О чат-ботах и искусственном интеллекте против проверенного email-маркетинга, приоритетности контента, юзабилити сайта или клиент-сервиса — одним словом о клиентском опыте в эпоху диджитала говорили на Наверняка DGTL марафон #2. Резюме экспромтом от команды MMR — в цифровом маркетинге главное человечность. Что бы там ни говорили спикеры марафона.

Анна Ткаченко, директор диджитал-направления 1+1 media

Очень важно, чтобы в команде любого бренда был человек с фокусом на диджитал. 

Нельзя игнорировать потребности клиента. Технологии ради технологий не сработают. 

Очень часто, внедряя новую большую технологию, компания забывает уничтожать старые процессы. 

Важно иметь четкие, конкретные цели, нельзя просто сделать «что-то диджитальное». Двигайтесь к этому короткими, но уверенными шагами. 

В Вашингтоне 30% информации пишут роботы. Мы тоже планируем с этим экспериментировать. Но какие бы у вас не были диджитал-крутые люди, важно, чтобы они были людьми.

Иван Шестаков, директор по маркетингу и стратегии Megogo

Нужно думать, как конкурент, чувствовать и вести себя, как конкурент. 

Ваша аудитория — это самое ценное, что у вас есть. 

Для того, чтобы изучить пользователя, не нужно задавать ему вопросы, нужно анализировать его поведение. 

Пользователи говорят, что им важно разнообразие. Они врут. Вы должны сделать выбор за них. Выбор убивает желание. 

Ваш сервис должен присутствовать везде. Но на каждом устройстве контент должен несколько отличаться, каждый гаджет обеспечивает конкретное поведение потребителей. 

Как ни странно, очень популярным становится аудиоконтент. Это происходит из-за развития мобильных устройств. Аудиоконтент позволяет занять время пользователя в дороге, частично на работе. 

Изучайте и делите на сегменты. Пользователи — живые люди с живыми эмоциями.

Алексей Педосенко, Director of PR Depositphotos

Раньше показателями роста для нас были количество фотографий в базе и количество клиентов. 

Запросы пользователя растут очень стремительно, зависимо от тенденций в мире. 

Данные — самый ценный актив. Используйте и делитесь ими. Например, самые продаваемые изображения — фото интерьеров. Фото с блондинкой скачают чаще, чем с брюнеткой, а с собакой чаще, чем с кошкой.

Анна Лилик, заместитель директора в YouScan

Закон Цукерберга уже воплотился в жизнь: «Количество данных в соцсетях будет расти в геометрической прогрессии». 

С какой целью вам стоит применять Big Data? Чтобы находить клиентов, анализировать конкурентов, узнавать, что происходит с вашей аудиторией, находить информацию и использовать в пользу бренда. 

Используй силу социальных медиа для своего бизнеса.

Юлия Шилова, директор по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique

Все потребители сидят в Facebook и мессенджерах и не хотят выходить оттуда. А бренды не умеют там им продавать. 

Сейчас очевидны два пути — движение к сингулярности и стремление к человеческому общению. 

Опыт — новый продукт. Время — новая валюта. Наша задача максимизировать удовольствие клиента от взаимодействия с нами. 

Искусственный интеллект в коммуникациях пока тяжело стандартизировать. 

В e-commerce самое сложное — общение с программистами. Нужно максимально обходиться без них. 

Человечность — наше все.

Виталий Лаптенок, СЕО Genesis Media

Контента, который продает, — слишком много. Его никто не читает.  

Каждая компания в 2018 году — это медиакомпания. 

Чтобы рассказать историю бренда, больше не нужен посредник. Компании сами могут создавать истории, интересные людям. Хотя пока никто этого не умеет.  

Каждый человек — это медиа. 

Человеческий мозг настроен на то, чтобы слушать истории. Не цифры, не логические умозаключения или факты. 

Маркетинг 2018 — это прямые трансляци.

Марина Рыжко, email-маркетолог Unisender

Есть четыре вида триггеров — товарный, временной, событийный, СRМ. 

Наша задача — сделать рассылку максимально персонифицированной. 

SMS только для «дожима» клиента после запросов. Сами по себе акции и подобное промотировать не стоит. Лучше внедрять понемножку и все тестить, чем выкинуть деньги на супер-маркетолога. 

Генерация лидов под сбор базы в Facebook — очень действенный инструмент. 

Отправка писем после брошенной корзины — уходит. Лучше сегментировать таких пользователей и поставить ретаргетинг.

Иван Портной, СЕО Prom.ua

Доля ритейла онлайн в Украине — 3%. В мире — 10-15%. 

Рост интернет-пользователей замедляется. Чтобы бизнесу расти быстрее, нужно конкурировать с другими сервисами. 

Основной рост бизнеса лежит в изменениях клиентского опыта. Как понять, что менять? Нужно спросить у клиента. 

Нужно быть самокритичным к собственной экспертизе. У вас искаженное восприятие собственного бизнеса. 

У клиентов есть четыре основных критерия: цена (45% веса при принятии решения по данным Prom.ua), доверие к бренду (32%), качество обслуживания (12%), удобство сайта (11%). 

Цвет кнопок не изменит клиентский опыт. Так же, как чат-боты и ретаргетинг.

Денис Судилковский, Head of Products Design в ЛУН.ua

Без серьезного матаппарата — в интернет-маркетинге практически нечего делать. 

Начинайте маркетинг с продукта. 

Разберитесь в инструментах. Или они сожрут все ваши деньги. 

Идея с маркетинг-экспериментом очень хорошо заходит людям, далеким от интернет-маркетинга. Просто выделите сумму на эксперимент и смиритесь, что ее не станет.

Помните о том, что контекстная реклама работает по системе биржы. Ваши тоже конкуренты будут повышать цены до бесконечности. 

Работа с исключением аудитории — огромная часть обязанностей маркетолога. 

Медийка не работает, если не воспринимать своего клиента как эгоиста.

Андрей Радевич, менеджер по работе с крупными клиентами Google

В Google всю рекламу в интернете мы делим на брендинг и перфоманс-маркетинг.

75% пользователей 18+ в Укриане начинают действие на одном устройстве, а завершают на другом. Меряйте конверсию не по последнему клику. Это устаревшая модель. Перейдите от модели «последний клик» к атрибуции на основе данных. Машинное обучение проанализирует всю цепочку действий пользователя, но системе нужно наблюдать за вашими пользователями некоторое время, и конверсий не будет. 

AdWords Express более релевантный для МСБ и тех, кто не работал с AdWords, ведь там все происходит автоматически и на основе машинного обучения.

Максим Яковлев, Product Manager в AIR

YouTube второй по величине поисковик после Google. 

Всем советую раскрутить свой канал, но не накручивать. Никогда. У YouTube очень четкие правила сообщества. 

Обязательно завести YouTube для бизнеса. Там есть аудитория, голодная именно к вашему контенту. А у ваших конкурентов там и котик не валялся. 

Баннер канала должен показывать эмоции и людей. 

Главная страница канала должна быть в виде рубрик, а не ленты. 

Чтобы продать себя в трейлере канала у вас есть 30 сек. максимум. 

Что снимать бизнесу на YouTube: ответы на часто задаваемые вопросы, видео о компании, отзывы о компании (в том числе, сгенерированные пользователями), мнение экспертов.

Название видео должно содержать ключевые запросы. Но писать вы должны для людей, а не для поисковиков.

В описании видео главное первые три строчки. В описании нужно указать ссылку на подписку, на другие видео и плейлисты, на другие ваши соцсети, в конце — описание канала.

Андрей Ковнир, руководитель проекта Otpusk.com

На что похож чат-бот, и какие технологии он может заменить? 

Суть поисковой формы очень похожа на чат-бота. Только чат-бот более эргономичен. 

Бот более гибкий, чем голосовая служба. 

Преимущество онлайн-чата в том, что он интеллектуальный. С другой стороны, гораздо медленнее, чем чат-бот: если не ответить клиента за 20-30 сек, уходит каждый второй. 

Но я призываю все-таки автоматизацию заменить интеллектом людей, это, как минимум, на порядок дешевле.

Автор — Иванна Савчук