Россияне стали больше жаловаться на банки
В первом полугодии 2010 г. в Роспотребнадзор поступило около 14 000 обращений недовольных клиентов — в 3,6 раза больше, чем за весь 2009 год, говорит начальник управления Роспотребнадзора Олег Прусаков. К «профильным» регуляторам россияне обращаются реже — в январе — июне департамент банковского регулирования и надзора Центробанка получил 3205 обращений, почти на 500 жалоб меньше, чем год назад. Число жалоб клиентов страховщиков, поступивших в Росстрахнадзор, в первом полугодии по сравнению с январем — июнем 2009 г. снизилось с 15 700 до 15 000, рассказал шеф службы Александр Коваль. Этот показатель — лакмусовая бумажка работы страховщиков, а в кризис на них жаловались особенно активно.
Главный предмет жалоб — сокрытие комиссий и эффективных ставок по кредитным продуктам. Появилась и новая проблема, отмечает Прусаков, — невозможность получить подтверждение, что клиент рассчитался с банком. «Этот вопрос — как, в какой форме клиент должен получать информацию о погашении задолженности — не регламентирован», — говорит Прусаков. Много обращений с просьбами разъяснить, является ли то или иное условие банковского договора нарушением прав потребителей и какие действия в случае нарушения может предпринять клиент.
Темы жалоб в ЦБ — высокие ставки по кредитам и предложения по их снижению, реструктуризация/прощение долга в связи со сложностью его погашения из-за кризиса. Также граждане обращаются за содействием в получении ипотечных, образовательных и автокредитов, рефинансированием и разъяснениями положений законодательства. Коваль отмечает, что число жалоб по ОСАГО (львиная доля всех обращений) снизилось с 7381 до 6420. Зато выросло число «иных» жалоб на страховщиков — с 8310 до 8537 за счет роста недовольных обслуживанием по автокаско.
Динамика первого полугодия позволяет предположить, что к концу года жалоб будет в несколько раз больше, прикидывает Прусаков. Уже в этом году, после острой фазы кризиса, большое число клиентов заметили нарушения условий кредитных договоров, появились судебные прецеденты, побуждающие клиентов защищать свои права, объясняет Прусаков.
Сами банкиры отмечают другую тенденцию. С тех пор как в 2009 г. банк «Хоум кредит» начал уделять пристальное внимание жалобам, «шаг за шагом» изучать причины недовольства клиентов, количество жалоб снизилось, говорит зампред правления «Хоум кредита» Владимир Гасяк.
Наталия Биянова, Алексей Рожков