17 Дек 2012, 06:10

Тайные покупатели оценили сети формата дрогери

Компания "Маркетинг Лаб" отправила "тайных покупателей" в магазины крупных сетей, в которых представлены товары для красоты и здоровья — "Космо", Watsons, Eva — в поисках новогодних подарков.

Тайные покупатели оценили сети формата дрогери

Многие косметические компании проводят различные акции перед Новым годом. Когда покупатель приходит в магазин, его решение о покупке во многом зависит от консультации. И поэтому в канун Нового года компания «Маркетинг Лаб» отправила «тайных покупателей» в магазины крупных сетей, в которых представлены товары для красоты и здоровья — «Космо», Watsons, Eva — в поисках новогодних подарков.

В ходе волны мониторинга было совершено девять оценок, по три визита в каждую сеть магазинов. Визиты совершались в разные дни недели, в разное время. Результатом стал приведенный ниже рейтинг. Лидером по качеству обслуживания покупателей по результатам волны мониторинга выступает сеть магазинов «Космо».

Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:

  • встреча покупателя;
  • выявление потребностей покупателя;
  • консультирование покупателя;
  • работа с возражениями покупателя;
  • предложение дополнительной покупки;
  • завершение диалога с покупателем;
  • касса;
  • внешний вид персонала / поведение в магазине;
  • служба охраны;
  • эмпатия.

Далее будут озвучены основные «+» и «-» в работе персонала магазинов по компонентам.

Лучше всего соблюдены стандарты блока «Эмпатия» (97,2%): консультанты искренне стараются помочь, демонстрируют свою заинтересованность к потребностям покупателей, при этом используют открытые позы, поддерживают визуальный контакт.

Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Предложение дополнительной покупки» (7,41%). В 88,9% всех визитов консультанты не предлагали дополнительную покупку, а если и предлагали, то никогда не аргументировали свое предложение.

На этапе «Встреча покупателя» (85,2%) в четверти случаев посещения магазинов покупатели не видели консультантов в течение первых тридцати секунд после того, как входили в магазин. Зафиксирована треть случаев, когда консультанты не здоровались с покупателями.

В ситуации «Выявление потребностей покупателя» (53,5%) консультанты не задавали вопросы для выявления потребностей клиентов (11,1%), а если и задавали, то в половине случаев это были закрытые вопросы, которые не предусматривают рассказ клиента с целью получения более подробной и развернутой информации. Ни при одном из визитов консультанты не задавались вопросом о денежной сумме, которой располагает клиент.

Ну что же, потребности выявлены, а значит и к «Консультированию покупателя» (89,2%) можно перейти, чтобы посоветовать ему именно то, за чем он пришел, и не отпустить его без покупки.

Отрадно видеть, что в 88,9% случаев консультанты аргументируют свою рекомендацию, а также проявляют инициативу на данном этапе общения с покупателем, что является немаловажным влиянием на принятие положительного решения о покупке.

Консультация завершена, но у покупателя есть сомнения, уточнения относительно рекомендованного к приобретению продукта. Стандарты при «Работе с возражениями покупателя» соблюдены на 73,0%. Максимальных показателей по данному компоненту не удалось достигнуть из-за того, что ни при одном из визитов Консультанты не перефразировали возражения покупателей с целью убеждения в правильности понимания, а также не выясняли причины возражений (88,9%).

На этапе «Завершение диалога с покупателем» (51,2%) зафиксировано более половины случаев (66,67%), когда консультанты самостоятельно не сообщали об акциях, которые проходят в магазине, а также никогда самостоятельно не предлагали взять рекламную продукцию или другие печатные материалы об интересующем товаре (100%).

Решение о покупке принято, и теперь надо оплатить! Максимальных показателей по компоненту «Касса» (95,96%) не удалось достигнуть из-за того, что кассир не уточнил, является ли клиент владельцем дисконтной карты в 11,11% случаев, а также потому что кассир / консультант не положил товар в пакет или не предложил клиенту приобрести пакет в 22,22% случаев.

Стандарты блока «Внешний вид персонала / поведение в магазине» соблюдены на 93,72%. Такой результант был получен вследствие того, что в 11,11% случаев у консультанта не было бейджа.

При оценке компонента «Охрана» (40%) не были соблюдены следующие стандарты: в половине случаев (55,6%) сотрудник службы охраны не был на рабочем месте, когда клиент выходил из магазина, на сотруднике службы охраны не было бейджа в 66,67% случаев.

В целом можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в магазинах равен 74,93%, что относиться к высшей границе категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что еще есть резервы для улучшения и повышения качества работы консультантов.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео