Представьте, что у вас есть клиент, который хочет видеть результаты работы уже через 30 минут. Регулярно вносит правки в контент-план, просит ночью «на завтра» сделать 20 вариантов макетов и общается с вами так, будто вы потратили его бюджет на новогодний корпоратив. Есть ли возможность этого избежать, и как «настроить баланс» с заказчиком?  

1. Как правильно начать знакомство с клиентом?

На этом этапе важно удачно подать себя, не сказать лишнего и, конечно же, подготовиться – максимально узнать о компании. Прочитайте статьи, посмотрите интервью, промониторьте конкурентов. Клиенту приятно, когда вы осведомлены о его продукте, и можете что-то посоветовать уже на первой встрече. Помните, что знакомство – это идентификация делового партнера.

О чем говорить на встрече:

- Обсуждайте подобные кейсы. Предлагайте идеи для реализации, анализируйте слабые и сильные стороны. Специалист, который ориентируется в нише клиента, всегда будет иметь преимущество.

- Не говорите о знакомстве с конкурентами. Ваш собеседник может расценить это как потенциальную утечку информации. Поэтому старайтесь больше слушать, чем говорить.

- Избегайте политики и личных тем. Вы еще не знаете предпочтения клиента, такие темы оставьте на потом или вообще их не затрагивайте, если это не связано со сферой клиента. 

2. Как быстро войти в доверие?

Доверие – это уже следствие работы менеджера. Чтобы «растопить лед», не стесняйтесь спрашивать об официальных и фактических целях проекта, но не переусердствуйте – засыпая клиента сотым письмом с вопросами в течение дня. Работайте на интерес и комфорт клиента! Если он будет видеть, что ваши действия направлены на достижение его успеха, он будет доверять.

И еще один важный момент – не давайте на согласование «сырую» идею или макет. Не халтурьте, цените время клиента и увидите, как вы в зоне доверия. 

3. В чем разница общением с мужчиной и женщиной (клиентами)?

По факту, разницы нет. Человек, который приходит за услугой, прежде всего – клиент. Он мыслит цифрами и интересами своего бизнеса. Единственная разница – это стиль подачи информации и презентации идей.

Например, для мужчин важна четкость, реальная выгода, оценка результата. Они сдержанны на эмоции и реакции на идеи. А женщины прекрасно воспринимают эмоциональную составляющую презентации, и уделяют большое внимание оформлению и подаче идеи.

4. Стоит ли дружить с клиентами и переходить на «ты»? Почему?

Дружить можно, но здесь важно не пересечь границу. Если переход на «ты» не нарушает субординацию или клиент первый перешел, тогда вперед!

Но такое дружеское общение с клиентами может помешать в правильном построении партнерских взаимоотношений и распределении обязанностей. Важно, чтобы рабочие отношения не переходили в панибратство. Помните, заказчик обращается к вам, как к эксперту, который может помочь советом, а не пойти за компанию ужинать в ресторан.

5. Как правильно выходить из конфликта?

Лучше его не создавать :) Если конфликт  уже произошел, нужно его проанализировать. Взвесьте все возможные риски и потери, выберите необходимую тактику:

1. Уступка. Пойдите навстречу оппоненту, даже если в конкретной ситуации вы правы. Но, чтобы не потерять клиента, предлагайте «ништячки»: бесплатную услугу или скидку. Конечно, если от этого вы ничего не теряете. Но не разбрасывайтесь бонусами при каждом споре.

2. Взаимопонимание. В этом случае объясняете логику своих действий. Если вы на самом деле действовали в интересах заказчика, то в 95% случаев он принимает вашу позицию. Затем важно выстроить новую систему взаимодействия, которая упростит коммуникацию.

3. Вдохновение. Клиент не всегда прав и ему не всегда нужно об этом знать :)  Натолкните его на мысли в правильном направлении, дайте возможность самостоятельно прийти к выводу и позвольте клиенту стать автором предложенной идеи.

4. Бить горшки. Когда уровень конфликта зашкаливает, иногда лучший вариант – разойтись. Но не спешите, пока не попробуете первые 3 варианта.

6. И наконец, выдели несколько ключевых правил общения

Нет универсального рецепта для успешных переговоров. Но я руководствуюсь  топ-3 правилами, которые помогут избежать недоразумений.

1. Не обещайте того, чего не можете выполнить. Вы можете предложить свои услуги как суппорта или консультанта. 

2. Работайте с таймингом. Проговорите реальные сроки и возможности реализации проекта. Т.е.  всю цепочку сотрудничества, чтобы клиент видел реальный объем работы, и что вы «включились» в проект. А еще совет на миллион – «не обещайте быть на связи 24/7». Лучше укажите время, когда сможете отвечать на письма. 

3.Фиксируйте договоренности. Статусные письма и репорты встреч – ваше все. Это поможет организовано вести проект и перестраховать как себя, так и бизнес-партнера. Все что не зафиксировано письменно – не считается договоренностью!

4. Презентуйте идеи и отчеты лично. Клиенту надо передавать живые эмоции и впечатления, а не писать сухие письма на почту. Станьте другом.