Digital Experience Direction Manager Winner Imports Ukraine Анастасия Войткевич обмолвилась на Наверняка DGTL Марафоне, что в их структуре нет классического отдела маркетинга и департамента диджитал. Мы решили поинтересоваться, как устроен маркетинг компании Winner, про что нужно помнить, создавая стратегию customer experience и почему люди перестали платить за продукт, покупая на самом деле философию и ценности бренда.

Взгляд на маркетинг с другой стороны: как устроен маркетинг внутри компании Winner Imports Ukraine? На DGTL Марафоне вы упоминали, что в вашей компании очень инновационный и не стандартный к нему подход 

Функцию маркетинга нашей компании можно условно разделить на два направления – операционный бизнес (продажи, доля рынка, доход) и коммуникационный маркетинг, который отвечает за формирование бренд- показателей, разработку коммуникационной стратегии и рекламных кампаний. Мы официальный представитель шести Брендов на рынке Украины: Ford, Volvo, Jaguar, Land Rover, Porsche, Bentley, масштабы соответствующие. Функции маркетинга выполняются бренд – командами, где sales, aftersales и communication marketing менеджеры отвечают за соответствующие показатели направлений под руководством бренд - директора. При таком подходе каждая команда максимально погружена в жизнь бренда, что безусловно дает свою эффективность.

Расскажите о диджитал направлении в вашей компании. В чем меряете эффективность реализованных проектов?

Отдел Digital Experience работает со всеми бренд-командами нашей компании. Работу можно условно поделить на два направления: диджитал-маркетинг и создание новых продуктов. Цель первого  предоставить лучший клиентский опыт с помощью диджитал-технологий, что повышает уровень эффективности и качества рекламных кампаний, которые проводят наши дилеры в сети. Задача отдел Digital Experience сводится к вовлечению всей дилерской сети к пониманию того, что диджитал – эффективный и необходимый канал в маркетинговом сплите. Ведь дилер – это главная точка непосредственного контакта с нашим клиентом. Ну и конечно, контроль качества присутствия Winner Imports Ukraine в сети. Тут работают классические инструменты отслеживания эффективности в диджитале – конверсии, кост-эффективность, качество взаимодействия с клиентом в социальных медиа.  

Создание новых продуктов – это ориентация на оптимизацию внутренних бизнес-процессов нашей компании и создание уникального клиентского опыта для владельцев авто. Тут больше взаимодействия с IT департаментом, интеграция с существующими системами брендов и импортера, upgrade платформ и технологий. 

В будущем мы смотрим в сторону создания уникальных технологичных решений, которые помогут владельцам авто держать коммуникацию со своим брендом и дилером «в один клик». Где главный показатель эффективности для нас – востребованность самого продукта среди клиентов и оценка клиентского опыта.

Кто из мировых коллег является для вас бенчмарком?

Не могу выделить кого-то конкретного, скорее меня восхищают и вдохновляют мои же коллеги, друзья и знакомые. Мне по жизни везет на людей, я всегда окружена удивительными людьми, у которых есть чему научиться, и стараюсь это делать по максимуму. Талантливые руководители, креативщики, арт-директора, дизайнеры, PR, IT, маркетологи, люди, которые делают потрясающие социальные проекты, каждый день пробивающие стены своим упорством и профессионализмом.

В диджитал-канале ошибки обходятся дороже. Человеческий фактор, как в офлайне, их не смягчит

Ваш чек-лист того, что нужно помнить при формировании стратегии digital customer experience

У пользователей в целом установлена достаточно высокая планка ожиданий от взаимодействия с диджитал-каналами. 

Отсутствие человеческого фактора напрямую влияет на оценку всего, что делает Бренд в сети, и заставляет более критично оценивать ваши ошибки. Проще – 67% пользователей говорят, что уйдут с вашего сайта из-за слишком сложного процесса регистрации данных/заполнения форм. 

Формируйте клиентский путь максимально простым и понятным. Быстрота вашей реакции в пространстве Интернет - время вашего ответа за запрос пользователя, загрузка вашей страницы, актуальность контента на сайте, обновление информации в ваших системах. 

Персонализация – подбирая самый удобный канал коммуникации для потребителя, помните про релевантный контент и предложения. Работайте не только над количественным, но и над качественным расширением вашей БД. 

Омниканальность – дайте возможность вашему пользователю начать действие в диджитал канале и завершить его офлайн самым простым и безболезненным путем. Без повторной регистрации персональных данных, многократного заполнения бланков, звонков и подтверждений.

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ