Как правильно работать с негативными комментариями в сетях

На каком-то этапе все менеджеры сетей сталкиваются с негативными комментариями на страницах брендов. Некоторые комментарии будут от троллей, а другие от критиков вашего бренда или продукта. Троллей можно игнорировать или удалять, а с критиками необходимо общаться, управляя восприятием бренда. Команда Digital Giants составила простое руководство, как отвечать на негативные комментарии.

1. Авторы советуют сделать скриншот комментария, который можно затем использовать для тренинга или показать своим коллегам.
2. Далее следует вчитаться в комментарий и увидеть корень проблемы, подумать, как можно ее решить. Не следует удалять негативные комментарии, иначе компания создаст впечатление, что что-то скрывает. Иногда комментарий можно удалить. Если он носит оскорбляющий характер, можно высказать собственное суждение или обратиться к нормам корпоративной этики.
3. Не задерживайтесь с ответом. Большинство пользователей ожидают получить ответ в течение часа.
4. Составляя ответ, помните об основах хорошей клиентской службы, ведь ваш ответ будут читать и другие пользователи.
5. Отправьте ответ. Лучше, если он будет содержать извинения и решение проблемы, тогда вы сможете превратить недовольного пользователя в евангелиста бренда. Совет: внимательно перечитайте ответ перед отправкой. Подумайте, вы бы смогли это сказать в лицо пользователю.
6. И последний шаг – мониторьте. Следите за активностью, которая может возникнуть после вашего ответа.

Підписуйтесь на наc в Telegram