Помочь в правильном, комфортном и максимально экономичном использовании приобретенного продукта — вот в чем заключается миссия клиентской поддержки в любой сфере, для любой категории товаров и потребителей. 

На рынке глобальной конкуренции, где границы между производителем, посредником и потребителем становятся тоньше благодаря новым технологиям и сервисам, компаниям жизненно важно правильно выстраивать свое общение с клиентами.

Customer satisfaction

Наличие товара, доверие к бренду и хорошая локация — так, согласно последнему Global Consumer Insights Survey 2018 от PwC, выглядит ТОП-3 факторов, определяющих выбор клиента. Что купить, где купить и у кого купить — три основных вопроса, на которые потребитель отвечает, принимая решение о покупке.

Исследователи утверждают, что современные клиенты стали более щедрыми, но и более требовательными. Изобилие предложений на рынке формирует более критический взгляд на выбор. Вот несколько трендов, на которые стоит обратить внимание при формировании своей customer support стратегии.

Социальные сети как инструмент повышения доверия

Клиенты стали умнее, разборчивее и независимее. Они меньше ориентируются на общепризнанные истины в выборе товаров или продавцов, больше доверяют социальным сетям, советам знакомых и личному опыту. 

Доверие — ценный социальный ресурс, который становится все более важным при построении долгосрочной коммуникации с потребителем. Те же PwC выяснили, что более половины опрошенных для покупки используют только хорошо проверенные и надежные сайты (57%) и не менее надежных поставщиков (51%). 

Согласно данным 2018 Edelman Trust Barometer, 56% респондентов уверены в том, что те компании, которые думают только о себе, обречены на провал. Еще 60% уверены, что руководители компаний в своей деятельности руководствуются только личной жадностью, а не желанием положительно повлиять на мир.

Чтобы преодолеть негативные стереотипы, компания должна стать еще ближе к потребителю, для чего идеально подходят социальные сети. Facebook занимает первое место среди соцсетей, которые используются бизнесом для рекламы и распространения своей продукции. Только половина опрошенных предпринимателей не имеют спланированной и прописанной стратегии работы с потребителями в этой социальной сети.

Чат-боты и общение в мессенджерах

Скорость в современном мире — один из основных показателей, на которые обращают внимание клиенты. Скорость доставки, скорость ответа на заказ или запрос, скорость замены или ремонта. Мир спешит вперед, и потребители не хотят отставать и выбиваться из этого все более ускоряющегося темпа. Все больше внимания уделяется таким сверхоперативным каналам коммуникации, как мессенджеры и чаты. 

Одно из возможных решений этого вопроса — чат-боты. В Facebook Messenger уже активны порядка 100 тыс. чат-ботов, которые собирают информацию от пользователей, запросы на товары и реакции на публикации. Эффективность работы таких чат-ботов постоянно растет, что повышает качество и улучшает комфортность работы для пользователя, пишет Sprout Social.

Согласно последнему исследованию Facebook IQ, 43% опрошенных скорее свяжутся с компанией, которая предоставляет им те или иные услуги через мессенджер, чем по телефону. Еще 53% респондентов заявили, что скорее выберут поставщика, с которым они могут связаться напрямую через мессенджер, чем того, который не имеет такой возможности. Интересно, что, по информации Buffer, только 20% опрошенных представителей бизнеса инвестируют в маркетинг и коммуникации с потребителями через мессенджеры.

CIAM — фокус на индивидуальность

Если раньше в маркетинговых стратегиях компании ориентировались на усредненные показатели поведения клиентов, примерные характеристики по мотивации и предпочтениям, то сегодня им приходится учитывать, что потребители хотят чувствовать к себе более персонализированный, более индивидуальный подход. 

Customer identity and access management — новое направление, зародившееся на стыке менеджмента и digital-маркетинга. CIAM на базе анализа запросов и реакций пользователя, с использованием различных технологий персонализации, верификации и защиты пользователя, обеспечивает надежную и бесперебойную работу с потребителями, независимо от того, какие каналы клиент использует для взаимодействия с брендом, пишет Ping Identity

Хороший CIAM позволяет преодолеть первоначальное недоверие потребителя, его сомнения и опасения по поводу возможных рисков от взаимодействия с компанией. Более того, сами потребители готовы платить больше за более чуткое и трепетное отношение к их запросам.

Клиент ждет от вас помощи

Обращаясь к компании за поддержкой, клиент ищет ответ на один из трех основных запросов: 

1. Запрос на помощь в выборе товара. В ответ на этот запрос бизнес должен предоставить максимум возможной информации о продукции в наиболее удобной и доступной для клиента форме. Объективность характеристики и прозрачность коммуникации станут лучшими стратегиями в данном случае. 

2. Запрос на помощь в приобретении товара. Максимально выгодные условия для потребителя, наличие программ лояльности, удобных систем доставки и обслуживания, механизмы сбора обратной реакции и отзывов — все это должно быть в арсенале компании, которая настроена на длительную и взаимовыгодную работу с клиентом. 

3. Запрос на помощь в использовании товара. Обслуживание на этапе после продажи, ремонт, гарантийные услуги, адекватная и своевременная реакция на запросы потребителя относительно его покупки.

Это лишь малая доля того, на что нужно обращать внимание при разработке своей customer support стратегии. Чтобы она была эффективной, нужно постоянно следить за новыми исследованиями и, конечно же, изучать собственных пользователей. Только зная, с кем вы коммуницируете, можно выстроить приятный и взаимополезный диалог.