В начале октября в Барселоне темы планирования и управления пользовательским опытом стали основой для первой в Европе конференции «Service Design Days». Мероприятие проводили в месте, которое в принципе меняет традиционное восприятие  «образовательной локации». Два дня гости открывали практики конвертации пользовательского опыта в бизнес-возможности в здании бывшей фабрики пивного бренда «Estrella Damm». Это прекрасный пример редевелопмента, когда из привычного для нашей страны формата балансового «музея бренда», затраты на содержание которого часто покрывает своими активностями отдел маркетинга, можно сделать современное доходное предприятие с презентациями и конференциями, рассказывая гостям историю бренда за их же деньги. 

Я отправился туда с целью разобраться, что сегодня называют «Сервисным дизайном», что дает бизнесу подход «Design thinking», и как изучение пользовательского опыта используют в создании цифровых продуктов и коммуникации с клиентами специалисты из таких успешных мировых компаний как IBM, UBER, Designit, IDEO и др. Вот несколько тезисов из докладов 2 дней:  

1.Клиентский опыт — единственное, что будет расти постоянно в этом технологичном, цифровом мире.

2.Качество не является товаром. Сама идея ничего не стоит.

3.Весь дизайн — это исследование через весь проект с поиском, тестированием ответов на вопросы: где, как, когда, как часто, с какой целью.

4.Любое совершенствование в бизнесе, продукте, сервисе начинается с исследований. Изучайте поведение в реальном мире, цифровых каналах, проводите стратегические сессии, чтобы понять, что вы создаёте, с какой целью и зачем это реально нужно клиентам, приглашая их на встречи. 

5.Делайте прототипы пользовательских ситуаций, воссоздавайте театр действий на бумаге, с живыми людьми, в электронных форматах. Записывайте результаты и конвертируйте их в новые возможности.

6.Получить и понять опыт можно только в череде реальных действий, успехов и ошибок. Нужно больше действовать и изучать результаты. 

 

7. Сейчас лучшее время, чтобы быть дизайнером. Все внимание пользователей приковано к дизайну. Все начинается с дизайна. 

8.Студии дизайна в компании IBM 2/3 своих дизайнеров нанимает сразу из университетов. Задача более опытных коллег — оценивать на практике и переводить их в статус начального уровня в компании или отсеивать для других потребностей огромного рынка.

9.Пространство для дизайна в компании — будь то дизайн новых бизнес моделей, сайтов или продуктов, должно быть интерактивным. Людям нужно иметь под руками возможности для выражения фантазии и планирования с помощью интерактивных зон, бордов, флипчартов и форматами «круглых столов» для обсуждения моделей.

10.Главное правило дизайнеров, исследователей, информационных архитекторов в IBM «Мы — не наши пользователи!». С этого все начинается и помогает избегать массы ошибочных суждений. 

11.Создавайте в компании разнообразные экспертные команды для разработки продуктов и планирования — исследователи, архитекторы, дизайнеры. Делайте опросы и привлекайте в команду реальных потребителей. 

12.Клиентских брифов недостаточно для полного понимания процессов. Учитывайте культурные особенности людей, как в команде, так и планируя опыт на новых рынках.

13.Ритуалы — важный момент в исследованиях, который нужно учитывать отдельно. Свадьба — хороший пример сервисного дизайна. Это эмоциональный ритуал, на который люди тратят много денег. Это отдельный набор моделей пользовательского опыта с массой деталей: что одеть, когда, кому говорить, как выглядеть, как рассадить гостей и пр. 

14.Выдающийся пример пользовательского опыта - упаковка iPhone. Большинство хранит ее дома после распаковки. Кроме приобретения самих продуктов компания изучила и создала лучший опыт для упаковки. Она создала из нее контент: дизайн, запах, тактильные ощущения, звук... приобретение должно вызывать желание им поделиться. 

15.Люди делают банковские переводы в смартфоне, даже сидя на унитазе. Не забывайте это, планируя разработку новых продуктов. 

 

На мастер-классах, где мы создавали бизнес-модели, сегментировали пользовательские потребности, я общался по большей части с представителями маркетинга крупных европейских компаний, владельцами компаний и в меньшей степени здесь были руководители студий, UX-дизайнеры. Аудитория сервисного дизайна — это, прежде всего, люди, которые занимаются планированием и дизайном информации внутри компании и для работы с конечными потребителями.

Сервисный дизайн — это система методик и принципов дизайна, в которой изучение поведения людей, их потребностей благодаря различным технологиям может конвертироваться в реальные потребительские ценности и новые возможности для развития бизнеса. 

Закажите свежий номер MMR


Для оформления заказа заполните поля и нажмите кнопку «Отправить заявку»

ОФОРМИТЬ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ