Несмотря на то, что платформа бренда поддерживает разнообразие и инклюзивность, недавние инциденты в Starbucks ставят под сомнение тот факт, что компания действительно представляет ценности, о которых заявляет. Первый инцидент произошел в кофейне в Филадельфии, когда арестовали двоих темнокожих. Сотрудники вызвали полицию, когда двое мужчин попросили разрешения зайти в туалет, ничего не купив. Оказывается, они ожидали третьего человека для встречи в целях бизнеса. Полиция надела на них наручники и увела.
Второй случай произошел, когда журналист и активист Шон Кинг написал в Twitter о том, как Starbucks не сообщила код от туалета темнокожему, не сделавшего покупки, но позволила зайти в туалет белокожему, тоже ничего не купившему в кафе. В сетях пользователи начали призывать к бойкоту бренда, а хэштеги #boycottstarbucks, #starbuckswhileblack и #blacklivesmatter оказались в топе трендовых. Настроение относительно бренда также упало, отмечает Burns Group BrandInformers. Из 2949 респондентов 40% негативно отнеслись к бренду на фоне недавних инцидентов. CEO Кевин Джонсон появился на ТВ-шоу «Доброе утро, Америка» в понедельник и назвал инцидент «достойным порицания» и «совершенно неуместным для привлечения полиции». Он принес личные извинения двоим мужчинам и отметил, что хотел бы встретиться с ними лично, чтобы начать диалог о том, как Starbucks стать лучше в будущем. Позже он встретился с жертвами инцидента и извинился перед ними. «Мы незамедлительно начали расследование наших практик. Кроме нашей проверки мы будем работать с внешними экспертами и активистами, чтобы понять и применить лучшие практики», — отметил Джонсон в своем заявлении.
Как отмечает CNBC, Starbucks закроет более 8000 кофеен в США утром 29 мая, чтобы провести инструктаж для предотвращения дискриминации в кофейнях. «День закрытых дверей» обойдется компании примерно в 20 млн долларов упущенной прибыли, отмечает bbc.com. Инструктаж для сотрудников создавался при участии лидеров движения по борьбе за гражданские права, а также представителей власти, в числе которых и бывший генеральный прокурор США Эрик Холдер. Starbucks намерена распространить этот учебный курс и среди других компаний. Во время инструктажа сотрудникам расскажут о недопустимости дискриминации и объяснят, почему необходимо соблюдать принцип инклюзивности, чтобы в кофейнях Starbucks люди могли ощущать себя в безопасности и чувствовали, что им там рады.