19 Июл 2012, 14:15

Исследование: Фора названа лучшей сетью по качеству обслуживания

Исследование: Фора названа лучшей сетью по качеству обслуживания

Компания Marketing Lab, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, при поддержке MMR провела первую волну исследования качества обслуживания в сетевых супермаркетах розничной торговли по методике Mystery Shopping.

 

В качестве исследуемых объектов были выбраны четыре торговые сети: «Фора», «Сильпо», «Велика кишеня» и «Фуршет». Всего «тайные покупатели» посетили 12 магазинов — по три из каждой сети.

 

Работа супермаркетов оценивалась по следующим компонентам:

— Встреча, приветствие и выявление потребностей Покупателя

— Работа с возражениями

— Завершение диалога с Покупателем

— Поведение Продавцов в торговом зале

— Операционные стандарты и внешний вид Персонала

— Встреча, приветствие и установление контакта с Кассиром

— Завершение диалога с Покупателем (Касса)

— Внешний вид и поведение персонала (Касса)

— Операционные стандарты (Касса)

 

В итоге, больше всего баллов (77,7) набрала сеть «Фора». Далее со значительным отрывом расположились «Сильпо» (67,3), «Велика кишеня» (65) и «Фуршет» (64,7).

 

Как отмечается в отчете, лучше всего соблюдены стандарты блока «Поведение Продавцов в торговом зале»» (93,0%).

 

В свою очередь, хуже всего сотрудники супермаркетов справились с блоком «Завершение диалога с Покупателем» (27,1%). В 100% всех визитов Продавцы не приглашали посещать магазин в будущем, в 83,3% — не благодарили за покупку, а в 75% оценок вежливо не прощались.

 

Стоит также отметить, что в 25% посещений полки не были заполнены товаром, а форма одежды сотрудников не соответствует корпоративному стилю. В половине оценок витрины не были чистыми, а в 16,7% визитов — отсутствуют ценники на некоторых товарах, а Сотрудники не заняты рабочими моментами.

 

В целом, можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в супермаркетах равен 68,7%, что относиться к категории «удовлетворительно» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что не маленькая часть стандартов обслуживания Клиентов соблюдаются в не зависимости от сети и конкретного магазина.

 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео