Интернет-маркетинг для отелей
В последнее время Интернет все быстрее становится важнейшим каналом повышения доходности для отелей. С другой стороны, развитие Интернета создает и новые риски, и новые возможности для конкуренции в гостиничной индустрии.
В случаях, когда конкуренция выходит за рамки законности, отельерам приходится предпринимать меры для защиты активов, дохода и бренда. При этом важно самим не нарушать законов и негласных правил онлайн-маркетинга. Ошибка может слишком дорого стоить.
Защитить компанию и избежать юридических ловушек помогут следующие правила онлайн-маркетинга.
1. Уникальная торговая марка
Прежде, чем утвердить и опубликовать новое название отеля, курортного комплекса или программы, убедитесь в его уникальности, чтобы избежать законных претензий со стороны владельцев зарегистрированных торговых марок.
В этом могут помочь консультанты в области авторских прав, пользующиеся специальными службами для проверки уникальности торговых марок. После проверки все наиболее важные торговые марки объектов и услуг вашей компании необходимо зарегистрировать.
2. Регистрация авторских прав
Защищайте копирайтом оригинальные маркетинговые материалы, создающие образ вашего сайта (тексты, графика, фото, видео и т. д.). При изменении содержания повторяйте регистрацию.
3. Подтверждение прав на интеллектуальную собственность
Следите, чтобы права на весь контент принадлежали вашей компании. Заключайте письменный договор с поставщиками контента, фотографами, веб-мастерами об использовании только авторских материалов и передаче их прав интеллектуальной собственности вашей компании.
Кроме того, нужно следить, чтобы у вас было согласие на съемку людей, изображенных на фотографиях, чтобы избежать претензий со стороны модели.
4. Регистрация доменных имен
Чтобы избежать киберсквоттинга и связанных с ним проблем, следует регистрировать все доменные имена, связанные с вашей компанией. Затраты на регистрацию ничтожны по сравнению с возможными убытками или затратами на получение домена, занятого киберсквоттером.
Нужно зарегистрировать доменные имена во всех основных доменных зонах верхнего уровня (.com, .org, .net и в своих национальных зонах, например .ru). Следует регистрировать такие имена:
— торговая марка с типичными опечатками;
— торговая марка с описанием (название+hotel и т. д.);
— торговая марка с негативными фразами (название+sucks и т. д.);
— запланированные или возможные производные торговые марки основной компании (название+express, название+spa и т. д.).
5. Публикация информации о конфиденциальности
На всех страницах сайта, возле всех форм, где пользователям приходится вводить свои персональные данные, нужно поместить ссылку на соглашение о конфиденциальности информации. Важно неукоснительно следовать этому соглашению, назначив сотрудника, ответственного за неразглашение конфиденциальной информации.
6. Поисковая оптимизация
Избегайте методов «черной» оптимизации сайта, чтобы не попасть в черный список спамеров и не быть исключенными из индекса. Все поисковые системы публикуют правила оптимизации, которые нельзя нарушать.
7. Мониторинг использования торговых марок
Следите за нецелевым использованием ваших торговых марок конкурентами или посредниками в рекламных системах (пример: контекстная реклама). Также франчайзинговым фирмам надо следить, как их торговую марку используют партнеры-франчайзи.
Чтобы не допустить оттока посетителей сайта к конкурентам и урона имиджу бренда, регулярно проводите мониторинг в поисковых системах по запросам с вашей торговой маркой.
8. Осторожность с чужими торговыми марками
Недостаточное правовое регулирование использования чужих торговых марок в контекстной рекламе вызвало отклик в виде правил и соглашений крупнейших поисковых служб, компаний и групп гостиничной индустрии. Старайтесь избегать сравнения цен с другими компаниями в рекламных заголовках и текстах.
9. Рассылки без спама
Рассылки по электронной почте — эффективный инструмент привлечения потенциальных клиентов, но требуется соблюдать несколько правил, чтобы избежать обвинений в спаме:
— точная информация об отправителе, в том числе понятный обратный адрес с вашего домена, например: [email protected] или [email protected];
— из темы письма должно быть понятно, что это коммерческое предложение, например, «Специальное предложение» или «Рекламная акция»;
— тема письма должна верно описывать суть содержания, не обманывая адресата;
— в тексте письма адресату должен предоставляться простой и очевидный способ отказаться от дальнейших сообщений, например, ссылка «Отказаться от рассылки»;
— в письме должен указываться адрес офиса компании для личных контактов.
10. Мониторинг обзоров и блогов
Зачастую отели не уделяют должного внимания тому, что о них говорят клиенты в блогах и на сайтах с отзывами. Меж тем, негативные отзывы на сайтах типа TripAdvisor.com могут обернуться для отеля убытками и даже снижением «звездного» рейтинга.
При появлении негативных отзывов прежде всего надо установить их достоверность, и если отзыв подтвердился — принять меры по улучшению обслуживания, а если отзыв неверен — связаться с администрацией сайта для урегулирования вопроса.