Из года в год сфера гостеприимства меняется, развивается, совершенствуется. Отели постепенно перестают предлагать гостям только ночлег. Как стать лучшими в этой области, какие плюсы у негативных отзывов, как работают французские пиарщики и чем удивляют их украинские коллеги. Об этом и многом другом рассказала руководитель PR-отдела компании Ribas Hotels Group Александра Шевченко.

О самых эффективных инструментах продвижения в 2018 году

На первом месте я бы выделила работу со СМИ. Вся наша ЦА, так или иначе, обитает в интернете. PR-службе необходимо найти этих людей, площадки, которые они используют, и обеспечить их качественным контентом. Здесь важно держать баланс между авторитетным СМИ и правильным контентом. В результате правильного баланса мы получаем новые брони или расширения сети отелей путем заключения новых договоров. Часто это приводит и к дополнительному пиару. Например, в феврале 2018 года компания «Трансформатор» разместила одну из наших статей на своей странице в Facebook, а печатное издание MEGA — несколько билбордов с изображением ген.директора Артура Лупашко. 

Второй по важности инструмент – это мероприятия в отелях. Благодаря ивентам, семинарам и фестивалям мы получаем возможность выгодно отличиться от других гостиниц и привлечь новых гостей. 

Третьим инструментом я бы выделила корпоративный PR. Сотрудники — это самые честные адвокаты бренда. И важно предоставить условия, в которых они захотят транслировать свою деятельность друзьям и знакомым. Наша задача — сделать все, чтобы они гордились компанией, в которой работают. У нас креативный офис, где приятно находиться, с местами для селфи, которые пользуются популярностью. И вы убедитесь в этом, если пройдете по хештегам #ribashotelsgroup и #семья_Ribas.

У сотрудников есть возможность участвовать в корпоративных мероприятиях, содействовать акциям по озеленению города, поздравлять коллег с важными событиями в жизни. Каждый сотрудник может стать героем интервью или статьи — мы не разграничиваем линейный и руководящий персонал. Например, за последние полгода в разных СМИ вышли публикации о более чем сорока наших сотрудниках. Активно развиваясь, компания предоставляет возможность сотрудникам совершенствоваться, содействуя в их обучении и повышении квалификации. 


О важности взаимосвязи «отзывы-репутация»

С каждым годом влияние отзывов возрастает. Ведь отель продает в первую очередь эмоции. Поэтому важно, чтобы заведение как можно оперативнее реагировало на отзывы клиентов. Пару лет назад платформа Medallia опубликовала исследование. В нем было указано, что заведения, которые отвечают хотя бы на 50% отзывов гостей, заполнены вдвое больше, чем те, которые этого не делают. 

Мы рассматриваем отзывы как возможность услышать клиента, что называется, из первых уст. Негативный отзыв и правильная реакция на него могут привести к колоссальному успеху. Ведь люди видят, что отель откликается, что-то меняет, старается быть лучше. Постояльцы ценят такое отношение, возвращаются, рассказывают об этом друзьям и знакомым. 

В нашей компании есть отдел контроля качества сервиса, который работает с отзывами на разных площадках. И после выезда гостя сотрудники обязательно звонят ему и спрашивают о впечатлениях, фиксируют комплименты и замечания.

О приемах в работе французского и украинского PR-отдела

Один пятизвездочный отель во Франции долгое время не мог добиться полной загрузки номеров. Он объективно уступал по популярности Лазурному берегу и горнолыжным курортам. Тогда PR-команда гостиницы отошла от стандартного рассказа о преимуществах отдыха в их отеле. Вместо этого, она совместно с городской управой начала описывать изюминки края, участвовать в имиджевых мероприятиях города и организовала пресс-тур с журналистами и блогерами, пишущими строго для целевой аудитории отеля. 

Результат работы французской команды — практически стопроцентная загрузка отеля. 

Привлекать туристический поток в регион, где находятся наши отели и рестораны (Одесская и Николаевская области), — это важная часть социального пиара, которому мы тоже уделяем большое внимание. Недавно у нас прошло совместное с Ассоциацией развития туризма Одесского региона мероприятие, направленное на улучшение этой сферы в нашей области. А в прошлом году, на старте зимнего сезона, мы организовали и провели мероприятие в Буковели. В этом году подобное мероприятие организовали в Коблево и Затоке. Мы собрали мощную команду спикеров, у которых есть опыт работы в нашей сети и за ее пределами. Они поделились им с отельерами и раскрыли кейсы, которые эффективно работают у нас и помогают улучшать не только отель, но и структуру вокруг него. 

Не совещаясь с французскими коллегами, наша компания начала активно продвигать идею тура, пролегающего через отели, рестораны и достопримечательности нашего города, с множеством новых заведений, интересных мест, отреставрированной архитектурой и, конечно, историческими памятниками. Мы активно участвуем в жизни города и региона, помогаем возрождаться и быть интересным.