Партнерство клиента и агентства – это миф. Мы можем сколько угодно называть друг друга партнерами, но только один из нас всегда остается заказчиком, второй – исполнителем. Мало кому придет в голову называть партнером по бизнесу бармена за стойкой или парикмахера в салоне. Рекламное агентство – это не бар и тем более не парикмахерская. Все немного сложнее. Кто партнер, а кто клиент и как сделать так, чтобы проделанная для клиента работа окупилась и принесла массу удовольствия всем участникам процесса — Ирина Тимощенко, Client Service Director AdPro и Виталий Георгиев, Associate Director AdPro.

Мало кому придет в голову называть партнером по бизнесу бармена за стойкой или парикмахера в салоне. Хотя и тот, и другой с большей вероятностью сделают свою работу хорошо, если запрос клиента будет открытым, детальным и интересным. 

По запросу «на ваше усмотрение» мы очень часто получаем нечто предельно далекое от наших ожиданий. И на успех можно рассчитывать только в том случае, если тот самый бармен или парикмахер видит вас каждый месяц (минимум) на протяжении достаточно длительного времени.

Начнем с крайностей.

Агентство нужно держать в страхе

Мы часто слышали это утверждение от (конечно же, не наших) клиентов в неформальной беседе. Зачем? Чтобы боялись. У аккаунт-менеджера должны дрожать голос и руки, все обязаны бояться преждевременного тендера, звонки руководителям непосредственных исполнителей в выходные дни с утра пораньше влияют на скорость производства баннеров, а постоянные требования смены команды творят чудеса с сохранением и передачей важной информации о проекте и держат агентство в форме. В какой? В лучшем случае – это защитная ирония и минимизация движений. Чем меньше действий, тем меньше ошибок. Следовательно, меньше шансов опять схлопотать от клиента. Агентство начинает делать ровно то, что просят, не задумываясь о последствиях. Результат должен быть один – чтобы клиент «не разнервничался», а не чтобы кампания прошла успешно.

Партнерство — это совместное вложение денег, ресурсов, шеринг ответственности, рисков и пр. Но ни одно агентство не в восторге, если у клиента не пошли продажи (по каким-либо причинам) и он решил не платить за услуги. К тому же клиента не интересует, сколько ресурсов агентство тратит на выполнение его заказа. 

Партнерство — наше все

Это второй миф, не менее опасный для развития отношений. В первую очередь потому, что обе стороны врут. Что такое партнерство? Это совместное вложение денег, ресурсов, шеринг ответственности, рисков и пр. Но ни одно агентство не в восторге, если у клиента не пошли продажи (по каким-либо причинам) и он решил не платить за услуги. К тому же клиента не интересует, сколько ресурсов агентство тратит на выполнение его заказа. 

В конце концов, если благодаря всем усилиям команды маркетинга продажи пошли стремительно вверх, никто не делит прибыль с агентством. Есть конкретная услуга и конкретная стоимость, а риски у каждого свои. Потому бойтесь услышать из уст клиента о партнерстве – скорее всего, он будет требовать переделывать продукт еще и еще. А ваша единственная цель –  любой ценой подтвердить гордое право называться партнером, взяв на себя весь груз ответственности за бизнес клиента.

Бойтесь услышать из уст клиента о партнерстве – скорее всего, он будет требовать переделывать продукт еще и еще. А ваша единственная цель –  любой ценой подтвердить гордое право называться партнером, взяв на себя весь груз ответственности за бизнес клиента. 

Какие же они, идеальные отношения «клиент-агентство»?

По нашему мнению, отношения между клиентом и агентством имеют много общего с отношениями руководителя и его подчиненного-эксперта. Настоящий руководитель несет всю полноту ответственности за решения, которые основаны на предложениях эксперта. Эксперт, в свою очередь, заинтересован в том, чтобы реализовать проект и подтвердить свое звание.

Такие отношения, с одной стороны основаны на опыте предыдущих проектов, с другой – на полном доверии. Очень похоже на взаимодействия клиента и агентства. Мы считаем необходимым и достаточным выполнение всего одного условия для успешного сотрудничества:

1. Настоящий руководитель должен уметь 2 вещи: вдохновлять и требовать. 

2. То же касается и настоящего клиента.

Только так клиент будет максимально погружать агентство в детали своего бизнеса, с восторгом рассказывать о преимуществах нового продукта, о том, как и куда их компания планирует идти, и где агентство им может помочь за соответствующую плату. А это зависит от запроса. Это может быть максимально четкая задача или очень туманный образ конечного результата, выраженный в прибыли, новом позиционировании, пользователях, знании и пр. 

Отношения между клиентом и агентством имеют много общего с отношениями руководителя и его подчиненного-эксперта. Настоящий руководитель несет всю полноту ответственности за решения, которые основаны на предложениях эксперта. Эксперт, в свою очередь, заинтересован в том, чтобы реализовать проект и подтвердить свое звание.

И как в Agile – агентство будет само искать путь к этой цели, детализировать инструменты, искать out of box решения, изобретать уникальные подходы, просчитывать риски (и даже предупреждать о них) и дерзить всем устоявшимся канонам маркетинга.

Как ставить задачу – выбирать клиенту. Браться ли за нее – выбирать агентству.  Рынок драйвят инновации, а они никогда не делаются по инструкции. Вдохновите свое агентство и требуйте сногсшибательных результатов, только так вы получите реальную помощь вашему бизнесу.

А если вы вкладываете в партнерство доверие, понимание бизнеса, отсутствие пошагового контроля и просто хорошие отношения с вашим агентством – это называется хорошим сервисом. И украинские агентства отлично с ним справляются, если на то есть запрос.

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ