Геннадий Анатольевич Выходцев: инвестиции в AI – не мода, а необходимость для конкурентоспособности Фокстрот
В первые месяцы 2024 года омниканальный ритейлер электроники Фокстрот в сотрудничестве с партнерской компанией Foxteam Digital объявила о начале амбициозного проекта, целью которого является изучение перспектив и использования возможностей искусственного интеллекта коллективами брендов, которые основали украинские предприниматели Геннадий Выходцев и Валерий Маковецкий.
«В начале 20-х годов ХХІ века радикально изменились обстоятельства для ведения торгового бизнеса – из-за пандемии COVID-19 и войны России против Украины резко изменились ожидания украинских потребителей и актуальность диджитал-трансформации ритейла. Назрела необходимость перехода товарного ритейла в сервисно-технологический бизнес, где конкурировать нужно не только товаром, но и сервисом, удобством, мобильностью и инновационностью». — анализирует основатель бренда Фокстрот Геннадий Выходцев.
Руководство компании Фокстрот приняло решение инвестировать в инфраструктуру, омникальность, искусственный интеллект и автоматизацию Фокстрота. Так искусственный ум, искусственный интеллект (англ. artificial intelligence, AI) стал инструментом операционной команды Фокстрота и за год поставил «на процесс» способность вычислительных систем помогать человеческому интеллекту команды.
– Как всегда, сначала были люди, – говорит основатель бренда Фокстрот Геннадий Анатольевич Выходцев. — ИТ-специалисты анонсировали реформу среди сотрудников компании и пригласили к участию коллег из команды ритейлера, которые разделяли энтузиазм по новаторству в сфере искусственного интеллекта и желали приобщиться к процессу трансформации бизнес-операций независимо от должностей.
Первые десять коллег объединились в инициативную группу, которая далее организовала АИ-реформу в Фокстроте.
Работа команды велась одновременно по нескольким направлениям.
· Анализ точки старта: участники инициативной группы приступили к анализу бизнес-процессов, чтобы определить, где АИ может быть наиболее полезным. Это позволило сконцентрироваться на оптимизации ключевых направлений работы.
· Определение новых возможностей: ведь АИ – это инструмент для создания лучшего, более удобного и более интуитивного клиентского опыта. А это новые точки роста и повышения конкурентоспособности Фокстрота как сервисно-технологического бизнеса.
· Применение итерационного подхода: проект развивался постепенно, с возможностью изменений и корректировок по мере продвижения. Это позволило участникам реформы тестировать разные идеи, изучить их эффективность и внести необходимые изменения.
· Планирование поддержки и обучения: начали внедрять программы обучения и поддержки для сотрудников, чтобы помочь им адаптироваться к новым технологиям и максимально использовать возможности АИ.
АИ-инструментарий диджитал-реформаторов в Фокстрот.
Первоочередной для участников реформы была задача повышения качества сервиса и автоматизация коммуникации с клиентами.
На вооружении у команды, начавшей АИ-реформу в Фокстроте по персонализации коммуникаций с клиентом, есть несколько технологий и инструментов, среди которых:
1. Анализ больших данных: ИТ-специалисты используют эту технологию для сбора и анализа больших массивов данных, что обеспечивает способность прогнозировать тенденции, отслеживать поведенческие изменения клиентов и адаптировать стратегии компании к новым требованиям рынка. AI-аналитика помогает лучше понимать поведение покупателей и предлагать еще более релевантный контент и промоакции. На основе таких данных, специалисты автоматически создают качественные и релевантные описательные тексты для новых товарных позиций в каталоге. Вот пример такой работы: искусственный интеллект анализирует технические характеристики и ключевые особенности товара, искусственный интеллект формирует содержательный текст, отвечающий требованиям SEO и ожиданиям потребителя, работник размещает эффективные тексты и получает обратную связь от аудитории.
2. Нейронные сети для анализа данных: этот инструмент позволяет более точно определять интересы потребителя – получать персонализированные рекомендации после обработки историй поисковых запросов, поведения пользователей на сайте и даже учитывает временные интервалы между запросами.
3. Обработка естественной речи (Natural Language Processing, NLP) – незаменимый инструмент для генерации текстов и совершенствования чат-ботов. Фокстротовские NLP-инженеры обеспечивают корректность ответов чат-бота и умение распознавать контекст запросов, что повышает удобство пользователей и эффективность коммуникации.
4. Машинная учеба используется для регулирования ценообразования. Алгоритмы машинного обучения позволяют изучать актуальные ценовые тенденции и акции конкурентов по корректировке собственной ценовой политики Фокстрот. Это обеспечивает выгодные условия для покупателей и повышает конкурентность бренда.
Результаты развития Фокстрот как гибкой, устойчивой и цифровой компании
В 2024 году состоялись первые эксперименты внедрения и использования АИ в Фокстроте, а именно:
1) бренд запустил AI-консультанта, который в реальном времени отвечает на вопросы пользователей, помогает подбирать товары или рекомендовать релевантные аналоги. С ноября 2024 г. уже 16% обращений в чате обрабатывается автоматически с помощью ИИ. Эти изменения позволили существенно повысить эффективность работы операторов, минимизировать потери обращений и улучшить уровень обслуживания клиентов;
2) началась генерация контента (карты и фильтры) на сайте Foxtrot.ua;
3) произошло внедрение коммуникационной платформы для Контакт-центра (объединение всех каналов коммуникации в один интерфейс) с использованием технологий искусственного интеллекта.
Как результат, покрыто 35% всех карточек сайта, внедрена эффективная маршрутизация обращений между сотрудниками, что позволило с июня 2024 достигнуть показателя 0% потерянных обращений в чате.
Геннадий Выходцев резюмирует: «Искусственный интеллект трансформирует e-commerce Фокстрот и становится привычным инструментом для взаимодействия с онлайн-клиентами. Онлайн-продажи в Фокстроте в первом полугодии 2025 года выросли на 80% в результате внедрения эффективной корпоративной концепции цифровой трансформации и развития мультиканальных продаж в Фокстрот. АИ – среди инструментов, которыми достигаются такие результаты».
В компании подчеркивают, что это только начало внедрения AI. Впереди новые этапы масштабирования, расширение сценариев использования и поиск решений, которые будут отвечать требованиям безопасности данных, оптимизации стоимости и максимальной пользы для клиентов.
