17-го июня исполнительный директор Центра экономической стратегии опубликовал в Facebook фотографию рабочего стола кассира «Ощадбанка». Несмотря на в целом позитивную реакцию пользователей, нашлись и те, которые не оценили нововведение, обосновав это «двусмысленностью» картинки. MMR решил разобраться, что на самом деле имели в виду сотрудники банка, а потому обратился за комментарием в пресс-службу. Делимся ответом с читателями и надеемся, что теперь все точки над i расставлены.

Правильно ли комментаторы понимают, что вы готовы терять клиентов, если они не соответствуют вашему пониманию правоты?

Смысл подобной заставки на мониторе сотрудников не в этом. Наоборот, перед тем как разместить такое напоминание, сотрудникам объяснили идею – клиент всегда прав и это аксиома! Если же клиент, по мнению сотрудника, не прав (мы «не прав» взяли при этом в кавычки), то он уйдет в другой банк. Т.е. клиента надо обслуживать так, чтобы он был всегда прав и у него не возникало желания уйти. 

Это частная позиция или банковская инновация?

Это инициатива Киевского областного управления. Для нас важно, чтобы принципы Манифеста Ощадбанка поддерживались в том числе инициативой на местах. Причина его создания — переосмысление банком своей роли и ответственности перед гражданами Украины. В тексте Манифеста раскрывается идея «Мой банк. Моя страна»: изменив банк к лучшему, мы изменим страну. В центре внимания — человек и его права. Как клиента, так и сотрудника банка. Несколько примеров изменений, которые уже происходят: Ощадбанк первым в Восточной Европе начал систематическое открытие в Украине инклюзивных отделений, удобных и для мам с младенцами, и для велосипедистов, и для людей с особыми потребностями. Впервые атмосфера в коллективе банка системно меняется: новые HR-подходы, различные тренинги, вместо советской столовой — креативное пространство для свободного общения сотрудников.

Как вы доносите до непонимающих людей, что подобный рабочий стол не является проявлением неуважения?

Этот рабочий стол  сделан для сотрудников отделения и предназначен прежде всего для них. Если клиент прочтет и захочет что-либо уточнить, сотрудник отделения правильно ему все объяснит. Хотя демонстрировать идею этого сообщения сотрудники должны своим отношением к клиенту, и это для нас главная цель. В целом посты в Фейсбуке как раз говорят о том, что данная идея воспринимается клиентами, которые заметили его, позитивно. 

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ