Продолжая изучать Big Data в Украине, мы решили исследовать data-driven среду в продаже билетов. Максим Плахтий, руководитель компании Karabas.com, рассказал MMR о билетном хозяйстве 21 века и о том, как мир больших данных помогает улучшать маркетинг. Ранее о big data в офлайн-бизнесе рассказывал Денис Мамонов, руководитель департамента интернет-маркетинга eTachki.

Как у вас организована работа с большими данными? С чего начался этот процесс и насколько вы продвинуты в нем сейчас? 

Ежедневно мы обрабатываем десятки тысяч заказов, наша клиентская база ― это более 1 млн человек. В какой-то момент мы поняли, что для качественной работы с таким потоком нам недостаточно точечных аутсорсинговых решений, нужно было выстроить собственную полноценную IT-инфраструктуру. Так в 2010 году была создана компания Front.Manager. 

В 2011-м она стала участником эксперимента Министерства культуры Украины по автоматизации национальных театров. Эксперимент удался, он доказал, что нужно срочно переходить от устаревшей бумажной системы распространения билетов к автоматизированной. А разработанное для этого программное решение ― система Front.Manager: Tickets ― было признано эффективным и соответствующим требованиям законодательства Украины. 

Кроме того, в Front.Manager мы реализовали мощный настраиваемый механизм анализа данных, распределения прав доступа к информации посредством ролевых схем и визуализации данных в различных формах представления. Система содержит набор готовых модулей, использование которых позволяет значительно снизить финансовые и временные затраты на разработку конечного решения. Наша команда продолжает развивать систему и постоянно ее модернизирует. 

На каком ПО работаете? Сколько людей в соответствующем департаменте и какие функции они выполняют? 

Как я уже сказал, Karabas.com использует собственную разработку Front.Manager: Tickets. Она позволяет быстро интегрироваться с внешними системами партнеров и реализовывать все бизнес-процессы на высоком уровне. Систему обслуживает команда из 15 человек: программисты, системные администраторы, тестировщики, специалисты службы техподдержки, которые на связи 24/7. Именно это позволяет нам максимально быстро устранять любые возникающие проблемы. 

Какие конкурентные преимущества дает умная работа с данными и проанализированным клиентским поведением? 

Мы анализируем всю доступную нам информацию о своем клиенте. Сегментируем аудиторию по интересам, анализируем их покупки и «брошенные» корзины. Все это дает возможность прогнозировать продажи по потенциальным мероприятиям и первичную информацию для принятия бизнес-решений. Более того, благодаря этим данным мы можем консультировать промоутеров и организаторов мероприятий. 

Например, сегментация аудитории помогает при рассылках. Мы можем выбирать аудиторию в зависимости от используемого канала дистрибуции (е-mail, SMS, OMNI-каналы, мессенджеры и пр.). 

Сейчас мы экспериментируем с OMNI-каналами. Так, одна из последних Viber-рассылок показала конверсию на 78-90% выше традиционных e-mail- и SMS-рассылок. Но раскрывать все секреты, конечно, не будем. 

Как это помогает вам улучшать маркетинг? Как ваш, так и возможности, которые вы предлагаете клиентам-рекламодателям? 

Благодаря анализу наших данных мы можем прогнозировать успех того или иного мероприятия, а, соответственно, и свои инвестиции в него. Для клиентов мы предлагаем ряд услуг, например, таргетированные рассылки, настройки таргетированной рекламы (не только по описанию ЦА организатором, но и основываясь на собственных аналитических данных по прошлым продажам или похожим мероприятиям). 

Но мы не останавливаемся на классическом анализе пользователей и стандартной рекламе, а стараемся предложить рынку нечто новое. К примеру, инвестируем в развитие индустрии в целом: мы поддерживаем все серьезные культурные и музыкальные СМИ (KаrabasLive, Comma, LiRoom), что косвенно приносит пользу всему билетному рынку и, конечно, нам, как его лидеру;)

Мы поддерживаем все серьезные культурные и музыкальные СМИ (KаrabasLive, Comma, LiRoom), что косвенно приносит пользу всему билетному рынку и, конечно, нам, как его лидеру ;)

Инвестиции по внедрению ПО, которое позволяет управлять данными, уже окупились? Насколько повысились показатели (маркетинговые, уровень продаж)? 

Инвестиции в компанию Front.Manager окупили себя благодаря, в том числе, продаже разработанного программного обеспечения. 

Какие каналы являются основными поставщиками данных о потребителе? 

GoogleAnalytics, «Яндекс.Метрика», собственная система аналитики Front.Manager. 

Умный e-mailing. Как в этом участвует Big Data? 

Мы стараемся сокращать эту форму коммуникации с пользователями и работаем над ее кастомизацией.

Как обеспечиваете безопасность и сохранность данных? 

Используем современные методы защиты серверов, например, SSL-сертификаты, устанавливающие защищенное соединение пользователя с нашими серверами, плюс систему логинов и паролей с 2-факторной аутентификацией. 

На какой процент возможности работы с данными уже реализованы? Вам есть куда расти? 

Процент определить сложно, но мы постоянно совершенствуем систему, чтобы с ее помощью максимально соответствовать запросам потребителя. 

Какая компания является для вас ориентиром и ролевой моделью в использовании больших данных для успеха бизнеса? 

Мы изучаем и ориентируемся на модели лучших практик Salesforce.