Ритейлеры одними из первых подхватили инструменты, основанные на AI, благодаря чему 2017 стал поворотным годом для отрасли. Принято считать, что инновации — это палка о двух концах, и каждая из новосозданных технологий не обязательно дает положительный результат. Справедливо ли это утверждение для искусственного интеллекта — разбирают эксперты Telegram-канала @branding_channel.

Что уже происходит?

Сейчас AI задействован в трех направлениях — real-time информирование покупателя о продукте, разговорные интерфейсы (голосовые помощники, мессенджеры) и точный персонализированный онлайн-шоппинг через подписки и сервисы. 

Real-time доставка продукта. Beth Ferreira и Scott Friend говорят, что требования потребителя выросли от «я пойду за этим в магазин» до «мне нужно это прямо сейчас». «Покупатели хотят то, что они хотят, когда они это хотят, и неважно откуда это берется», — говорит Феррейра. 

Рост основаных на AI разговорных интерфейсов. Как ритейлерам отвечать на во

прос сразу же? Сейчас, кроме колл-центров, используются IVR — системы записанных сообщений. В дальнейшем ритейлеры смогут использовать AI-базированный интерфейс, как Alexa, чтобы отвечать на вопросы и дополнять штат поддержки. Сейчас это все еще дорогостоящая опция, хотя уже используемая крупными брендами. 

Персонализированный онлайн-шоппинг. Алекс Тоссинг считает, что шоппинг меняется, открывая путь персонализации. В пример — сервисы подписки на одежду, как Stitch Fix, который использует сложные алгоритмы для составления наборов одежды. Не нужно тратить время на шоппинг — сервис учитывает, что вы оставили, а что вернули, и делает на основе этого последующий выбор. 

Одежда, созданная с помощью 3D-технологий под клиента. Аналитики считают, что есть спрос на быструю доставку одежды, созданной с помощью 3D-технологий. Этот метод совершенствуется с каждым днем, поэтому ритейлеры смогут создавать одежду под запрос клиента. 

Транспорт для клиентов. Тоссиг также считает, что транспорт на самоуправлении (который уже тестируется) — это ключ к реализации запросов потребителей и росту ритейла (особенно в городских зонах).

Кто и как уже испробовал AI?

Продажи

Kroger 

Kroger, сеть супермаркетов, вместе с Microsoft и другими компаниями создает магазинную полку с вертикальной высокой поверхностью, на которой будут цены, информация по продукту, рекламные видео и прочее. Полка может предлагать покупателям персонализированные акции, если у них установлено приложение. 

Softbank 

В 2010 году японский телеком-оператор SoftBank стал партнером французского роботопроизводителя Aldebaran. Они разработали Pepper, робота-гуманоида, который взаимодействует с клиентами магазина и распознает их эмоции. Pepper уже популярен в Японии, где он используется для приветствия посетителей в 140 магазинах SoftBank. Согласно данным корпорации, Pepper увеличил количество посетителей магазинов в Калифорнии на 70% и повлиял на 50% продаж Neo-pen.

Сервис

Lowe’s 

Lowe’s тестирует LoweBot, робота, который сканирует товары и помогает персоналу с инвентаризацией, размещением и другими задачами. Также робот проконсультирует покупателю, где найти товар, расскажет о нем больше и сопроводит человека к месту продажи. LoweBot сделает снимки высокого разрешения и покажет, какие товары закончились, не на своем месте или без этикетки. 

Conversica 

Conversica Sales Assistant — это ПО, которое может значительно улучшить работу отдела продаж. Ее создатели утверждают, что в среднем маркетинговые показатели с внедрением этого ПО растут на 35%. 

Conversica помогает клиенту выбрать продукт, устанавливает лучшее время для связи с ним и собирает отзывы о покупке. Она общается от имени и подобно реальному человеку. 

Кейс от Star2Star Communication: с внедрением Rachel (одной из моделей Conversica) в 2016 получено 30% ответов на email-рассылку в течение часа. А Boch Automotive получили 60% роста продаж за месяц в одном из дистрибьюторств Toyota.

Производство

General Electric 

ПО от General Electric под названием Brilliant Manufacturing создано, чтобы сделать весь производственный процесс эффективным и сохранить ресурсы. ПО включает аналитический ресурс и умные инструменты, варьирующиеся в зависимости от отрасли. 

К примеру, ПО WIP Manager показывает в реальном времени возникшие на производстве проблемы и избавляет владельца от штата прогуливающихся по заводу наблюдателей. Для WIP Manager нужен всего один управляющий.

Доставка

Domino’s

Domino’s Robotic Unit — робот для доставки пиццы. Он выглядит как небольшое транспортное средство, удерживает температуру продуктов на нужной отметке и сам выбирает наиболее оптимальный маршрут. 

В марте 2016 DRU выехали на улицы Австралии, Новой Зеландии, Бельгии, Франции, Японии, Германии и Нидерландов. Жаль, Domino’s не озвучивает полученные цифры по эффективности роботов. Хотя не столь важно, ведь изменение процесса доставки без привлечения людей-курьеров — это очевидное будущее. 

Amazon 

В июле 2016 Amazon анонсировал свое сотрудничество с правительством Британии для доставок с помощью дронов на небольшие расстояния. Компания работает с авиационными предприятиями по всему миру, чтобы улучшить механизм доставки. Amazon планирует запустить систему Prime Air с дронами, которые будут привозить 5-фунтовые (примерно 2.3 кг) посылки за 30 минут.

Оплата

Amazon Go 

Наконец добрались до свежего Amazon Go, магазина без касс. Покупатель складывает продукты в корзину, сенсоры снимают данные об этом, а после со счета снимается нужная сумма. Просто берешь нужное и выходишь из магазина. 

PayPal 

C 2013 PayPal использует алгоритмы обнаружения фрода, чтобы защитить каждую транзакцию своих клиентов. За это время тысячи моделей покупок изучила системବ¬, которая может отличить, когда друзья вместе покупают билеты, а когда кто-то пытается сделать это за них. В исследовании LexisNexis есть информация, что метод PayPal для безопасности транзакций снижает уровень мошенничества до 0,32% от выручки, что на 1% меньше, чем средний показатель, наблюдаемый у большинства продавцов из e-commerce.

Что будет?

Согласно аналитической компании Gartner и ее Hype Cycle for Emerging Technologies, AI распространится повсеместно. Агентство рекомендует развивать это направление и изучить, как именно AI повлияет на ваш бизнес в будущем. 

Рынок AI-систем и ПО оценивается в $35.870.000.000 к 2025 году. 

Согласно Forrester, AI, Big Data и аналитика будут в лучшую сторону менять показатели маркетинга и бизнеса, поэтому инвестиции в AI повысятся втрое. Джеймс МакКормик, аналитик Forrester утверждает: «AI даст бизнесу доступ к мощным инсайтам, ранее недоступным, через использование когнитивных интерфейсов в комплексных системах, детальную аналитику и технологии». 

Forrester ожидает, что AI ускорит развитие в маркетинге, e-commerce, продакт-менеджменте и других отраслях бизнеса, помогая сократить время от поиска инсайта, переходя сразу к действию. 

Покупатели хотят, чтобы ритейл предлагал удобный, персонализированный сервис. Последнее исследование IBM показывает, что 48% покупателей считают важным персонализированные акции в онлайн-ритейле, а 45% хотят такие же подходы в оффлайн. 

Покупатели также предпочитают искать и делать покупки, как только у них появится идея о новом ковре для гостиной или подарках для жены. Любые условия, любое время — ритейлер, будь начеку. 

Сами ритейлеры с опаской относятся к AI. В этом же исследовании IBM 91% управляющих в ритейле утверждают, что когнитивные системы имеют разрушительное влияние на индустрию, а 83% опрошенных верят, что CC (cognitive computing) определит будущее ритейла. Агентство McKinsey подливает огня с информацией, что сам потребитель все еще прохладно относится к внедрению технологий.

О чем думать ритейлеру?

Кейсы говорят прямо — применение аналитики и AI хорошо для связи бренда с потребителем, сервиса и других ритейл-операций. Разговор о том, что AI может делать, а что нет из этических соображений, только стартует. Бренды, в том числе и ритейл, должны активно участвовать в этих дебатах. Им воплощать эти технологии в жизнь. 

Многие люди говорят про AI как про магическую пилюлю, которая решит проблемы продавца-покупателя. Пока точно известно, AI в ритейле — это начало трансформации бизнеса в целом. Уже заметно отсутствие ограничений в ритейле, размеры облачных хранилищ упрощают использование больших объемов данных для крупных предприятий. Вместо огромных штатов аналитиков и моделлеров умные инструменты могут дать бизнесу силу глубокого поиска инсайтов.

И так как статья не охватит детальное исследование ритейла и отдельных его областей, найдите ответ на эти вопросы: 

1.Насколько AI важен для улучшения ритейл-процессов в вашей нише? 

2.Что будут делать ваши конкуренты следующие 10 лет? 

3.Каким будет потребитель в ближайшую декаду? Что он захочет? 

Если вы найдете ответы — вы поймете важность ритейла и вашей роли в отрасли через несколько лет.