«Это прошлый век»: как Укрзалізниця реагирует на претензии пассажиров. Александр Шевченко на X-Ray Marketing Awards
«Не слушает», «Нет сервиса», «Это прошлый век» — такие претензии раньше часто слышала о себе Укрзалізниця. Как повернуться лицом к пассажиру и найти новые решения старых проблем с помощью коммуникации и сервисных преобразований? Об этом на X-Ray Marketing Conference рассказал руководитель по пассажирским коммуникациям компании Александр Шевченко.
Делимся с вами главными тезисами выступления.
Перед Укрзалізниця стоит челлендж не столь коммуникационный, сколько сервисный, но эти понятия разделять не стоит.
<em> Нельзя построить хорошие коммуникации бизнесу, который не удовлетворяет запросы своего клиента.</em>
Чтобы лучше понять векторы изменений мы пошли к своим клиентам и собрали сотни предложений от пассажиров. Также подключили коммуникацию в Facebook: стали собирать комментарии и отвечать на них.
Кроме того, мы начали адаптировать график поездов чаще, чем раз в год, чтобы пассажиры «не приезжали на море в три ночи».
Мы понимаем, что вагоны — это наше слабое место. Прежде, чем заказать новые, мы провели опрос пассажиров, в каких вагонах они хотели бы ездить. Мы собрали 1217 пожеланий, разделили их на 193 категории и сформировали ТОП-8 нововведений, которые можно реализовать уже в 2021 году.
Одной из претензией к нам было отсутствие WiFi. Это длительный процесс, мы сделаем качественный вай-фай, но чуть позже. А пока мы запустили услугу «Кино на борту», благодаря которой пассажиры могут смотреть фильмы через локальную сеть.
Также среди новшеств, упрощающих жизнь пассажирам: чат-бот для покупки билетов и скидка на такси в/из вокзала для владельцев премиальных карт Visa от Bolt.
Больше о том, как Укрзалізниця улучшает сервис и коммуникацию, смотрите видео:
