Осенняя встреча лидеров креативной индустрии и примкнувшим к ним слушателей CASES: Autumn  cтала очередной возможностью для профессионалов рассказать друг другу о нестандартных решениях и обменяться идеями. Живую реакцию аудитории вызвала презентация Виталия Ткаченко, директора по маркетингу сети заправок и кафе WOG, прошлогоднего победителя в номинации «Открытие года (профессионал)» X-RAY Marketing Awards.

Первым делом Виталий предложил аудитории забросать его идеями о том, как линейный сотрудник заправки может заработать не менее 10 гривен чаевых. Все предложенные идеи Виталий оценил в две гривны: и бег между клиентом и бензоколонкой, и услужливое вытирание лобового стекла. Доставку стаканчика с кофе прямо к машине вообще не одобрил — из гигиенических соображений. А потом рассказал, как зарабатывают максимальные чаевые его коллеги, лучшие продавцы компании. Просто они умеют находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, один сотрудник уместно и в правильных выражениях хвалит ухоженность скромного авто клиента. А его коллега каждый день продает бутылку шампанского одной и той же покупательнице, неизменно получая от нее щедрые чаевые, — тоже благодаря особому подходу. А еще одного сотрудника заправки очень любит многодетная мама: он всегда талантливо развлекает ее детей, пока она заправляет машину и пьет кофе. Эта клиентка даже не поленилась позвонить на горячую линию не с жалобой, а с похвалой в адрес лучшего, по ее мнению, заправщика города.

Покупателю должно быть выгодно – тогда он никуда от вас не денется.

По словам Виталия Ткаченко, на таком же подходе строится весь бизнес его компании: главенство интересов клиента во всем. Покупателю должно быть выгодно — тогда он никуда от вас не денется. Виталий проиллюстрировал эту идею убедительными практическими примерами.

Раньше у сети WOG было 4–5 горячих линий, сейчас работает одна, объединенная. На рассмотрение каждой жалобы, поступившей из любого источника (в том числе из всех соцсетей) есть не более трех дней. Чтобы лучше понимать, как работают заправки, операторы проходят практику непосредственно «в полях». Работы на заправке, причем на рядовых должностях, не чураются и топ-менеджеры компании, включая генерального директора. Это позволяет им лучше понимать потребности клиентов и потенциальные возможности бизнеса.

Программой лояльности Pride сейчас пользуются 90% клиентов сети, а в ближайшее время эта цифра вырастет до 95. Виталий Ткаченко утверждает, что ни у одного бизнеса в Украине не такого охвата клиентов бонусной программой. Секрет Pride — в простоте и скорости регистрации, удобстве пользования и очевидной для клиента выгоде. Например, для начисления и дальнейшего использования бонусов пользователю достаточно назвать номер своего мобильного.

Особенно Виталий Ткаченко гордится кофейной революцией, которую произвела на рынке его компания. Если в 2013 году на заправках WOG было продано 3 млн чашек кофе, то в этом планируется продать более 20 млн. Секреты такого роста: тщательный выбор поставщика кофе, щедрая порция зерен на каждую чашку (12 г вместо 8–10 г у большинства конкурентов), пересмотр рецептуры напитков, которые критикуются потребителями, и введение новых видов кофе, например, ристретто и кортадо. А еще бумажный стаканчик, который не развалится, даже если его забыть в машине вместе с недопитым кофе на месяц. В ближайшие пять лет WOG планирует довести число своих кофейных точек до 500.

На вопрос из зала о главном отличии его компании от конкурентов Виталий Ткаченко ответил слоганом из рекламного ролика WOG: «Заправься настроением». И закончил свою презентацию пожеланием ко всем: «Главное — не брать, а отдавать. Будьте, как солнце». 

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ