ММR не раз делал тематические PR-номера в печати, ситуативно собирал срез мнений и разбирал коммуникационные пожары на молекулы. Но дело в том, что кризисы все равно множатся, как бактерии на солнце. Мы решили обстоятельно подойти к вопросу и предложить экспертные советы how to do. Ранее своим видением разруливания кризисов поделилась Алена Осмоловская

Руководство по работе над ошибками для компаний эксклюзивно для MMR составил и Ярослав Гордиевич, советник по коммуникациям Специализированной антикоррупционной прокуратуры и один из десяти сильнейших PR-директоров Украины.

Почему последний год репутационных кризисов настолько много? 

Я би говорив, що ситуація триває від 2013 року. Сьогодні до неї додалися інші фактори. 

•Загальний стан змін і криза в країні та світі. Неможливо у мінливому середовищі бути острівцем стабільності, а самі зміни не завжди позитивні. 

•Глобальний тренд часів постправди. Швидке поширення фейків та напівправди + втрата ЗМІ своєї ролі у ланцюгу споживання інформації, а відтак і статусу фільтра достовірності.

•Мабуть, конкуренція на всіх рівнях і виживання змушують суперників особливо прискіпливо ставитися до помилок. Вони із задоволенням дадуть журналістам і блогерам збільшувальне скло, щоб ті уважно роздивилися ваші недоліки та зробили швидкі висновки.

Что делать СЕО, который еще не нанял сильного PR-pro, но у которого назревает кризис, чтобы не наломать дров? 

Одна з переваг PR-консультанта — це його голова і досвід. Він здатен оцінити ситуацію адекватно та запропонувати кастомізоване рішення. Тому універсальними можуть бути радше підходи, а не конкретні кроки.

•Завжди дивіться навсібіч, виявіть, як і що пішло не так у ваших конкурентів чи партнерів, і думайте, що б зробили ви. Спробуйте підготуватися до подібної ситуації, обговоріть її з довіреною особою чи знайомим піарником за кавою. 

•Якщо ви оцінили ситуацію як кризу — це має бути ваша криза, ваш спікер, ваше повідомлення. Свідомо керуйте кризою і комунікацією довкола неї. Ані ЗМІ, ані блогери, ані державні органи не відповідають за ваш бізнес, клієнтів чи працівників. Реактивна стратегія — це теж підхід, проте ви маєте його обмізкувати і вибрати, а не лише, приміром, реагувати на звинувачення. 

•Знайте, хто ваші прихильники, хто зможе вас підтримати у важкі репутаційні часи. Таких людей в ідеалі потрібно «виростити» заздалегідь і отримати такий собі суспільний Like! вашому бізнесу від частини аудиторії. 

•Емоційний бік мегаважливий. Враховуйте в комунікації емоції тих, кого зачепила ваша діяльність чи бездіяльність, а також їхніх близьких, клієнтів чи місцеву громаду. Поставте своє его на останнє місце в комунікації — емоції людей подекуди важливіші, ніж процедури чи правила. 

•Таки найміть сильного PR-pro.

•Якщо щось кажете, це має бути правдою у ваших професійних межах. Особливо якщо вам дорога довгострокова репутація — не обманюйте. У наш суперпрозорий час «заливання» об’ємів «своєю версією подій», ботопідтримка в інтернеті чи стимульований хор блогерів/експертів помітні. 

•Karma is a bitch. Відморозитися і не реагувати, щоб усе стихло й забулося, теж можлива стратегія, проте навіть в такому шаленому інформпотоці є люди та ЗМІ, які мають гарну пам’ять, і ніколи не знаєш, де вас може наздогнати страусиний підхід. 

•Позови чи погрози юристів не замінять комунікацію і не вирішать комунікаційної проблеми. Якщо питання в позові чи кримінальному провадженні, правильно його комунікуйте. 

•Шаленим емоціям, образам та різким діям місце у кінофільмах. Сім разів глибоко вдихніть та видихніть, вирахуйте всі наслідки, всі можливі цільові аудиторії. Зробіть це не тільки для перших адреналінових 10-30 хвилин, але й на довгострокову перспективу. Звісно, якщо вона вам потрібна. Проте гальмувати теж не варто — інтернет ніколи не спить. 

•Коли є сильне бажання покидатись негативом у відповідь, подумайте, чи у результаті ви з вашим конкурентом не будете у цьому негативі з ніг до голови. У такому випадку програють усі. У світі мало позитивних історій: можливо, ви зможете поділитися позитивною, повчальною інформацією з вашими аудиторіями, коли криза мине?