Джон Шоул – гуру в области культуры сервиса в одном из своих исследований обнаружил, что лидеры в сервис услугах увеличивают стоимость своих компаний на 100-400% и более. Кроме того, в копилку идеи о важности сервиса как драйвера развития бренда Шоул приводит еще несколько фактов: 50% потребителей США заявили, что они «уходят» в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture); 8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), а 94% потребителей называют постоянно хорошее обслуживание главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network). 

Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка? Сервис, как и любая другая сфера, динамично развивается из года в год, плюс всеобщая глобализация и развитие технологий накладывают свой отпечаток на то, какое клиентское обслуживание ожидают потребители. 

Мы проанализировали основные мировые тренды в сервисе 2018 года, к которым стоит не только присмотреться, но и активно внедрять.

AI vs human?

Трендсеттеры в мире сервиса, как например Customer Think (глобальное онлайн-сообщество лидеров бизнеса) утверждают, что одна из основных тенденций нынешнего года – возвращение к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми. Персонализация обслуживания выходит на новый уровень. Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта она становится более сложной и аутентичной. Согласно отчету Salesforce State of Marketing Report, 51% лидеров маркетинга уже используют искусственный интеллект, а 27% планируют в ближайшие пару лет. Высокоперсонализированный подход доставляет нужную информацию нужным потребителям: имена, предпочтения и предыдущие покупки дают возможность сформировать идеальный клиентский опыт под запрос определенного потребителя.  Обратная сторона медали – сохранение границ конфиденциальности. 

AI одновременно становится одним из важнейших инструментов в сервис-взаимодействии, но также на сервисную сцену возвращается и «человеческое» лицо обслуживания. 

Эксперты Startek.com отмечают, что реальный разговор с живым человеком (подкрепленный новинками технологических достижений) снова становится важным компонентом отношений с клиентами. Потребители хотят взаимодействия с человеком. Опрос показал, что 85% респондентов предпочитают общаться  (по телефону и в интернете) с реальным человеком, чем с чат-ботами или искусственным интеллектом. 

Одной из форм развития AI  в сервисе эксперты видят использование технологии для определения момента, когда именно будет нужно подключить взаимодействие с реальным представителем компании. 

Реальный разговор с живым человеком (подкрепленный новинками технологических достижений) снова становится важным компонентом отношений с клиентами.

Дополненная и вирутальная реальность

По-прежнему не ослабевают в этом году позиции дополненной реальности (AR  augmented reality) и виртуальной реальности (VR virtual reality). Маркетологи стремятся внедрить и использовать эту технологию наиболее полно. На данный момент существует ряд препятствий  ценообразование и производство, ограничения на устройства, специфичные для AR/VR, ограничения потребительских технологий и интеграция в повседневную жизнь. Когда технология станет абсолютно привычной для покупателей, то предполагается, что к 2022 году рынок расширенной и виртуальной реальности достигнет размера рынка в 209,2 миллиардов долларов США. Дополненная реальность позволяет клиентам протестировать товары еще до покупки. 

Анализ данных, конкурсы и SMS

Ежедневно собираются огромные массивы данных. Но на сегодня компании не используют их в полном объеме, банально пропуская момент анализа и обработки информации. Тот, кто первым начнет использвать все возможности собранных данных, однозначно получит лояльных клиентов. 

Николина Савелли (маркетинг менеджер в Wily Global) предлагает делать в сервисе ставку, как ни странно, на конкурсы и лотереи. Когда все маркетинговые механизмы отлажены, у клиента есть нужный опыт и постоянная ценность бренда, то мгновенное удовлетворение его потребностей с помощью конкурса сокращает цикл продаж.

По ее мнению, компаниям в 2018 году следует обратить внимание на увеличение ответной реакции и привлечение потребителей с помощью SMS. Процент ответов от SMS на 209% выше, чем от телефонных звонков, Facebook или электронной почты. В целом у 66% населения мира есть мобильные телефоны, количество новых пользователей стремительно увеличивается. По предварительным прогнозам, к 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. Главное – правильные продающие месседжи. 

Направлять клиентское поведение можно и с помощью геймификации. Она в тренде в нынешнем году. Секрет успеха ее применения в сервисе – опираться на собранные данные, подключать новые технологии/каналы для доставки геймифицированных историй и, конечно, создавать эмоциональные связи у потребителя.

К 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. 

Инновационные системы распознавания речи

«Игра», в которую клиенты любят играть – чтобы их запросы удовлетворялись быстро и без лишних усилий с их стороны. В такие моменты незаменимыми для отличного сервиса становятся технологии распознавания речи второго поколения. Ричард Шапиро (основатель и президент Центра сохранения клиентов (TCFCR), авторитет в области клиентской удовлетворенности и лояльности) отмечает, что сегодняшние технологии устроены так, что могут распознать речь почти со 100% точностью, несмотря на акцент или особенности произношения. Кроме того, технологии развились до такой степени, что новые системы «понимают», когда приходит время переключить клиентов на общение с реальными сотрудниками. 

Технология голосового помощника (например, для умного дома или отеля) помогает реагировать эффективно и быстро на пожелания клиента, упрощать его взаимодействие с компанией.

Google и соцсети

Еще один метод упрощения взаимодействия с компанией – Google. Поисковик становится агентом по первичному взаимодействию с клиентами. В большинстве люди идут за нужной им информацией не на сайт бренда с FAQ, а напрямую в поисковик. Бизнесу необходимо оптимизировать свой контент и сайты для веб-поисковиков, уверен Джонатан Штайман (основатель/главный исполнительный директор Peak Support). 

Он отмечает, что в 2018 важно не только насколько оптимизирован сайт бренда, но и его взаимодействие с клиентами в соцсетях. Покупатели рассчитывают на поддержку в социальных сетях. 63% клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети, а 35% клиентов предпочитают получать ее по другим каналам.

Клиентский опыт без очередей и ожидания

Розничная торговля внедряет новые формы оформления заказа: приложения для смартфонов, датчики, отслеживающие товар снимаемый покупателем с полок. При таком раскладе ритейлер уже знает, что находится в корзинке покупателя и все это списывается на его персональный счет. Внедрение быстрого оформления заказов – мощный двигатель интереса клиента к бренду. 

Сегодня у компаний, которые хотят предоставлять отличный сервис, все козыри на руках. Возможностей для развития бренда посредством улучшения обслуживания невероятное множество. Главное – экспериментировать с сочетанием каналов взаимодействия и технологий, инвестировать в обслуживание клиентов, в технологии AI, увеличивать и перераспределять бюджеты на клиентский сервис. 

Основатель Amazon Джефф Безос – одной из наиболее клиентоориентированной компании в мире в одном из интервью сказал: «Причина, по которой я настолько одержим тем, чтобы драйвить клиентов, заключается в том, что я считаю, что успех, который у нас был, был обусловлен исключительно клиентским опытом. Мы не великие рекламодатели. Поэтому мы начинаем с клиентов, выясняем, что они хотят, и выясняем как им это дать».

Главное – экспериментировать с сочетанием каналов взаимодействия и технологий, инвестировать в обслуживание клиентов, в технологии AI, увеличивать и перераспределять бюджеты на клиентский сервис.  

Топ-8 свежих книг о сервисе

2018 год порадовал и интересными новинками в мире книг о сервисе. Must read года, если вы хотите выйти на новый уровень сервиса:

1. «Горячие поклонники: революционный подход к обслуживанию клиентов» –Ken Blanchard и Sheldon Bowles.

2.«Disney U: Как Университет Диснея взращивает самых влиятельных, преданных и ориентированных на клиента сотрудников в мире» от Doug Lipp.

3. «Искусство обслуживания клиентов: классический путеводитель» –Robert Solomon и Ian Schafer.

4. «Правила клиента: 39 основных правил предоставления сенсационного  сервиса» авторства Lee Cockerell.

5. «Путь Nordstrom к опыту работы с клиентами: создание культуры, ориентированной на ценности» –авторы Robert Spector и Patrick D. McCarth.

6. «Необычное обслуживание: как выиграть, сделав клиентов ядром вашего бизнеса» – Frances Frei и Anne Morriss.

7. «Снаружи: Сила привлечения клиентов в центр вашего бизнеса» – авторы Harley Manning и Kerry Bodine.

8. «Get feedback» – авторства Jay Baer.