«Ангелы», «Супермены», «СтарГарды» — в компаниях их называют по-разному. Попросту говоря, это спецназ, который из всей выборки стандартных рекламаций, обслуживает самые проблемные (можно сказать даже болезненные) и нетипичные запросы. Именно нетипичные, а не от VIP-клиентов. К такому подходу пришел и Киевстар. Не так давно у лидера телекома появился спецназ из 40 лучших сотрудников контакт-центра с практически неограниченными полномочиями. MMR вместе с платформой UA Marketing SharePoint @VRK сходил в гости в Киевстар и поговорил с начальником департамента взаимоотношений с клиентами Александром Грачевым. 

Команда СтарГардов — чья идея?

Идею мы подсмотрели в банковском секторе. Мы прочли об этом пост в Фейсбуке и вдохновились на свой проект.

Но это же не просто желание быть в тренде? С чего оно возникло?

Этот проект продиктован временем. Раньше мы считали, что решать абонентский запрос в течение 1-2 дней (а иногда и больше!) — это нормально. С развитием социальных сетей и диджитализации не отвечать в течение часа уже недопустимо. Клиент ждет молниеносной реакции, вне зависимости от того, какой у вас бизнес. Мы стали доступны по всем каналам: Фейсбук, ВКонтакте, Viber и др. — абоненту легко выйти на нас; внедрили трехуровневую систему клиентской поддержки, где вторая линия — решение сложных вопросов, третья — вершина — СтарГарды. 

Новая культура и философия, которую мы хотим внедрить – каждый сотрудник, соприкасаясь с абонентом, должен думать, как помочь клиенту. 

Кто эти люди — СтарГарды? Не боитесь давать им много полномочий?

Это 40 лучших сотрудников, отобранных из контакт-центра Киевстар. Каждый из них до этого успешно работал с клиентскими запросами от 2 до 3-х лет. Задача старгардов— максимально быстро и эффективно сократить потерю лояльности, связанную с негативом. При этом мы не стараемся восхитить клиента или красиво пропиариться. Задача именно быстро и с минимальными потерями лояльности решить проблему. Старгарды решают самые сложные и нестандартные вопросы, которые только могут возникнуть у клиента, потому максимально допустимые полномочия и минимум ограничений в принятии решений— одно из условий их успешной работы. 

Работа СтарГарда – как срочная хирургия, когда нужно что-то сделать, чтобы человек не «умер» сегодня.

Старгарды взаимодействуют со всеми в компании: начиная от президента, топ-менеджмента и заканчивая сотрудниками контакт-центра Киевстар. Они могут звонить напрямую любому в компании: топ-менеджеру, президенту или руководителю отдела. Все в Киевстар знают, что если приходит старгард, то это уже серьезно — и нужно решить проблему максимально быстро. Работа старгарда – как срочная хирургия, когда нужно что-то сделать, чтобы человек не «умер» сегодня.

Процесс взаимодействия сотрудников со старгардами запущен по всей компании. Новая культура и философия, которую мы хотим внедрить – каждый сотрудник, соприкасаясь с абонентом, должен думать, как помочь клиенту и обеспечить ему максимальный комфорт.

Старгарды не работают с массовыми запросами, их задача — выявлять специфические проблемы, которые могут стать системными, и давать импульс к их решению на уровне всей компании.

20% запросов к СтарГардам приходят от президента компании, 50% генерируют сотрудники, остальные запросы приходят со второй линии поддержки абонентов. 

Как попасть к старгарду? VIP-клиентам вы все-таки дали больше шансов?

Через Facebook, Viber, мейл, телефон. Важно не куда человек стучится, а с каким вопросом. 20% запросов к СтарГардам приходят от президента компании, 50% генерируют сотрудники, остальные запросы приходят со второй линии поддержки абонентов.

На старте проекта мы выпустили порядка 3 000 карточек с единым номером, по которому можно связаться со старгардом. Идея заключалась в том, что первые лица компании —президент, топ-менеджмент, руководители отделов — на деловых встречах, конференциях вручали эти карточки тем, кто жаловался на какую-то проблему с обслуживанием в Киевстар. Изначально мы боялись наплыва различных стандартных жалоб к старгардам, но этого не произошло.

Как работается в таком канале как Viber?

Viber — один из самых популярных мессенджеров в Украине, через него с клиентами мы работаем несколько месяцев. Пилот изначально запустили для B2B-сегмента. Статистика: из 200 предложений абоненту прислать ответ на его запрос в Viber дают согласие на такой вид фидбека 72 абонента. Недавно запустили второй этап пилота — обслуживание через Viber клиентов, которые находятся в роуминге. Для абонентов в роуминге звонок через Viber – зачастую самый быстрый и экономный вид связи, поэтому им эта услуга должна быть интереснее всего. На сегодня из 45 000 разосланных предложений коммуницировать с Киевстаром в Viber, мы получили и обработали только 40 обращений по этому каналу. С одной стороны это немного, с другой – это 40 удовлетворенных клиентов благодаря новой возможности.