4 примера успешного обслуживания потребителей в Twitter

Прошли те времена, когда пользователи звонили компании с жалобами. Теперь потребители склонны использовать свои смартфоны или компьютеры, чтобы рассказать миру о том, какими ужасными оказались продукт или услуга.

 

Вот почему обслуживание потребителей стало таким важным на социальных платформах, таких как Twitter.

 

Исследование, проведенное Simply Measured показало, что 99% брендов присутствуют в Twitter, а 30% из них используют этот канал для обслуживания своих потребителей. Среднее время ответа  — 5.1 часов, среди них 10% компаний отвечают в течение часа, а 93% компаний отвечают в течение 48 часов.

Вот 4 компании, которые проводят успешную политику обслуживания клиентов в Twitter:

 

1. JetBlu

Задержание рейсов — это одно из наиболее распространенных разочарований потребителей. И задержки рейсов не только происходят часто, но потребители склонны рассказывать о своих чувствах, когда рейс задержан. Признав это, @JetBlue гарантирует, что откликается на жалобы своих потребителей, понимая, что это важно для поддержки лояльности потребителей. Они не только вовлечены с довольными потребителями, но и отвечают и помогают разочарованным клиентам так быстро, насколько это возможно.

 

Много авиалиний занимаются тем же. Чем же JetBlue выделяется на фоне конкурентов?

JetBlue известен тем, что быстро реагирует на упоминание своего названия в сообщениях потребителей. Компания либо отправляет публичный @ответ, либо частный DM, чтобы ответить на вопрос, и делает это незамедлительно. Она отвечают расстроенному потребителю в течение часа.

 

Вывод: отвечайте быстро

 

Twitter — это канал, где пользователи ожидают быстрого ответа. Многие компании выделяют отдельного сотрудника, чья задача отвечать потребителям и потенциальным клиентам в Twitter. У вас должен быть план, как удовлетворить потребителей.

 

2. Nike

@NikeSupport – это пример, как хорошо обслуживать потребителей. Компания постоянно отвечает фоловерам в Twitter либо относительно спортивной одежды, или Fuel Band или других продуктов. Каждые несколько минут бренд отвечает новому пользователю.

Что здесь удивительного? Nike — это огромная компания. У нее разные виды спортивного оборудования и линии одежды. В то время как Nike управляет несколькими Twitter аккаунтами, чтобы общаться с фоловерами, заинтересованными в отдельном виде спорта, @NikeSupport посвящен только ответам потребителям, которым необходима помощь.

 

 

 

Вывод: сделайте поддержку потребителей простой

При создании стратегии в социальных медиа подумайте о своих потребителях, как вы можете облегчить им способ взаимодействия с вами. Помните, кроме того, что вы можете потерять потребителя из-за плохого обслуживания, вы также можете потерять потребителей, если механизмы слишком сложные. 

 

3. Круглосуточное обслуживание клиентов Seamless 

Вы уже не сможете обойтись 9-5 словами, особенно если речь заходит о социальных медиа, а некоторым компаниям необходимо быть доступными в любое время.

Seamless  — служба онлайн -заказов еды, которая обслуживает клиентов в нескольких часовых поясах в США и в Лондоне. Кроме взаимодействия с потребителями с помощью вопросов и специальных призов, компания предоставляет круглосуточное обслуживание своих потребителей.

Seamless ответила в 10.50 утра

 Seamless ответила в 4.46 вечера 

Вывод: организуйте свое присутствие

 

4. Качественная поддержка Comcast

В то время как скорость ответа важна, многие компании недооценивают качество помощи. Быстрый ответ, который не может помочь, не принесет никакой ценности. В случае с Comcast их потребители ищут специальной помощи для решения своих проблем. Если их беспроводной интернет не работает, они хотят знать, как это исправить. Если их тв подключение прервалось, они хотят знать, как починить поломку.

Чтобы предоставить каждому потребителю своевременную помощь, аккаунт Comcast в Twitter ведется командой, которая может быстро предложить техническую поддержку и тактики по исправлению разных проблем.

 

Вывод: предоставляйте компетентную помощь 

 

Перевод с socialmediaexaminer.com

MMR