От правильного взаимодействия с клиентом зависит популярность бренда и получение стабильной прибыли. Семейство каналов TV1000 проанализировало 5 популярных фильмов и идеальное/неадекватное/сумасшедшее поведения их героев и вывело аксиому — что можно делать брендам, а чего не стоит, чтобы не потерять своих клиентов.

Реальная любовь (Love Actually), 2003

Начнем, пожалуй, с яркого антипримера, роль которого в романтической комедии «Реальная любовь» исполнил знаменитый британский комик Роуэн Аткинсон. Сюжет рождественской картины сплетен из историй разных людей, которые ищут и находят свою любовь. В одной из историй фигурирует герой, который утратил былую близость с супругой и завел интрижку на стороне. Несмотря на это, ему, конечно же, не хочется, чтобы о романтическом приключении стало известно супруге. Поэтому для покупки подарка любовнице он выбрал момент, когда жена отлучилась за покупками в другой отдел торгового центра. 

Каково же разочарование нашего героя, когда он понимает, что продажей украшения для него занимается слишком заботливый продавец (Роуэн Аткинсон). Он упаковывает подарок в несколько видов коробочек и оберточной бумаги, посыпает блесточками и добавляет палочку корицы, настолько увлеченный собственным великолепием, что даже не замечает раздражения клиента, жена которого уже устремилась к нему. Тем самым он дает ценный урок для реальных продавцов об избыточном сервисе и правильном закрытии сделки. Как бы странно ни звучало, слишком хорошо — это тоже иногда плохо.

Красотка (Pretty Woman), 1990

Все мы хорошо знакомы с этой историей Золушки на голливудский лад. Молодая Джулия Робертс сыграла представительницу древнейшей профессии, которую однажды на дороге подбирает прекрасный зажиточный «принц», который открывает ей новый мир — с дорогими отелями и ресторанами, фешенебельными магазинами и, конечно же, искренними чувствами. 

В одной из сцен знаменитого фильма можно заметить примеры сразу и плохого, и хорошего ходов в клиентском сервисе. Когда героиня в несколько вызывающем образе появляется на пороге дорогого бутика, там ее ждет не слишком теплый прием. Уже по лицам продавцов становится понятно, что Вивиан здесь не обслужат, их дальнейшие высказывания только подтверждают эти подозрения. Так мы сталкиваемся с несколькими принципиальными ошибками: в первую очередь, продавцы-консультанты должны всегда излучать доброту, заботу и готовность поднять статус каждого покупателя в его собственных глазах, ведь это лицо магазина. По статистике, первые 20 секунд становятся решающими в формировании первого впечатления и, если бы не главный герой, девушка, скорее всего, ни за что не пришла сюда снова. А ведь, едва завидев очевидно состоятельного покупателя, эти же продавцы демонстрируют идеальное обслуживание и практически семейное единение с клиентами.

Шоколад (Chocolate), 2000

А вот главная героиня мелодрамы «Шоколад», получившей пять оскаровских номинаций, похоже, отлично проштудировала пособия по успешной работе с клиентами. Владелица и продавец небольшого магазинчика шоколада в провинциальном городке будоражит местных жителей не только своим загадочным прошлым, но и умением магическим образом предугадывать желания покупателя. Продавцам из «Красотки» стоило бы взять у этой дамочки несколько уроков, ведь она изначально положительно настроена даже к грубой клиентуре. Отношения продавец — клиент она выстраивает на четко прослеживаемом принципе взаимовыгоды: каждый получает в ее магазине даже немного больше, чем ожидает. Главная героиня запоминает предпочтения, даты и семейные обстоятельства клиентуры, выстраивая фундамент для долгосрочного негласного контракта. Так же хорошо правило исключительного уважения к каждому клиенту работает и для больших компаний, которые знают, что от каждого отдельно взятого покупателя зависит уровень их доходов.

Погребенный заживо (Buried), 2010

Остросюжетный триллер Родриго Кортеса «Погребенный заживо» стал для Райана Рейнольдса отличным шансом продемонстрировать свое актерское мастерство. По сюжету, его герой присутствует в одиночку на экране большую часть времени. Работая в Ираке, однажды он просыпается в закрытом гробу, засыпанным глубоко под землей. К счастью, здесь же обнаружен работающий телефон. И тут начинается увлекательная история не о терроризме или похищении людей и даже не о клаустрофобии, а о тонкостях клиентского сервиса. 

В частности, в эпоху развития технологий, когда большая часть покупок, а также заказов товаров и услуг проводится дистанционно — посредством телефонной или онлайн-консультации, фильм о человеке, жизнь которого зависит от быстроты реакции оппонента, кажется жестким, но наглядным пособием. Стоит обратить внимание на то, как непрофессионально среагировала сотрудница службы 911, и через сколько звонков впоследствии герой (читай — потребитель) добрался до инстанции, которая разберется в его вопросе. Онлайн-консультантам, забывшим о принципах клиентской поддержки, стоит иногда представлять, что на том конце провода — человек в закрытом гробу.

Зверополис (Zootopia), 2016

Этот мультфильм стал не только кассовой сенсацией года, но и был признан лучшим на оскаровской церемонии. Пожалуй, секрет его успеха разгадать несложно. Динамичная и яркая история о зайчихе Джуди, которая поступает на службу в полицию большого города, представляет интерес для зрителей любого возраста. Анимационный проект может похвастаться насыщенным и продуманным сюжетом, а также умелым раскрытием насущных и болезненных тем. 

Взять, к примеру, эпизод в кафе слоновьего мороженого. Самые тревожные аспекты неправильного поведения с клиентом выражены в этом небольшом анимационном эпизоде. Слон отказывается обслуживать лиса, не стесняясь объяснять это откровенно дискриминационными причинами. Все это владелец кафе, который должен излучать дружелюбие и доброжелательность, высказывает при других посетителях. Увлекшись личным конфликтом, мороженщик забывает и о тех, кто стоит в очереди за «неугодным». Неправильно здесь все — «неугодных» не должно быть в принципе, а потребности клиентов должны ставиться во главу угла.

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ