59% людей в среднем на 14 рынках заявляет, что за последние два года они все больше предпочитают общаться в мессенджерах. Издание Medium разбиралось, зачем компаниям нужен месседжинг.

Согласно Flurry Analytics, время, потраченное на социальные сети и обмен сообщениями, в прошлом году увеличилось на 400%. Поэтому бизнес понимает, что ему нужно общаться с пользователями там, где они уже есть. К тому же такой формат общения имеет свои преимущества: письма по электронной почте уходят в папку «Спам», текст очень ограничен, а телефонные звонки требуют внимания и большинство клиентов раздражают. Благодаря месседжингу бизнес может улучшить работу по обслуживанию клиентов.

«Какие боты работают?», «Должны ли мы инвестировать в бота?», «Заменят ли боты приложения?» – чтобы ответить на эти вопросы, важно понять сегодняшние масштабы изменений поведения потребителей. 

Общение в чате простое и ненавязчивое. Чтобы привлечь аудиторию через мобильное приложение, вам нужно создать его для нескольких ОС, загрузить его во все магазины приложений, а затем помочь своей аудитории найти его, скачать, войти  и включить уведомления. Это слишком сложный путь. Кроме того, конкуренция среди приложений слишком большая: средний пользователь тратит время всего на несколько приложений. С другой стороны, общаться в чате так же просто, как заставить пользователя добавить в контакты вашего бота, которого можно рекламировать через веб-плагин, рекламу, ссылку m.me или QR-код. 

Обмен сообщениями носит социальный характер. Люди получают этот опыт в центре своего социального графа. Они взаимодействуют с ботами в мессенджерах во время общения со своими друзьями. Вы можете собрать социальные данные о пользователе, и это то, что мессенджер делает по своей задумке, в отличие от приложения для одного пользователя.

Такая смена пользовательского поведения происходит быстрее, чем развитие мобайла. Пользователи уже оснащены гаджетами и уже проводят время в мессенджерах. Обмен сообщениями запускается поверх слоя мобильной ОС, и этот стек уже более стандартизирован, чем когда-либо могли быть различные мобильные устройства. В Китае, например, изменения уже произошли: ежедневно мессенджером WeChat пользуется 40% пользователей (источник: Qi'eZhiku 2016). 

Поэтому реальный вопрос в том, какая часть бизнеса будет работать лучше при использовании мессенджера? 

Обслуживание клиентов. Компания Telco Rogers Wireless увеличила уровень удовлетворенности клиентов на 65% после интеграции в Messenger. Запуск службы поддержки в мессенджере позволяет общаться с клиентом в знакомой и разнообразной среде, сохраняя контекст. Для сравнения, телефонные звонки – дорогостоящие и навязчивые. А в мессенджере вы можете убедить своих клиентов купить более дорогой продукт, что превращает службу поддержки клиентов в источник дохода. 

СМИ, ритейл и электронная торговля также отлично работают. По сути, месседжинг – это встроенный канал ретаргетинга, который позволяет повторно подключаться к пользователю в нужное время с нужным предложением. Оптимизируя поиск, боты Wandlee получили 70% CR и до 3 тыс. новых пользователей за сутки. 60% пользователей остаются в контакте спустя 4 недели, и это работает даже с менее вовлекающими ботами. До 70% пользователей оставляют свою контактную информацию (телефон/адрес электронной почты) после взаимодействия с ботом. 

Как это обычно бывает во время больших перемен: появляются новые лидеры рынка, старым приходится пересматривать свою тактику и стратегию, а некоторые просто пропускают ход. Время строить стратегию месседжинга, не стоить быть тем, кто пропустит ход.

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ