08 Окт 2007, 21:00

Удержаться и победить

Неграмотно выстроенные антикризисные PR-мероприятия могут привести к многомиллионным убыткам и даже банкротству. Предотвратить столь плачевный исход – задача вполне посильная. Главное – быть открытым к общению и вовремя озвучить свою позицию

Удержаться и победить

Неграмотно выстроенные антикризисные PR-мероприятия могут привести к многомиллионным убыткам и даже банкротству. Предотвратить столь плачевный исход — задача вполне посильная. Главное — быть открытым к общению и вовремя озвучить свою позицию.Шесть смертей. Сто госпитализированных. Массовая истерия американских граждан. Перед таким кризисом двадцать пять лет назад оказалась Johnson & Johnson, производитель жаропонижающего и болеутоляющего препарата Тайленол, после того как в капсулах с лекарствами была обнаружена смертельная доза цианида. Поиск реального или надуманного чикагского отравителя, снятие с продажи 31 млн. упаковок препарата на сумму более $100 млн., бесплатный обмен капсул на герметично упакованные в блистеры таблетки, немыслимые скидки на средство для оптовых и розничных покупателей, более 2500 медицинских представителей-консультантов и абсолютная открытость в общении с прессой — таков результат.В реанимацию, казалось бы, наповал убитого бренда Johnson & Johnson вложило около $170 млн. и уже через год препарат демонстрировал продажи на уровне докризисного периода.Столь успешное разрешение скандала вошло во многие исследования и учебники, и превратилось в хрестоматийный пример, описывающий наиболее адекватную стратегию антикризисного реагирования.Отечественная культура решения кризисных ситуаций пока далека от описанного опыта четверть вековой давности. Однако растущее количество и разветвленная типология корпоративных кризисов заставляет первых лиц и коммуникационные департаменты компаний вплотную подходить к ознакомлению с вопросом и выработке собственных поведенческих шаблонов.What is кризис?К кругу корпоративных кризисов относятся проблемы широчайшей специализации: от скандального ухода «первого лица» до экологических проблем или рейдерских атак. Ситуация выходит из-под контроля и ставит под угрозу стабильность компании.«Многие украинские компании под кризисом понимают глобальные катастрофы: изменение ценовой политики поставщиков, изменение в действующем законодательстве, введение ограничительных мер по выходу компании или продукции на внешние рынки, различные неэтичные действия в адрес компании со стороны конкурентов и т. п. И, соответственно, антикризисные меры принимаются преимущественно в подобных ситуациях», — рассказывает директор PR-агентства CLEVER group Светлана Куклич.Вместе с тем кризисом смело можно считать и оптимизацию штатной структуры компании, в частности, сокращение количества балансовых отделений, назначение нового руководителя или создание дополнительного направления деятельности. Потому что сотрудники, как правило, любые изменения воспринимают настороженно, в их понимании это потеря стабильности и уверенности в завтрашнем дне. Во всех подобных случаях должен включаться антикризисный PR во избежание нестабильной работы коллектива, возникновения слухов.Итак, к корпоративным кризисам, требующим продуманного PR-реагирования относят:- возникновение слухов, сплетен, кривотолков о компании, ее руководстве, персонале, направленные на понижение имиджа в глазах СМИ, покупателей;- внутрикорпоративные проблемы: увольнение топ-менеджмента компании, сокращение сотрудников, закрытие филиалов, низкие годовые финансовые показатели. Ошибки в организации и исполнении основных бизнес-процессов (организационно-технологические проблемы, некачественное управление);- инциденты на производстве (забастовки, травмы, аварии, выбросы вредных веществ). Проблемы с качеством продукции;- враждебные действия посторонних лиц — рейдерские атаки, корпоративный шантаж, происки конкурентов, диверсии, действия протестных групп;- утечка стратегически важной внутренней информации, «производственной тайны»;- возникновение законодательных препятствий для ведения бизнеса;- споры с чиновниками, местными властями, проверяющими органами;- уличение компании в незаконной деятельности.Этот далеко не полный перечень демонстрирует различия в природе происхождения кризисов, которые могут быть саморазвивающимися (источник и причина внутри компании) и инициированными (действия третьих лиц).Что делать?В вопросе реагирования на кризис мнения экспертов разошлись. Одни утверждают, что универсальных рецептов не существует. Другие указывают на вполне четкий и понятный пошаговый план. «Каждая ситуация индивидуальна и полностью спрогнозировать все возможные проявления кризиса невозможно, соответственно, и не существует универсального алгоритма выхода из него. Именно в этом и заключается основная сложность антикризисных программ», — поясняет Светлана Куклич. Главное для пресс-службы компании — это максимальная готовность к кризису. Идеальный вариант, конечно же, — наличие стратегического плана действий в условиях кризиса, так называемая красная папка кризисного реагирования с заготовками пресс-релизов, контактной базой СМИ, комментариями первых лиц компании и других PR-документов. От того, кто первым (компания или оппоненты) и на какой ноте проявят активность, во многом зависит исход кризисной ситуации. Вице-президент Украинской лиги по связям с общественностью, управляющий партнер Агентства PR-Service Елена Деревянко также говорит, что в идеале план действий в чрезвычайных ситуациях (план SOS, план антикризисного реагирования) должен быть неотъемлемой частью системы риск-менеджмента и входить в состав обязательно разрабатываемых плановых документов. «Такой план определяет перечень наиболее серьезных рисков, моделирует их последствия и содержит информацию о рекомендованных действиях различных служб компании в той или иной ситуации», — отмечает она.Так, к примеру, в корпорации UBG существует положение о порядке действий сотрудников в случае возникновения кризисной PR-ситуации, где прописаны порядок действий персонала (отдельно руководителей и специалистов), запрещенные действия при возникновении кризиса, а также определено специальное полномочие на заявления для СМИ и порядок согласования заявлений для СМИ. Согласно этому документу, в случае возникновения кризисной ситуации необходимо немедленно проинформировать любым доступным способом руководство компании. Руководитель по получению информации обязан провести совещание с участием сотрудников, имеющих отношение к кризису, юристов и сотрудников отдела паблик-рилейшнз. На общем собрании принимается решение о плане действий на ближайшее время, определяются основные задачи и формируется официальная позиция компании.Однако такие примеры скорее исключения, чем правило. Пока уровень корпоративной культуры отечественного бизнеса далек от идеала. Излюбленной реакцией на любой кризис до сих пор является молчание и отказ от комментариев. Поэтому при отсутствии выработанного положения и четкого плана модель поведения PR-подразделения зависит от того, осознает ли высшее руководство важность правильного антикризисного реагирования для репутации компании и ее рыночных позиций.Азы и инструментарий общенияБазовые принципы коммуникаций в нелицеприятных ситуациях — быть открытыми, понятными и избегать позиции продолжительной самообороны.Правило номер один — быстрота реагирования. «Любой кризис представляет повышенный интерес для СМИ, т. к. может быть основой для материалов высокой новостной ценности. Поэтому компании в кризисной ситуации важно быть готовой к выражению публичной позиции или, как минимум, проработать и строго регламентировать ответы на большинство возможных вопросов», — делится мнением Марина Стародубская, генеральный директор консалтинговой компании «Михайлов и Партнеры Украина».Согласна с коллегой и Елена Деревянко, которая для иллюстрации правил общения в кризисных ситуациях процитировала пресс-секретаря президента США Картера Д. Пауэлла: «Плохие новости во многом схожи с рыбой, они не становятся лучше со временем». Поэтому нужно быстро, честно и открыто сказать прессе все то, что она легко может обнаружить сама.Постулат номер два — нужно централизовать все потоки информации, определить спикеров и ключевые фразы для каждой целевой аудитории. Официально презентовать информацию лучше топ-менеджменту компании.«Есть полезный принцип: one company — one voice. То есть позиция компании должна быть единственной и четко сформулированной. При этом необходимо определить лицо или группу людей, которые смогут эту позицию оперативно озвучивать», — говорит руководитель отдела по связям с общественностью компании «МакДональдз» Михаил Шуранов.Эксперты также обращают внимание на правило — чем важнее проблема, тем выше персона, которая ее презентует. «Нельзя забывать информировать сотрудников о происходящем в числе первых. Именно они по своим дружественным контактам будут отвечать на вопрос: «Что происходит в компании?» Необходимо постараться донести плохие новости о компании раньше, чем это сделают другие», — советует она.В ходе коммуникаций с контактными аудиториями необходимо дать видение проблемы и очертить план и сроки ее разрешения.Руслана Плис, управляющий партнер компании стратегических коммуникаций Publicity Creating, обращает внимание на то, насколько важно в кризисной ситуации иметь свою версию ситуации (основанную на фактах), а также доступность, сопереживание/вовлечение первого лица организации. Эксперт считает полезным привлекать в таких ситуациях лидеров мнений (экспертов, госчиновников и т. д.).Если кризис достаточно серьезен, коммуникацию стоит проводить в одностороннем порядке, не позволяя аудитории неправильно интерпретировать информацию, а прессе — играть фактами и перекручивать высказывания представителей компании. «Брифинги, пресс-конференции проводятся без дополнительно задаваемых вопросов, и должны ограничиваться сухими, но содержательными и убедительными заявлениями в пользу компании», — рекомендует PR-менеджер агентства Pulse Михаил Герцберг.В противном случае необходимо привлекать интерактивные инструменты PR, живое обсуждение предмета кризиса с аудиторией, совместный поиск путей его преодоления. В данном случае эффективными будут пресс-туры, общение с медиа на личном, неформальном уровне. Разработка программ лояльности клиентов, живой интерактив, а также общение при помощи Интернета и электронных средств коммуникации.Выбор стратегии поведения в кризисной ситуации, по опыту Елены Деревянко, зависит от того, насколько велика степень вины компании в случившемся. Если речь идет о шантаже — к примеру, группа интернетчиков имитирует народный опрос «Самый плохой банк», а потом активно рассылает его результаты, то вряд ли следует бить себя в грудь с криком mia culpa. В этой ситуации следует дать серьезный отпор, чтобы другим неповадно было. Однако в ситуации, когда вина неоспорима, и компания поймана на горячем, следует быть максимально гибкими, честно признать свои ошибки и по возможности их исправить. Именно так поступают крупные корпорации, когда обнаруживают какой-либо существенный дефект, критически часто повторяющийся в образцах продукции того или иного типа.PR-менеджер рекламного агентства THINK! McCann Erickson Елена Дейнеко считает, что подход к выстраиванию коммуникаций определяется отраслевой принадлежностью компании. Если речь идет о случае, связанном с товарами широкого потребления, то нужно использовать оружие массового поражения. Это такие инструменты как открытые письма в СМИ, пресс-конференция, организация горячей телефонной линии и т. п. Если у компании, попавшей в такую ситуацию, узкая целевая аудитория, например, это сфера B2B или компания с определенной, не очень большой по количеству целевой аудиторией. В таком случае нужно действовать через личные контакты, звонки, письма по почте и личные e-mail.А мы что?Не секрет, что большинство украинских компаний не имеют готовой антикризисной программы, которую при возникновении кризиса отделу по связям с общественностью достаточно лишь запустить в работу. Распространенная ситуация, это когда при возникновении кризиса топ-менеджмент проводит собрание руководителей департаментов на тему «что делать». «Многие топ-менеджеры не придают значения коммуникациям при возникновении кризиса. Они не понимают, что очаг кризиса в общественном мнении, а не, скажем, в производственной ошибке. Ведь исправить эту ошибку — еще не означает уйти от кризиса.Также многие компании недооценивают урон, который могут понести от изменений мнения целевой общественности. А когда начинают понимать всю серьезность ситуации — менять что-либо уже поздно. Урон может быть разным — от снижения количества клиентов до полного банкротства компании», — говорит PR-менеджер агентства Pulse Михаил Герцберг.По данным Publicity Creating, по всему миру больше половины организаций, правительств, не готовых к работе с кризисами, проваливают, в первую очередь, информационную политику: разночтение во мнениях, говорят все, скрывают информацию от населения, СМИ, других стран, что порождает массу слухов, панику, кривотолки, поиск виновного.Типичные ошибки: «ничего не говорить», «нужно отбросить все обвинения», «посмотрим, как ситуация будет развиваться дальше, потом будем реагировать». Отсутствие официальной информации компании дает зеленый свет конкурентам, которые, понятное дело, будут использовать ситуацию в свою пользу. А тотальное отрицание дискредитирует репутацию компании как компетентного и открытого игрока рынка.При этом эксперты воздерживаются от оценок, какие коммуникационные стратегии верны, а какие нет. Говорят, что все зависит от ситуации и умения высшего руководства компании превратить угрозу в возможность, а поражение в победу. «Верный путь — признать свою ошибку, если, например, из-за поломки очистных сооружений в речку попали вредные вещества и попытаться компенсировать ущерб. Неверный — дождаться пока под стенами предприятия будет стоять пикет местных жителей и «зеленых», а телевидение — транслировать эту ситуацию на всю страну. Верный путь — игнорировать попытки спроецировать не самую лучшую репутацию одной из бизнес-групп, подозреваемой в рейдерстве, на принадлежащий этой группе банк. Неверный — вызывать огонь на себя и кричать: «Не виноватая я!». Непосвященным людям сложно разобраться (да и собственно, не нужно), кто у кого и что украл. А осадок останется…», — рассуждает Елена Деревянко.В итоге, вывод напрашивается сам собой: «Имей свою версию. Расскажи все, расскажи вовремя». В противном случае, к моменту официального заявления организация уже может быть мертва для общественного мнения. Стратегии антикризисной коммуникации:Игра в пряткиОтвет аристократаНе высовыватьсяЗвонок адвокатуНаступательнаяОбвинение, угроза, сокрытие, отрицаниеНайти другого виновникаПарировать удар и обезоружить ФаталистскаяОпасный бизнесСтечение обстоятельствНе падать духомОко за окоПубличное жертвоприношениеУход с рынкаДайте нам еще один шансНужно ли использовать антикризисный PR-аутсорсингМнения консультантов Елена Деревянко,управляющий партнер Агентства PR-Service, вице-президент Украинской лиги по связям с общественностьюПожалуй, это самый сложный вопрос, на который нет однозначного ответа.Аргументы «за»:В кризисных ситуациях элементарно не хватает рук, чтобы в течение сжатого в шагреневую кожу времени сделать все необходимое, и не хватает трезвого взгляда со стороны + опыта разрешения подобных ситуаций. Поэтому агентство-аутсорсер (как правило, PR и/или GR) выступает в качестве дополнительного организационного и интеллектуального ресурса. Например, может облегчить вход в ранее недоступные целевые СМИ, подключить админресурс, захватить интернет-пространство, организовать соответствующие положению дел PR-события (пикетирования и т. п.). А главное, этот ресурс позволяет выиграть время и опередить оппонентов, как минимум, на один шаг.Аргументы «против»:Если аутсорсер ранее не знаком с заказчиком, ему потребуется время на то, чтобы войти в курс дела. Соответственно, выигрыш от дополнительного ресурса не столь очевиден. К тому же возникает вопрос конфиденциальности — заказчик может не знать о конфликте интересов, который обусловил его запрос. И получить вместо резервной мощности и генератора идей пятую колонну в своем лагере — в лучшем случае, саботаж, в худшем — диверсию.Что делать?Вариант 1. У вас есть свое проверенное PR-агентство и/или GR-разруливатели, с которыми вы прошли огонь, воду и медные трубы и у которых есть опыт антикризисного реагирования. Ответ предсказуем — привлекайте, не пожалеете.Вариант 2. Агентство из варианта 1 — есть, опыта антикризиса у него нет.Ответ — возьмите агентство, имеющее такой опыт, но подключите в качестве постановщика задач свое агентство и своего уполномоченного представителя (double check). Возможны проблемы из-за усложненной коммуникации, но, по крайней мере, вас не кинут (РR-специалисты знают друг друга слишком хорошо) и свое агентство не даст наделать глупостей, зная вашу отраслевую и индивидуальную специфику. А комиссар от компании не даст агентствам передраться).Вариант 3. Своего агентства нет.Ответ: Как известно, друзья не растут в огороде — поэтому за несколько часов доверенный советник не появится. Поэтому создавайте свой штаб, бросайте клич по друзьям, знакомым и не отдавайте весь проект на откуп аутсорсерам. Хотите — закажите у них пресс-конференцию, хотите — пикетирование. Но не теряйте контроль над процессом в целом. Цена ошибки слишком велика.Марина Стародубская,генеральный директор, Консалтинговой компании «Михайлов и Партнеры Украина»Антикризисный PR стоит частично отдавать на аутсорсинг, особенно если компания и ее PR-специалисты не имеют опыта кризисного реагирования.Функции специализированной компании:- наработка и практика ключевых сообщений и сложных вопросов (тренинги);- отработка навыков общения со СМИ в кризисе;- консалтинг высшего руководства и акционеров бизнеса по построению и содержанию кризисных коммуникаций;- наработка внутренних регламентов по работе с внешними и внутренними аудиториями;- разработка/доработка положения об открытой и закрытой информации для кризисных коммуникаций.Функции собственного отдела:- формируется антикризисный штаб;- назначаются ответственные;- ведутся коммуникации со СМИ (часто с помощью консультантов, но обязательно с участием представителей компании).Мнения клиентовВладимир Косенков,и. о. директора по связям с общественностью «САН Интербрю Украина»Любая программа антикризисного реагирования предполагает создание антикризисного штаба, состоящего из соответствующих специалистов (среди которых обязательно присутствуют руководитель компании и ПР-менеджер). В этот штаб могут входить и консультанты со стороны, или же представители ПР-агентства, с которым работает компания. Вклад таких внешних консультантов может быть чрезвычайно весомым.Они также могут помочь в плане распространения информации, подготовки текстов, осуществлении обратной связи со СМИ, то есть организационно. В ситуации кризиса всегда пригодятся лишние головы и руки. Но роль приглашенных членов команды — консультационная и координационная — обычно является закадровой, нигде не афишируется. Спикером же компании в кризисной ситуации должен обязательно быть только ее специалист. Да и в процессе разработки конкретного антикризисного плана, подготовки месседжей, формулировки позиции компании главная роль принадлежит ее руководству и ПР-специалисту. Другими словами, внешние консультанты могут помогать в процессе разработки и реализации антикризисной стратегии, но основная личностная роль в ее донесении до внешнего мира принадлежит сотрудникам компании.Евгения Сацкая,корпоративный пресс-секретарь авиакомпании МАУДумаю, что если и следует привлекать ПР на аутсорсинг, то очень осторожно — это чревато утечкой закрытой информации. Иногда объем кризиса настолько велик, что своими силами справиться сложно. В этом случае следует предусмотреть дополнительные ресурсы из числа сотрудников компании. Можно привлекать аутсорсинг на стадии тренингов, но без специализации. На примере МАУ скажу — тренинги ИАТА и тренинги местных PR-профессоров по кризисному пиару — небо и земля по уровню понимания и учета специфических авиационных моментов. Уровень ИАТА по профессионализму, использованию накопленного опыта, пониманию деталей на порядки выше, чем общеобразовательные тренинги доморощенных тренеров.Корпоративный кризисы: разрешенные и не разрешенныеЗарубежныеКомпания PepsiСо заняла активную позицию в борьбе со скандалом, разразившимся после обнаружения в напитке шприца в Сиэтле в 1993 году. Управление по контролю над продуктами и лекарствами тут же рекомендовало перед употреблением переливать содержимое банок с Diet Pepsi в стеклянные стаканы. Новость облетела всю страну. Представители PepsiСо дали интервью с места событий, пустили съемочные группы местных СМИ на производство, продемонстрировав новую высокоскоростную линию по производству напитков в банках. Антикризисная команда Pepsi-Cola при поддержке экспертов в области производства продукции и экспертов по государственному регулированию отрасли убеждала потребителей в том, что нормы безопасности при производстве Пепси соблюдаются и попадание шприцев в продукцию, даже преднамеренное, невозможно. Комплекс мероприятий по восстановлению доверия обошелся компании в $500 тыс. Через семь дней инцидент был исчерпан. Кризис повлек за собой снижение продаж на сумму $25 млн., уже к середине лета компания компенсировала потерю, а летний сезон завершила с рекордным показателем уровня продаж за предыдущие пять лет.Компания L'Oreal неоднократно уличалась в расизме. Первый раз — в 2000-м году. Тогда во время запуска рекламной кампании шампуней Fructis Style при наборе промоутеров одним из обязательных требований было BBR. Эта аббревиатура состоит из первых букв цветов французского флага bleu, blanc, rouge — синий-белый-красный), и является условным обозначением в среде ультраправых националистов. BBR — значит за исключением чернокожих, арабов и азиатов. Этот пункт в документе и стал главным доказательством следователей.Оштрафовали компанию за расовую дискриминацию при приеме на работу только в этом году. Обвинение было предъявлено на основании того, что при подборе промоутеров для участия в рекламе в требованиях компании к соискателям стояла пометка «только белый». Уроженкам Африки, Ближнего Востока и Азии участвовать в рекламе шампуней Fructis не позволили.Теперь компании Garnier и Adecco обяжут выплатить 60 тыс. евро штрафа, а также 10 тыс. евро для покрытия судебных издержек. Деньги получит антирасистская общественная организация SOS Racisme, поскольку жалоба на косметическую компанию поступила именно от нее. Этот случай признания расовой дискриминации при наборе на работу стал первым во французской юридической практике.Авиакомпания United Airlines США, после захвата самолетов которой 11 сентября 2001 года пассажиры массово отказались от ее услуг, построили свою коммуникационно-реанимационную стратегию на сочувствии.Они запустили на ТВ ролики, в которых руководство компании выражало соболезнование родственникам погибших в результате теракта. На корпоративном сайте была размещена письменная просьба президента компании поддержать United Airlines в столь трудную для всей Америки минуту и не отказываться от ее услуг. Посредством прямой почтовой рассылки клиенты United Airlines получили уведомление о дополнительных скидках за каждый новый полет. Вышеперечисленные мероприятия возымели действие.РоссийскиеПредставительство "Тойота" отозвало с территории России около 9 тыс. автомобилей Avensis и 10 тыс. автомобилей Corollа, так как у них обнаружен дефект рулевого управления. Компания объявила о намерении письменно оповестить всех владельцев неисправных автомобилей и взять на себя все расходы по устранению дефектов. Скандал так и не разгорелся…В молочной смеси компании «Нестле» «НАН безлактозная смесь» российские специалисты обнаружили трансгенный компонент. Санитарные врачи начали проверку образцов продукции, реализуемой в розничной сети. Чтобы поддержать репутацию своей продукции, компания-производитель заявила, что компания «Нестле» имеет все международные сертификаты, подтверждающие отсутствие ГМО в сырье и, соответственно, в продуктах детского питания. И для подтверждения своих слов обратилась сразу в несколько лабораторий России и Европы.Украинские В киевском ТРЦ «Алладин» два года назад произошел обвал потолка над ледовым катком. Несколько человек оказались в больнице. Сообщения об этом быстро появились в Интернете и на ведущих телеканалах. Но ни в одном из сообщений не была озвучена позиция владельцев или управляющей компании ТРЦ. Вследствие чего во многих СМИ уже на следующий день появились заметки о том, что руководство ТРЦ не заботится о своих посетителях. По мнению экспертов, правильным алгоритмом было бы оперативное реагирование руководства — выяснение причин аварии, активная помощь пострадавшим, предложение материальной помощи, признание вины в случившемся и заверения (подтвержденные реальными фактами), что руководство сделает все для предупреждения возникновения подобных ситуаций в будущем.Руководство ICTV заранее не подготовилось к уходу Савика Шустера из программы «Свобода слова», который к тому же сразу и широко заявил о масштабных проектах на телеканале «Интер». Результат — перед программой и всем каналом ICTV возникла проблема: новый ведущий может не прижиться, а программа может потерять рейтинги. В этой ситуации пиар-специалисты посоветовали бы руководству канала грамотно подойти к прощанию Шустера со «Свободой слова».Нужно было сделать последнюю программу какой-то особенной, например, пригласить участников, которые чаще всего объединяли аудиторию, показать дайджест лучших программ. Шустер мог внятно и четко выразить благодарность каналу, коллегам, зрителям. А в идеале — представить нового ведущего (как это сделал когда-то Владислав Листьев в «Поле Чудес», лично представив Леонида Якубовича).«Уход топа — типичная кризисная ситуация для любой компании, и к ней можно и нужно готовиться», — говорят в Publicity Creating.Опыт компанииДмитрий Васильев,директор по корпоративным коммуникациям компании «XXI Век»Одна из антикризисных программ нашей компании связана с развитием проекта ТРЦ «Квадрат» на бульваре Перова. ТРЦ должен был строиться на месте кинотеатра «Аврора» на Воскресенке — одного из излюбленных мест отдыха жителей левобережья. Устаревший кинотеатр подлежал сносу. Также в связи со строительными работами парк, возле которого расположен кинотеатр, необходимо было закрыть для отдыха и прохода на определенное время.Учитывая большой общественный резонанс относительно процесса застройки Киева, сложившийся на то время (2005 год) и массовые протесты жителей против строительства, пикеты возле мэрии и недовольство действиями мэра Александра Омельченко, основные PR-мероприятия были направлены на работу с населением. Основной акцент мы делали на снятии напряжения, связанного с необходимостью сноса здания кинотеатра и части зеленых насаждений, а также процессом строительства.Приведу пошагово инструменты, с помощью которых нам это удалось осуществить:- изучение отношения населения микрорайона к строительству ТРЦ «Квадрат» на Перова с помощью анкетирования и последующая разработка PR-программы по устранению возможных недовольств и проблемных ситуаций;- личные встречи с жителями близлежащих домов (объяснение выгод от появления ТРЦ, информирование о сроках строительства);- создание штаба строительной площадки для оперативного антикризисного реагирования на запросы и возмущения населения и общественных организаций района (ответы на письма, телефонные звонки);- проведение реальных общественных слушаний в районной администрации (с участием представителей домовых комитетов всех близлежащих домов);- выпуск нескольких номеров специального бюллетеня, посвященного развитию проекта ТРЦ «Квадрат» на Перова (адресная рассылка по близлежащим домам);- в рамках бюллетеня были проведены конкурсы на лучший стих о парке «Аврора» и лучший проект детской площадки (результаты были использованы в процессе реконструкции парка и строительства детской площадки, победители получили ценные призы, их фото были размещены в бюллетене);- благоустройство парка «Аврора» до начала строительных работ;- установка информационных щитов в парке;- подготовка и организация открытия детской площадки (плюс организация праздника открытия детской площадки для детей микрорайона).Снос здания кинотеатра осуществили 29 декабря (когда жители были заняты предновогодними хлопотами. На момент сноса возле участка практически круглосуточно дежурила команда штаба стройплощадки, которая проводила разъяснительную работу и собирала пожелания, вопросы и негативные отзывы жителей. Уже на этапе строительства ТРЦ осуществили подготовку и организацию новогоднего праздника для жителей микрорайона.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео