Что такое mystery shopping и зачем компании эта не самая модная, но очень эффективная технология оценки client service? Наталья Шматько, директор департамента клиентского сервиса сети кинотеатров «Multiplex» и спикер Наверняка MRKTNG Марафона #2 познакомила нас с тайными покупателями и рассказала о преимуществах их работы «в полях».

В современном мире понятие «клиентский сервис» с каждым днем приобретает особую ценность, обогащаясь новыми терминами. Мы стали часто слышать такие понятия, как customer journey, сервис-дизайн, клиентоцентричность, NPS и т.д. Некоторые из них стали так часто употребляться в повседневной жизни и на всевозможных публичных мероприятиях, что превратились в «модное клише», потеряв весь изначальный смысл и глубину.

На самом деле в основе клиентского сервиса лежит всё та же добротная и ортодоксальная система менеджмента качества. Система состоит из набора инструментов, выбор которых зависит от зрелости, уровня осознанности и предпочтений менеджмента компании. Система похожа на конструктор LEGO, у вас есть набор деталей и есть конечное видение результата. При этом каждый выбирает сложность конструктора «себе по плечу», в зависимости от желаемых целей, имеющегося ресурса и наличия необходимых компонентов. 

Такую многофункциональную и многослойную систему мы строим у себя в компании «Мультиплекс» – самой большой сети кинотеатров в Украине. 

В этот раз речь пойдет об одном из инструментов, который абсолютно не заслужено попал в разряд не самых модных на сегодня, особенно среди специалистов-не практиков – это технология оценки качества сервиса «Тайный покупатель» (Mystery Shopping). На мой взгляд, это один из лучших способов контроля выполнения стандартов (поведенческих, операционных) во всех каналах взаимодействия с клиентами, особенно если вы компания, у которой больше одной точки продаж или обслуживания.

Мало просто создать какие-либо стандарты и обучить персонал. Необходимо внедрить систему контроля, сбора обратной связи как от клиентов, так и от сотрудников. 

Высокий уровень сервиса должен быть постоянным, однородным и прежде всего видимым для клиента. Именно через «Тайного покупателя» осуществляется контроль всех стандартов в том виде, как их видит компания. Очень полезный инструмент для контроля качества сервиса компаний, подразделения которых находятся в разных регионах страны. Держите свой персонал в тонусе. 

Кто же такие тайные покупатели? 

Это обычные клиенты, которые желают принять участие в программе и для этого проходят специальное обучение, подготовку и аттестацию. На мой взгляд, в Украине лучше всех предоставляет эту услугу международная исследовательская компания 4Service Group, которая входит в Топ-10 крупнейших агентств Mystery Shopping в Европе. Тайные покупатели 4Service Group совершили свыше 1 500 000 оценок в 52 странах мира. 

Дополнительное преимущество программы «Тайный покупатель» в простоте и доступности. У каждой компании есть личный кабинет, доступ к которому осуществляется как с компьютера, так и с мобильного устройства. В личном кабинете собрана статистика и аналитика всех визитов за все периоды проведения программы. 

Периодичность проведения технологии «Тайный покупатель» зависит от целей и задач, которые вы перед собой ставите. Это может быть от 1 раза в месяц, до 1 раза в год. Оценка «Тайного покупателя» – очень хороший KPI для сотрудников любого уровня. Эти оценки можно эскалировать и интегрировать в показатели вплоть до управленца.

Очень полезный инструмент для контроля качества сервиса компаний, подразделения которых находятся в разных регионах страны

«Тайный покупатель» дает возможность оценить эффективность и слаженность работы всех бизнес-процессов компании. Вы можете проверить работу процессов и персонала как каждого канала в отдельности, так и весь клиентский опыт, если клиент задействует несколько каналов: телефонный звонок, приложения, чаты, электронное письмо, социальные сети, физический визит. Тайный покупатель пройдет путь вашего клиента от выбора товара до получения услуги. 

Ошибочно полагать, что тайных покупателей можно заменить штатными сотрудниками. Во-первых, персонал компании – лицо заинтересованное, оценка работы компании – это оценка их работы. Во-вторых, их будут узнавать, и этот факт повлияет на качество исследования. Тайный покупатель не играет роль, а делает это естественно в роли обычного клиента. Это очень важно. 

Программа «Тайный покупатель» также со временем эволюционирует и развивается за счет интеграции с другими исследовательскими технологиями/методиками. Будущее «Тайного покупателя» состоит в сочетании традиционных технологий Mystery Shopping с технологиями Customer Feedback, Customer Satisfaction, Social Media Analysis (информационный анализ социальных сетей) в разрезе финансовых результатов компании. Технологический прогресс позволяет получать моментальную обратную связь от клиентов.

Будущее «Тайного покупателя» состоит в сочетании традиционных технологий Mystery Shopping с технологиями Customer Feedback, Customer Satisfaction, Social Media Analysis в разрезе финансовых результатов компании

Одним из примеров является новая сервис-платформа «online SARAFAN». Это быстрая связь клиента с директором, которая позволяет в течении пяти секунд выстроить коммуникацию с клиентом по его жалобе, предложению или благодарности. 

С помощью «SARAFAN» клиенты на месте фиксируют впечатления от обслуживания и оправляют отзыв напрямую руководителю. Руководители, в свою очередь, всегда осведомлены, что происходит именно сейчас в отделах продаж и точках обслуживания, могут вовремя повлиять и отреагировать на ситуацию. Основа и простота сервиса в QR-коде. 

При этом важно помнить и понимать, что это лишь набор инструментов, который помогает достигать желаемых результатов. Первый пилот по внедрению платформы «online SARAFAN» мы в «Мультиплексе» запускаем в киевских кинотеатрах с первого ноября текущего года. Приходите и убедитесь сами. Сервису в Украине быть!

9 ноября на Наверняка MRKTNG Марафоне #2 Наталья расcкажет, как построить систему управления клиентским опытом, а также что вам нужно знать, уметь и делать, если вы хотите стать chief experience officer.

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ