05 Июн 2013, 07:39

Корпоративная культура на грани здравого смысла

Корпоративный стиль, корпоративная культура… Если не усложнять, то первое отвечает за внешний вид компании, второе — за соблюдение норм, правил и традиций ее сотрудниками.

Корпоративная культура на грани здравого смысла

В течение двух лет занятий в одном из спортклубов сети FitCurves я вынуждена была признать тот факт, что я «плохой танцор», потому как мне чрезвычайно мешали заниматься спортом «добрые» традиции клуба встречать всех посетительниц бодрой речевкой, аплодировать в строго определенный момент, играть «в ладушки» с тренером и при этом, если вы пришли на пять минут раньше, «терпеливо» ждать у закрытой двери. Можно было бы, конечно, отнести это к индивидуальной непереносимости подобных штук, если бы то же самое не испытывали другие невольные участники всех этих ритуалов.

Корпоративный стиль, корпоративная культура… Если не усложнять, то первое отвечает за внешний вид компании, второе — за соблюдение норм, правил и традиций ее сотрудниками. И в том, и в другом есть резон и это ни у кого не вызывает никаких сомнений уже давно. Но если с фирменным стилем все более- менее понятно — в бренд-буке подробно описано, как и где его использовать, то с корпоративной культурой все не так просто. Нет, инструкция по этому вопросу тоже, как правило, имеется. В виде талмуда корпоративных стандартов: что кому полагается делать, каким образом и даже что при этом говорить. Разница в том, что если в первом случае вы имеете дело с предметами в большей степени неодушевленными (вывесками, бордами, буклетами и тому подобным), то во втором — сам персонал становится «вывеской и транспарантом» этих самых правил. В первом случае что? Изобразили все по инструкции, сдали в печать, доставили (повесили, наклеили и т.п.) — и все. А с людьми? Как сделать так, чтобы они, во-первых, с этими правилами ознакомились, во-вторых, уразумели, и, в-третьих, соблюдали, не превращаясь в роботов? Возможно ли в принципе, чтобы корпоративные стандарты и нормы, без которых действительно может расклеиться большой механизм, соблюдались максимально… естественно? Тем более если речь идет о сервисе?

Лучшего инструмента, чем здравый смысл, я лично не знаю. Только он может подсказать, когда можно и нужно отходить от тупого следования стандартам, не запятнав при этом чести корпоративного мундира. То есть речь об импровизации. Разумеется, хорошо продуманной. На мой взгляд, именно импровизация при общем знании правил отличает человека-робота от человека-человека.

Однажды мы в агентстве «Кит-маркетинг» работали над проектом, одной из задач которого было настроить на работу «с огоньком» водителей столичной доставки природной воды. То есть важно было легко и непринужденно вложить им в головы все ключевые корпоративные программы, включая информацию о самой компании, чьим лицом они по большому счету и являются. И первое, что подсказал нам здравый смысл, — что инструкции здесь быть не должно. Инструкции в общепринятом смысле этого слова. Несколько недель понаблюдав за работой водителей и намотав с ними не один километр, мы окончательно убедились, что имеем дело с настоящими асами. Их работу вполне можно назвать героической, хотя бы потому, что трудовой день они начинают в 4:00 утра, заканчивают затемно, что ежедневно им приходится тягать не менее 150 бутылей по 20 килограммов каждая и одновременно «разруливать» разного рода конфликтные ситуации, ведь кроме воды они доставляют сервис, а это больше, чем просто доставка. Другими словами, менторский документ, каким бы привлекательно упакованным он ни был, вряд ли вдохновил бы их на трудовой подвиг. И тот же здравый смысл подсказал нам жанр, наиболее подходящий для усвоения информации подобного рода: дневник бывалого водителя. Так появился сборник рассказов под названием «Водный экипаж. Записки аса», в который вошли сюжетные истории, основанные на реальных событиях из жизни опытных водителей, подсмотренных или услышанных нами. Все истории были посвящены конкретной теме и созданы по классической схеме — завязка, развитие, развязка, — благодаря чему в итоге с интересом читались и быстро усваивались. Что, собственно, и требовалось.

Понятно, что импровизация — не самый легкий путь, да и не всегда так уж необходима. Иногда вполне хватает двух-трех здравых правил, чтобы произвести впечатление внимательной компании. Например, как в бизнес-центре «Леонардо», где введено правило выдавать посетителям зонтик, если их застал дождь. Мелочь, если она уместна, приятна вдвойне.

 

Наталья Бужинецкая, управляющий партнер, творческий директор агентства «Кит-маркетинг»

Расскажите друзьям про новость

Новое видео