Исследование: как отзывы об интернет-магазине влияют на его продажи
Насколько важны отзывы об интернет-магазине и стоит ли их публиковать на собственном сайте интернет-магазина? Как влияют отзывы на посещение интернет-магазина и число заказов? Подобные вопросы более чем актуальны для большинства интернет-предпринимателей.
Эксперты Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua определили влияние отзывов об интернет-магазине на его продажи, проведя уникальное для Украины исследование. Для этого было отобрано 1,5 млн. заказов, сделанных в 8 500 интернет-магазинах на портале Prom.ua из различных категорий (услуги, В2В, В2С). По итогам исследования, был подготовлен отчет, объясняющий влияние:
-
количества отзывов на число покупок;
-
одного отзыва (в т.ч. позитивного и негативного) на число посещений и заказов;
-
позитивных отзывов на вероятность покупки;
-
негативных отзывов с ответами интернет-магазина на число покупок.
Исследование показало, что не только позитивные, но и негативные отзывы могут очень ощутимо помочь продажам интернет-магазина. В интернет-магазине с 50 и более отзывами число покупок на 30% больше, чем в подобном же магазине с 10 отзывами и в 3 раза больше, чем в магазинах без отзывов. Негативные отзывы с оперативным ответом или решением проблемы недовольного покупателя увеличивают вероятность покупки в 2 раза. Как известно, самая большая вероятность покупки у интернет-магазинов с подавляющим большинством положительных отзывов. Однако, исследование показало интересный факт: 100% позитивных отзывов — отпугивает покупателя и значительно снижает вероятность покупки.
По наблюдениям экспертов портала Prom.ua, были выявлены категории отзывов, которые вызывают доверие и помогают продавать:
-
отзывы с указанием конкретных преимуществ товара;
-
отзывы с информацией и деталями заказа;
-
в меру эмоциональные и грамотно написанные отзывы;
-
üотзывы с благодарностью за хороший отзыв от интернет-магазина;
-
негативные отзывы с качественным ответом и решением проблемы от интернет-магазина.
В ходе исследования, эксперты Prom.ua выяснили, что отзывы, как позитивные, так и негативные, с деталями заказа и описанием возникшей проблемы всегда вызывают доверие посетителей. Большое влияние на принятие решения о покупке также оказывает негативный отзыв, на который компания ответила, решив проблему покупателя.
Кроме того, что отзывы привлекают дополнительные посещения и заказы, с их помощью создается уникальный пользовательский контент, который, как известно значительно улучшает поисковую оптимизацию (SEO) интернет-магазина.
Рекомендации экспертов электронной торговли по работе с клиентами и отзывами:
-
благодарите клиента за каждый сделанный отзыв, в том числе негативный;
-
сделайте так, чтобы оставить отзыв на сайте интернет-магазина было очень просто;
-
вместе со скидкой на следующий заказ предложите клиенту оставить отзыв;
-
приглашайте покупателей к обсуждению ваших акций и товаров в группу магазина в соц.сетях, собирайте обратную связь у ваших фанов;
-
извинитесь перед покупателем, оставившего негативный отзыв, и решите его проблему.
Эксперты в электронной торговле рекомендуют постоянно и внимательно работать с отзывами, особенно негативными, поскольку это отличный способ превратить недовольных клиентов в приверженных покупателей.
