Компания Corra опросила 2000 американских потребителей в рамках нового исследования с целью выяснить, почему пользователи оставляют негативные комментарии, что их вдохновляет на это, и как брендам решить эту проблему. Основная причина кроется в ошибках службы по работе с клиентами. Более половины респондентов отметили, что склонны оставить публичную жалобу, когда служба поддержки не справлялась с решением их вопроса. Но хорошие новости в том, что многие связываются со службой до того, как оставить публичный комментарий, поэтому у компаний есть возможность предотвратить негативный отзыв до его появления в сети. 

Основанная причина, по которой пользователи оставляют жалобы в сети, простая: они хотят предостеречь других от подобного негативного опыта. А это значит, что отдел по работе с клиентами может спасти репутацию бренда. И хотя компания не всегда может проконтролировать задержанную доставку, продукт с дефектом или плохую реакцию покупателя на политику компании, бренд может проконтролировать ответную реакцию сервиса по работе с клиентами, участливое отношение отдела и его способность сделать все возможное, чтобы решить проблему. 

Среди других причин негативных отзывов — желание видеть больше четности и прямоты в отношении платы и политик, вернуть деньги и повлиять на политику компании в отношении дальнейших транзакций. Если ваши покупатели — женщины, для них важнее честность, чем возврат денег, а искренние извинения от службы по работе с клиентиами важнее измнений политик. Для мужчин — все наоборот.

По данным исследования, достаточно одного плохого опыта, чтобы потребители больше не имели дело с компанией. 

Кто из потребителей склонен оставлять длинные негативные отзывы?

Согласно анализу, негативные отзывы от женщин на 30% длиннее мужских жалоб. Разведенные потребители оставляют на 20% более длинные негативные отзывы, чем одинокие люди, а потребители в возрасте от 70 до 75 лет на 50% многословнее молодых пользователей от 20-25 лет. 

 

Забыть и простить 

Почти 90% респондентов отметили, что предоставят компании второй шанс прежде чем уйдут от нее. Мужчины 40 лет более склонны прощать и забывать. Женщины 60 лет менее всего простить бренд.  

Мужчины vs Женщины 

Почти 88% опрошенных избегают компанию из-за плохих отзывов в социальных медиа. 

Пользователи склонны жаловаться после плохого взаимодействия со службой по работе с потребителями. Женщины дольше таят обиду на компанию, чем мужчины. И все опрошенные совершают покупательские решения на основе онлайн-отзывов. 

 

Где жалуются пользователи

Женщины предпочитают Amazon, Facebook (личную страницу), Yelp, TripAdvisor, и the Better Business Bureau. Мужчины выбирают Twitter, YouTube, Google Maps и Businesses и Reddit. Обе группы в равной степени предпочитают постить в группе в Facebook или на релевантной странице в сети. 

 

Отрасли с несчастливыми потребителями 

Радует то, что большинство этих платформ предоставляет компаниям возможность публично извиниться, чтобы исправить ситуацию, и даже предоставить собственную позицию. 

Среди отраслей, которые чаще всего не отвечают ожиданиям потребителей, оказались кабельные компании, затем провайдеры мобильной связи, авиакомпании и рестораны. 

 

Как сохранить или поправить репутацию бренду?

Ниже несколько советов: 

  • Удостоверьтесь, что позвонивший или написавший в службу по работе с клиентами, был услышан 
  • Отвечайте быстро. Если у вас не хватает сотрудников для поддержки клиентов, обратитесь к компаниям на стороне
  • На вашем ecommerce сайте должна быть возможность для пользователей оставлять вопросы и отзывы
  • Исправьте ситуацию по возможности, даже если это будет стоить денег. 70% пользователей, для которых вы решили проблему, остануться с вами. Не забудьте попросить о втором шансе, потребители скорее всего предоставят его вам. 
  • Отвечайте на негативные отзывы публично, покажите другим покупателям, что вы слушаете. 
  • Помните о том, что пользователи также любят предоставлять позитивный отзыв! 
  • Используйте отзывы клиентов для изменений в вашем бизнесе.  

 

Согласно исследованию, около 70% людей, чьи жалобы были решены в их пользу, вновь будут сотрудничать с брендом

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ