Как брендам масштабировать ИИ: советы от Chief Data & Analytics Officer IKEA
Интересно подсмотреть, как бренды юзают ИИ и аналитику данных? Потому что нам так:)
Если кому кажется, что с искусственным интеллектом легко, то только не гигантам рынка. У них куча разных данных, наслоенные процессы и длинные круги коммуникации. Вписать в эту компанию ИИ, да еще и сделать так, чтобы он способствовал масштабу, задача не из простых.
Как сочетаются аналитика и интуиция
Несмотря на свою аналитическую роль Бурдже подчеркивает, что принятие решений в реальной жизни редко бывает полностью рациональным. Кроме данных, она отмечает важность интуиции, описывая это как баланс между доказательствами и «ощущением правильности решения».
В этом контексте она также упоминает личную сторону жизни — любовь к караоке, звучащую как guilty pleasure среди технических будней:)
Почему ИИ не работает идеально в крупных организациях
Chief Data & Analytics Officer IKEA считает, что чаще всего так происходит из-за разрыва между ожиданием и реальностью коннекта с ИИ. Все говорят о том, что с помощью аишек можно автоматизировать кучу процессов, но в реальности это гораздо сложнее, потому что:
- данные в компаниях часто хаотичны и неинтегрированы;
- исторически процессы созданы для людей, а не машин;
- в работе имеется очень много взаимосвязанных тасков, которые сложно настроить под ИИ.
Потому без человеческого опыта не обойтись.
Мы не разрабатывали работу для искусственного интеллекта. Мы разрабатывали ее для людей.
Можно знать о клиентах все, но, по мнению Бурдже, самое важное — разметить, на каком этапе они находятся и что ими управляет. Чем лучше это понимание, тем глубже будет персонализация.
В IKEA стремятся быть близки клиентам тогда, когда в их жизни происходит нечто важное. И это, кстати, можно проследить во многих кампаниях бренда. К примеру, компания позволила оплачивать мебель реальными изменениями в жизни или показывала, как товары бренда могу вписаться в эти изменения.
Главное, говорит эксперт, убедиться, не использует ли бренд эти данные для манипуляции клиентами. Потому что быть рядом, чтобы улучшить жизнь — это одно. Но говорить: «Вот комната для подростка, и мы завысим ее цену, потому что знаем, что вы на этапе принятия решения» — это не то, к чему стремится IKEA.
Где ИИ уже работает в IKEA и как он изменяет клиентский опыт
Несмотря на сложность масштабирования, ИИ уже глубоко интегрирован в клиентский путь Ingka Group для:
- персонализированного контента на сайте (например, идей для интерьера);
- обработки запросов клиентов (используют ИИ-помощника Billie);
- логистики и доставки, потому что так быстрее и дешевле;
- планировка дизайна интерьера и другой визуализации с помощью IKEA Kreativ.
Пределы возможностей ИИ: когда он все еще ошибается
В ритейле, говорит Бурдже, искусственный интеллект испытывает больше трудностей, чем люди думают. Она называет две основные проблемы:
- качество и связанность данных: если информационная основа фрагментирована, ни одна модель не сможет работать стабильно;
- agent drift: сложные многошаговые процессы ШI-агенты могут терять контекст и постепенно отклоняться от начальной задачи, особенно когда взаимодействуют между собой.
Несмотря на это, она подчеркивает быстроту прогресса. Если раньше аишки не могли добавить два плюс три, то сейчас они могут закрывать заметную часть задач под четким руководством специалиста.
Мы должны заставить ИИ работать на людей. Люди не должны работать на ИИ.
Почему люди остаются в центре независимо от развития ИИ
Несмотря на автоматизацию, роль человека никуда не исчезает, наоборот становится более ценной.
Наш важнейший актив — это люди и то, как они взаимодействуют с клиентами.
Особенно это касается больших денежных вложений, например ремонта дома. В этих случаях клиенты все еще ждут человеческой экспертизы и эмоционального контакта. А здесь как раз ИИ полезен из-за того, что может снять с работника часть нагрузки, чтобы он сосредоточился на более содержательной работе.
Мы должны оставить самую важную работу коллегам и себе.
Новые скилы для ИИ-адаптации
Среди ценных навыков будущего будут умение стать правильными вопросами и четко определять желаемый результат. А еще — обучение работе с искусственным интеллектом и вместе с этим Chief Data & Analytics Officer IKEA настоятельно рекомендует проверять результаты, которые выдает ИИ. Потому что иногда если вы проверите факты ИИ и скажете: «Это было неправильно», он скажет: «Простите, извините», а потом даст вам правильный ответ, если немного нажать.
Был мем, где ИИ спрашивали, сколько букв r в слове strawberry. Он отвечал две, а если вы отписывали «нет», он издавал: «О, мне очень жаль, вы правы, три». Так что всегда проверяйте факты.
Отдельно она предупреждает о риске утраты глубины мышления. Если человек начинает делегировать сам процесс, снижается когнитивная активность. Поэтому важно начинать с собственного анализа, а потом привлекать ИИ как инструмент для расширения перспектив.
Мозг — это мышца, и, как и любую мышцу, если ее не тренировать, вы ее теряете.
Что будет дальше с будущим ИИ
В ближайшие годы взаимодействие с работами в быту может стать привычным, подобно тому, как сейчас мы взаимодействуем с чат-ботами. Раньше людям было некомфортно с ними общаться, но со временем все подружились и привыкли.
В европейском контексте она отмечает специфику регулирования. Инновации развиваются медленнее, но в то же время сопровождаются большим вниманием к безопасности и последствиям.
В выводах эксперт подчеркивает осторожный оптимизм. Она признает риски и неопределенность, но считает, что исторически технологические конфигурации постоянно трансформировали рынок труда. Самая важная задача сейчас — научиться использовать ИИ так, чтобы он был инструментом для людей, а не наоборот.
