користувачів. Щодня в середньому публікуються 133 тисячі пропозицій, тобто понад 100 оголошень в 1 хвилину. Це цифри, щоб орієнтовно розуміти з якою кількістю даних команда працює щодня. Як і в будь-якої платформи, у нас, на жаль, трапляються певні технічні збої. Тому соцмережі для компанії — це найшвидший спосіб повідомити користувачів про них.
Також, якщо є суперечливі ситуації у директі, ми завжди надаємо відповідь, а якщо потрібна додаткова допомога, залучаємо колег до розбору нестандартних кейсів.
Що можемо очікувати в комунікаціях OLX у наступному році?
У 2024 році плануємо фокусуватись більшою мірою в комунікаціях на темі безпеки. На жаль, попри численні інформаційні кампанії, українці досі стають жертвами онлайн шахрайства.
Як показує практика, чим більше та якісніше людина обізнана в темі безпечних покупок, тим менша ймовірність, що вона стане жертвою зловмисників. Оскільки OLX одна із найбільших платформ для здійснення покупок в Україні, ми поставили перед собою ціль — навчити людей робити покупки безпечно та долучитись до зменшення рівня шахрайства в Інтернеті.
Також у нас є плани на декілька великих проєктів, для роботи над особистим брендом компанії та підвищенням лояльності наших користувачів.
Проте глобальних змін у комунікаційних напрямках не плануємо, головними для нас залишаються — наші люди. Тому продовжуємо працювати над тим, щоб покращувати якість послуг, рівень безпеки та вдосконалювати нашу платформу.