Дмитрий Демидов, head of digital АЗК WOG, делится прикладным опытом использования чат-ботов в рутинной работе отдела маркетинга.

Какая аудитория чат-бот пользователей наиболее ценна для WOG?

Прежде всего, WOG BOT для лояльных потребителей, которые столкнулись с каким-то нерешенным вопросом, а также для новых клиентов, которые решили стать участниками программы лояльности PRIDE, но у них возникли сложности. Также бот будет полезен тем, у кого не установлено наше мобильное приложение WOG PRIDE, правда, бот значительно ограничен функционалом в отличие от приложения. 

Когда мы только запустили WOG BOT, я показал его другу. Он сказал: «Отлично, это как раз для меня. Ненавижу звонить на горячую линию и общаться с людьми, для меня это сложно». Тогда я понял, что нашел ЦА продукта.

Цена создания чат-бота?

Если писать на рнр, стоимость создания чат-бота можно приравнять к двум зарплатам работника колл-центра, а если пользоваться уже готовыми сервисами, то гораздо меньше. В целом, это доступно для всех, и это как раз тот случай, когда лучше попробовать самому и получить личный опыт, чем долго думать и прогнозировать.

Так сделали мы — решили выпустить «сырой» продукт, который в большей степени выполняет функцию справочника, и уже по факту смотреть, насколько он будет интересен аудитории. Но на данном этапе из-за сложности интеграции с нашей CRM и получением информации из нашей альтернативы Big Data  замены нашему приложению WOG PRIDE не будет. Тут вопрос в гарантии безопасности, которую мы обеспечиваем пользователям приложения. В случае же с любым из менеджеров секьюрность становится основным барьером полноценного использования.

Чтобы создать бота, нужно быть программистом?

И да, и нет. Можно писать его с нуля на рнр, как мы, а можно использовать уже готовые сервисы. В случае с готовыми сервисами это может сделать любой человек, и для этого не надо обладать какими-то незаурядными способностями. Сервисов по созданию бота с каждым днем становится все больше – не составит труда подобрать самый подходящий для себя.

Все идет к тому, что понятие «социальная сеть» вскоре может преобразоваться в мессенджер, сохранив для рекламодателя возможности коммуникации в более удобном для клиента виде и формате

Объясните на пальцах, как мерять эффективность этого канала диджитал-коммуникации? 

Мерять очень легко. Бот был создан на основании наиболее часто задаваемых вопросов от наших клиентов при обращении на горячую линию. Поэтому и эффективность мы сможем понять по показателю обращений туда. Если процент жалоб и просьб, которые WOG BOT сможет решить без последующего обращения клиента на горячую линию, будет значительный, значит, и количество таких запросов будет уменьшаться. В итоге получаем прямую экономию на колл-центре. 

В просчетах это выглядит так: было Х обращений в месяц, обработанных ботом; при прочих равных условиях на одно такое обращение колл-центр тратит Y минут. За 1 минуту общения мы платим колл-центру Z UAH. Тогда ежемесячная эффективность, она же экономия, будет составлять X*Y*Z, за вычетом себестоимости бота, про которую я говорил выше.

Какие практические маркетинговые задачи вы решаете с помощью мессенджеров?

На данный момент первыми помощниками среди всех мессенджеров являются Viber и Telegram. Viber дает возможность экономии на смс-рассылке и различный спектр услуг, как, например, в случае с Меtro – рассылка одноразовых штрих-кодов на скидку. Также с помощью паблик-чата можно собирать широкую аудиторию и вести с ней коммуникацию.

Telegram – это очень открытый мессенжер с чудо-API, который позволяет оперативно и бесплатно пользоваться всеми возможностями. Ярким примером является запуск наших имиджевых стикеров WOG CAFE, когда от идеи до реализации ушло не больше месяца. 

Так что здесь и имидж, и direct marketing, и полноценное взаимодействие CRM. 

Мессенджеры, на мой взгляд, в самом ближайшем будущем будут брать на себя все большую часть диджитал-коммуникации бренда с потребителем. Совсем недавно FB-мессенджер объявил о запуске рекламы в messenger. Она нативно встроена в интерфейс и не портит архитектуру приложения. Реклама будет плавно переходить и в месенджеры. Многие представители нового поколения не хотят, чтобы их посты были видны через 20 лет, скажем, их детям. Это объясняет успех «моментов» в Instagram и подобного функционала, базу для  которого зпложил Snapchat. Все идет к тому, что понятие «социальная сеть» вскоре может преобразоваться в мессенджер, сохранив для рекламодателя возможности коммуникации в более удобном для клиента виде и формате.